Стандартизация услуг

Нормативные документы могут быть общегосударственными, ведомственными и республиканскими.

К общегосударственным нормативным  документам, являющимся обязательными  для всех организаций, учреждений и  предприятий страны независимо от их ведомственной подчиненности, относятся  строительные нормы и правила (СНиП), общегосударственные нормы технологического проектирования (ОНТП) и др.

К ведомственным нормативным документам относятся ведомственные (отраслевые) строительные нормы (ВСН), ведомственные  нормы технологического проектирования (ВНТП), отдельные сметные нормативы.

К республиканским нормативным  документам относятся республиканские  строительные нормы (РСН), отдельные  сметные нормативы.

Состав и содержание общегосударственных  строительных норм и правил усматриваются  из приводимого ниже классификатора, согласно которому они разделены  на 5 частей. Последние, в свою очередь, разделены на группы.

Шифр строительных норм и  правил состоит из букв «СНиП», следующей за ними одной цифры, соответствующей номеру части. Последующие две цифры обозначают номер группы и последние две цифры - номер документа. В конце шифра после тире указываются последние две цифры года утверждения документа (например, СНиП - 2.03.01-84).

5. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ

Российские проблемы в  области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием  наработок, а с другой — с увеличением  ассортимента предоставляемых услуг  за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Российские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые  не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в  Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический  комитет по стандартизации, который  разрабатывает соответствующий  нормативный документ.

В работах по сертификации бытовых услуг имеются  серьезные  недостатки. Прежде всего, это объясняется  быстро развивающимся в настоящее  время рынком предлагаемых услуг. Следствием этого является факт, что обязательной сертификацией охвачена лишь четвертая  часть услуг, при оказании которых  возможно нанесение ущерба потребителю. По остальным видам сертификация не ведется из-за отсутствия нормативной  базы. В частности, недостает государственных  стандартов, устанавливающих требования к процессам оказания и методам оценки услуг, к предприятиям службы сервиса и к отдельным исполнителям. Нет нормативного документа “высшего ранга”, оговаривающего номенклатуру показателей качества услуг. Правда, за последние годы                 Управление сертификации Госстандарта России и ВНИИС разработали ряд стандартов и организационно-методических документов. Однако этого явно недостаточно.

Программы работ по развитию сертификации услуг предусматривают  в области стандартизации услуг:

• актуализацию и развитие фонда основополагающих стандартов в части сертификации услуг;
• разработку новых стандартов как для ряда действующих, так и для нормативного обеспечения вновь вводимых систем сертификации;

Все это требует определенных вложений, необходимость привлечения  к финансированию разработки НД не только бюджетных и внебюджетных средств Госстандарта России, но и  федеральных органов исполнительной власти, ответственных за предоставление населению соответствующих услуг (Минтранс, Минторг, ГКФТ России и т.п.), а также средств различных организаций, в том числе ЦСМ, заинтересованных в сертификации сервиса.

        Переход  России к рыночной экономике  и предстоящее вступление в  ВТО требуют овладение методами обеспечения качества, базирующимися на триаде — стандартизация, метрология, сертификация, являющимися одними из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит, и коммерческого успеха. Также не стоит забывать, что стандартизация и сертификация услуг обеспечивают защиту прав и интересов потребителей, а, следовательно, и повышает планку уровня нашей жизни.

6. МЕЖДУНАРОДНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг – США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфере услуг достигла 65-70%.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное  хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Мировой опыт в данной области  стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной  стандартизации. Так ИСО разрабатывает  международные стандарты для  услуг банков и химчисток; другие международные организации и  региональные организации (Европейская  организация автотуризма, Международный  союз железных дорог, Всемирная туристическая  организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией  услуг в своих областях. Эти  организации свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна  стандартизация услуг по послепродажному  обслуживанию. Она должна унифицировать  подход к производителям, поставщикам  услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты  на услуги служат стимулом для конкурирующих  в этой области фирм к улучшению  качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности  обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание – один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 году вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически  всех видов услуг, являющихся предметом  международной торговли. Всемирная  торговая организация, разработавшая  это Соглашение, относит его положения  к широкому спектру обслуживающих  отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре  и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО  определяет обслуживающий сектор экономики  как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в  промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и  занятости населения.

Генеральное соглашение о  торговле услугами направлено на либерализацию  и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны – члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

7. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Наряду со стандартизацией самих  услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг. Уже действует ГОСТ Ρ 50691-94 "Система качества. Модель обеспечения качества услуг", подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые  исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организации  технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли  качества составляют как государственные  стандарты, так и стандарты предприятия, которые конкретизируют требования  сообразно виду услуги и возможности  организации, предоставляющей их.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проблема стандартизации услуг является очень актуальной для нашего государства, так как  доля услуг занимает очень большое  место как в мировой, так и в региональной торговле. Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все её характеристики могут быть выражены количественно. Поэтому стандартизация услуг открыта для создания новых стандартов и методов исследований.

По уровню стандартизации услуг наша страна существенно отстает  от стран ЕС, где действуют более 160 стандартов. Причем в России совершенно не охвачены стандартами услуги связи, учреждений культуры, банков, медицинские  и санаторно-оздоровительные услуги.

Целью стандартизации в строительстве  является внедрение новых проектных  решений, эффективных строительных конструкций, деталей и материалов, повышение индустриализации строительного  производства, совершенствование управления строительством, повышение его качества и др.

В строительной сфере стандартизированы  следующие услуги: транспортировка  строительных материалов к стройплощадке, контроль и приемка работ на всех этапах строительства, оценка недвижимости, жилищно-коммунальные услуги и т.п. Стандарты качества услуг прописаны  в ГОСТах, ОСТах, РСТ, ТУ, а также СНиПах.

Однако многие услуги еще  не стандартизированы в виду того, что строительные технологии постоянно  развиваются, возникают новые и  модернизируются старые, возникает  потребность в новых типах  зданий, развиваются между потребителем, застройщиком и генподрядчиком и  т.п.

Разработка требований к  конкретным показателям качества для  каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для  более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального  назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

 

Программы работ по развитию сертификации услуг предусматривают  в области стандартизации услуг:

• актуализацию и развитие фонда основополагающих стандартов в части сертификации услуг;
• разработку новых стандартов как для ряда действующих, так и для нормативного обеспечения вновь вводимых систем сертификации.

Все это требует определенных вложений, необходимость привлечения  к финансированию разработки НД не только бюджетных и внебюджетных средств Госстандарта России, но и  федеральных органов исполнительной власти, ответственных за предоставление населению соответствующих услуг (Минтранс, Минторг, ГКФТ России и т.п.), а также средств различных организаций, в том числе ЦСМ, заинтересованных в сертификации сервиса.

Переход России к рыночной экономике и предстоящее вступление в ВТО требуют овладение методами обеспечения качества, базирующимися на триаде — стандартизация, метрология, сертификация, являющимися одними из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит, и коммерческого успеха. Также не стоит забывать, что стандартизация и сертификация услуг обеспечивают защиту прав и интересов потребителей, а, следовательно, и повышает планку уровня нашей жизни.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И  ЛИТЕРАТУРЫ

1. А.А. Гончаров, В.Д. Копылов. Метрология, стандартизация и сертификация. М.: Издательский центр «Академия», 2004
2. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии - М.:ЮНИТИ, 2003
3. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации – М.: Юрайт-М, 2001
4. Харазов А., Фанталов И., Новый этап развития сертификации услуг: Стандарты и качество - 12-2005

5. http://www.pompred.ru/

6. http://www.baurum.ru