Оглавление

   Введение

     В обслуживании туристов во время путешествий  участвует множество разнообразных  предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; организации досуга; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

     При решающей организационно-комплектующей  роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков  услуг в обслуживании туристов. В  конечном счете, контакт с туристами  на турах происходит именно на уровне обслуживания, то есть восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг. Именно по этой причине, считается, что данная тема очень интересна и актуальна.

     Целью данной работы является изучение деятельности поставщиков туристских услуг на туристском рынке Приморского края.

     Поставленная  цель привела к решению следующих задач:

1. Дать основные характеристики туристской услуге.
2. Подробно изучить деятельность поставщиков туристских услуг.
3. Провести анализ работы поставщиков туристских услуг города Владивостока на примере сотрудничества с БМТ «Приморье».
4. Сделать соответствующие выводы.

 
 
 
 

     Методологически данное исследование основано на применении таких методов научного познания, как:

• описание – фиксация средствами искусственного или естественного языка сведений об объекте;
• классификация – распределение тех или иных объектов по классам, группам и т.д.;
• анализ – разложение объекта на составные части с целью изучения;
• обобщение – мысленный логический переход от единого к общему.

     В формировании методологической позиции большую роль сыграли работы Е. Н. Ильиной «Туроперейтинг: организация деятельности», Н.Б. Биржакова «Введение в туризм», И.В. Зорина, В.А. Квартальнова «Менеджмент туризма».

     1 Туристские услуги. Поставщики туристских услуг

     1.1 Туристские услуги. Характеристика и качество

 

     Туристская  услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644. [1]

     Собственно  услуги - это невидимый товар особого  рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные  действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» от 24.11.1996г. отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.[2]

     Туристские  услуги, оказываемые потребителям организациями  или индивидуальными предпринимателями, включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
• услуги туроператора по организации выездного туризма;
• услуги туроператора по организации въездного туризма;
• услуги турагента;
• отдельные услуги туроператора и турагента;
• услуги при самодеятельном туризме;
• экскурсионные услуги.

     В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»  обязательными для всех видов  туристских услуг являются следующие  требования:

• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды.

     Предоставление  туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• комплексность;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.

     Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

     Говоря  об услугах, нельзя не упомянуть о  качестве.

       Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

     Субъективные  факторы связаны с личностными  характеристиками туриста, условиями  его повседневной жизни, форс-мажором.

     Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

     - опытного сопровождающего гида;

     - профессионализма работников туризма;

     - подготовленности местного населения  к приему туристов.

     Качество  туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

     Обязательные  требования к качеству тур услуг:

• безопасность жизни и здоровья;
• гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
• сохранность имущества туристов;
• охрана окружающей среды.

     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

• природно-климатические;
• культурно-исторические;
• психологические;
• специфические потребности туристов;
• культура труда и поведения сотрудников;
• имидж предприятия.

 

     В заключении данного подраздела хотелось бы напомнить, что туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг. Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.

     1.2 Поставщики туристских услуг.

     В обслуживании туристов во время путешествий  участвует множество разнообразных  предприятий и организаций. К  ним относятся:

• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
• экскурсионные фирмы;
• транспортные компании;
• предприятия; организации досуга;
• спортивные предприятия и сооружения;
• рекреационные предприятия;
• бытовые фирмы другие торговые предприятия.

     Все предприятия и организации, участвующие  в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

     При решающей организационно-комплектующей  роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков  услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.[7]

     При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

     Поиск перспективных партнеров заключается  в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно  выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.