Стандартизация услуг

 

 

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ «Проектирование  зданий»

КАФЕДРА ПРОЕКТИРОВАНИЯ ЗДАНИЙ

 

 

 

РЕФЕРАТ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ

 

 

 

 

Сведения об исполнителе:

 Наумова Ю.И.,

                                                                      Студент ИАФ V-5, очная

______________________________

                                                                                     (личная подпись)                         

                 Сведения о научном руководителе:

                                                Резниченко С.А.,

кандидат технических наук, доцент

______________________________

                                                                                       (личная подпись)      

 

 

                  

г. Москва

2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                 2

1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА                                                                                3
1. Понятие об услуге и сервисной деятельности                                                                3
2. Функции сферы услуг                                                                                                           5
3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг              6
2. ТРЕБОВАНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ                               9
3. ХАРАКТЕРИСТИКА СТАНДАРТОВ НА УСЛУГИ                                 11
4. СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И НОРМИРОВАНИЯ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ                                                                                                   14
5. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ                       16
6. МЕЖДУНАРОДНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ                                18
7. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                          21                                                                                                    

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ                     23                                                

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Данная работа имеет своей  целью изучение основ стандартизации услуг.

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. И разнообразие услуг все время растет, а, значит, растет и необходимость в регулировании качества услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам другими физическими и юридическими лицами.

Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг  подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность.

Предметом поиска данной работы является стандартизация услуг в широком смысле этого понятия, то есть будут рассмотрены все составляющие этой темы, начиная с самого понятия «услуга».

Объектом исследования является стандартизация услуг в строительной области.

Основные задачи реферата - проанализировать классификацию услуг, сложившуюся исторически и выделенную на данный день, определить, какими стандартами нормируются услуги, какие проблемы существуют в стандартизации услуг на нынешний день и каковы перспективы развития стандартизации в будущем.

1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
1. Понятие об услуге и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы –  сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере  потребление созданного блага отделено от его производства, во второй –  совмещено.

Например, труд по производству буханки  хлеба сам по себе не удовлетворяет  каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить  позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет  потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность  – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности  содержит два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между  объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для  сервисной деятельности.

В современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Таким образом, наряду с сельскохозяйственными  и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые  изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни  посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция  этой группы и называется услугами. Услуги – это действия, дела или исполнение работы.

“Service“ – в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Подчеркивая не пассивную роль потребителя  при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.

Вместе с тем, сервис - процесс  предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий.

Сфера услуг является составной  частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей  системе экономических отношений  и подчиняется общим экономическим  законам, действующим в данном обществе.

2. Функции сферы услуг

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции.

Первой экономической  функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг  сфере материального производства, которая нуждается в услугах  транспорта и связи, правовых консультациях  или услугах технического обслуживания оборудования.

Вторая функция, относящаяся  к экономическим, – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например,  услуги образовательных и просветительных заведений.

К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного  пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских  свойств. Эту функцию выполняют  предприятия службы быта.

Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах  обслуживания.

Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда  в домашних хозяйствах благодаря  деятельности организаций жилищно-коммунального  и бытового обслуживания.

Рациональное использование  высвобождающегося свободного времени  реализуется с помощью услуг  культурно-зрелищных учреждений и  определяет третью социальную функцию  сферы услуг.

Четвертая социальная функция  относится к обществу в целом  и заключается в обеспечении  безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного  порядка.

Таким образом, сфера услуг  – это система отраслей народного  хозяйства, продукты, потребительская  стоимость которых выражается в  предоставлении удобств. В сфере  услуг труд не материализуется в  вещах.

3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

Исторически каждый вид услуг  рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими  особенностями. А вся сфера услуг  представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно  выделить пять общих типов услуг.

1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

В соответствии экономическими и социальными функциями сферы  услуг в чистом виде существует немного  видов услуг, которые формируют  исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому  целесообразно выделить в сфере  услуг функциональную направленность:

• услуги, ориентированные на производство;
• услуги, ориентированные на общество;
• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
• услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Кроме того, услуги различаются  по множеству других классификационных  признаков. Все они позволяют  оттенить и проанализировать разнообразные  функции сервисной деятельности в современном обществе.