Особенности стандартизации туристских услуг

 

ВВЕДЕНИЕ

     В современном мире туризм является одним из важнейших направлений хозяйственной деятельности, напрямую генерируя услуги, товары, иностранную валюту, занятость и инвестиции. В тех странах, где туризм стал процветающей индустрией услуг, он оказывает глубокое экономическое и социальное воздействие на национальное развитие. Международный туризм также имеет комплексные связи с другими отраслями и с государственными стратегиями и планами развития, что означает, что он влияет на структуру и разнообразие других видов экономической деятельности на национальном и региональном уровнях.

      Туризм – это  крупнейшая мировая отрасль индустрии,  являющаяся устоявшимся компонентом  современных процессов глобализации.

      Современный туристский  рынок России характеризуется  высоким уровнем развития конкурентной  борьбы, в которой ведущую роль  в отличие от прежних времен  занимает уже не цена услуг,  а качество их исполнения. В  настоящее время уровень качества  в туристском бизнесе во многом  оставляет желать лучшего, так  как услуги по сравнению с  материальным производством имеют  ряд характеристик, которые вызывают  целый ряд проблем как у  потребителя, так и производителя  туристского продукта. И, прежде  всего, эти проблемы связаны  с определением показателей качества  туристских услуг и методов  их контроля.

      Актуальность работы является неоспоримой, так как индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В сфере въездного и внутреннего туризма сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

      Цель данной работы - проанализировать стандарты туристского обслуживания и выявить ряд их особенностей.

     Объект исследования – услуги туристских предприятий. А предмет исследования – стандартизация туристских услуг.

     Согласно цели сформулированы следующие задачи:

- Рассмотреть классификацию туристских услуг;

- Выявить особенности туристических услуг;

- Охарактеризовать показатели качества туристических услуг и методы их контроля;

- Рассмотреть стандартизацию как деятельность, направленную на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик;

Работа состоит из введения, 2 глав и 21 источников. В Ι главе рассмотрено  понятие, сущность и особенности  туристских услуг. Во ΙΙ главе проанализирована стандартизация туристских услуг.

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА I ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

 1.1 СУЩНОСТЬ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

      Туризм, по определению Международной академии туризма (Монте-Карло, Монако), представляет общее понятие для всех форм временного выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях и (или) для удовлетворения познавательных интересов в свободное время или в профессионально-деловых целях без занятий оплачиваемой деятельностью вместе временного пребывания[1].

    В юридической литературе  международный туризм определяется  следующим образом – это поездки  с туристическими целями за  пределы страны постоянного жительства. Это система путешествий, осуществляемая  на основе международных договоров  с учетом действующих международных  обычаев[2].

    В настоящее время,  наиболее распространенным понятием "международного туризма", получившим  легализацию в правовых системах  различных стран мира, является  определение, сформулированное в  1993 году Статистической комиссией  ООН для целей статистики туризма  (Концепции, определения и классификации  для статистики туризма), а также  Рекомендации по статистике туризма  Всемирной туристской организации.  Согласно данным документам туризм  представляет собой деятельность  лиц, которые путешествуют и  осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их  обычной среды, в течение периода,  не превышающего одного года  подряд, с целью отдыха, деловыми  и другими целями.

     Туризм представляет собой деятельность лиц, путешествующих или пребывающих в местах за пределами своего обычного проживания непрерывно в течение не более одного года в целях досуга либо в деловых и иных целях, не связанная с осуществлением какой-либо оплачиваемой деятельности в месте пребывания[3].

    Таким образом, определение  туризма базируется на следующих  признаках:

    - туризм есть результат  передвижения людей;

    - туризм всегда включает  два элемента: путешествие в пункт  назначения и остановку там;

    - путешествие означает  выезд из страны (или региона), где турист постоянно проживает;

    - путешествие – являет  собой временное движение туриста  по туристскому маршруту.

      Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский  продукт – это комплекс услуг,  предоставляемых туристско-экскурсионными  предприятиями гражданам (туристам).

      Успех любой фирмы  на рынке зависит в первую  очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует  основную часть маркетингового  комплекса, на которой завязаны  все остальные элементы: цена, продвижение  на рынке и распространение.  Расхождение в восприятии туристского  продукта между потребителями  и производителями осложняют  экономические исследования в  сфере туризма. Проблема состоит  в том что, продукты, выходящие  на рынок, не всегда совпадают  с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в  действительности ищут совсем  иное, нежели набор услуг. Одни  отправляясь на отдых, покупают  путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку  для проведения деловых переговоров  и заключению контрактов. Изучив, особенности восприятия туристского  продукта потребителями поставщики  перестраивают, свою работу в  соответствии с ними, они предлагают  наборы услуг и рекламируют  не столько продукты, сколько  их потребительские качества  и свойства. Поскольку туристский  продукт в момент его приобретения  существует в воображении потребителя,  узнать, что ждет туриста от  поездки можно только с помощью  исследований. Проводя маркетинговые  исследования, работники маркетинговых  служб проводят анализ имеющихся  и потенциальных потребностей  и желаний покупателя, выявляя  однородные группы клиентов. Они  стремятся получить ответ на  главные вопросы: что представляет  собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

      Успех коммерческой  деятельности на рынке туризма  определяется, в первую очередь,  привлекательным туристским продуктом.  Туристский продукт одновременно  представляет собой совокупность  весьма сложных разнородных элементов:

      - Природные ресурсы  (воздух, вода, солнце, ландшафт и  др.) исторические, культурные, архитектурные  достопримечательности, которые  могут привлечь туриста и побудить  его совершить путешествие.

      - Оборудование (средства  размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

      - Возможности передвижения, которые в определенной мере  зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

      В большинстве  случаев туристский продукт –  это результат усилий многих  предприятий. Как известно, туристский  продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время  путешествий и подлежащая оплате  с их стороны. На практике  действует понятие основных и  дополнительных услуг. Однако  с точки зрения потребительских  свойств, каких-либо существенных  различий между ними нет. Так,  включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

      Таким образом,  разница между основными и  дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету  или комплексу туристских услуг.

      Основным туристским  продуктом в практической деятельности  является комплексное обслуживание  — стандартный набор услуг,  продаваемый туристам в одном  туре (пэкидж-туры).

      По аналогии с  товарами, имеющими материально-вещественную  форму, в туристском продукте  также выделяют три уровня:

      - продукт по замыслу;

      - продукт в реальном  исполнении;

      - продукт с подкреплением.

      В основе любого  туристского продукта лежит необходимость  удовлетворения какой-либо потребности.  Поэтому сердцевину продукта, его  сущностную сторону представляет  так называемый замысел, то  сеть его направленность на  решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды.  Что же на самом деле приобретает  турист? В действительности, как  уже отмечалось, он приобретает  не продукт, как таковой, имеющий  определенный набор свойств, а  его способность удовлетворить  некоторую свою потребность. Следовательно,  для туристского предприятия  огромное значение имеет представление  и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

      Если замысел туристского  продукта выступает как его  содержательная сторона, то по  форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет  собой именно определенный набор  свойств, позволяющих реализовать  этот замысел, то есть удовлетворить  некую потребность клиента. Поэтому  на втором уровне туристского  продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и так далее.

      Третий уровень  — это туристский продукт с  подкреплением. Деятельность туристского  предприятия должна быть направлена  на формирование дружеских отношений  с клиентом, оказание ему всесторонней  помощи, дополнительных и символических  выгод. Это может быть достигнуто  путем высокого уровня качества  и скорости обслуживания, консультациями  и информацией, неформальным общением  и так далее.

      Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов.

      Для информирования  потребителей обычно используются  каталоги, проспекты, брошюры, информационные  листы, в которых содержатся  подробные сведения о содержании  и качестве пакета услуг, ценах  и т.д. Эти материалы должны  быть предоставлены каждому клиенту,  заявившему о своем желании  приобрести тот или иной тур.  Кроме того, потребитель должен  получить дополнительную информацию  и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции  тура, а также обо всех других  вопросах (паспортно-визовом, таможенном  и валютном регулировании, природно-климатических  достопримечательностях, медицинской  помощи, страховании и т.д.), связанных  с туристской поездкой.