Стандартизация и сертификация туристских услуг

Содержание: 

Введение……………………………………………………………………….….2

      Глава 1. Стандартизация…………………………………………………4

1. Этапы развития стандартов………………………….………4

            1.2. Научная база стандартизации РФ……………………..…….5

            1.3. О стандартизации услуг……………………………………….9

            1.4. Стандартизация гостиничных услуг……………….………18

      Глава 2. Сертификация. Порядок ее проведения…………………..…22

      Глава 3. Подтверждение соответствия туристских услуг…………..…29

     Глава 4. Практическая часть. На примере турфирмы «Инфоцентр»..36

           4.1. Форма «Правила  предоставления туристских услуг»…….37

           4.2 Заявка на проведение  сертификации туристской услуги…..43

4.3. Протокол  проверки готовности предприятия  к сертификации……………………………………………………….45

Заключение……………………………………………………………………….51

Список  литературы……………………………………………………………..52

Приложение……………………………………………………….……………..53 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

     Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

     В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

     Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного туристского  рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

     Целью данной курсовой работы является рассмотрение и изучение госстандартизации и сертификации в сфере гостиничного сервиса и туризма.

     Система разработана на основе:

- Федерального  закона "Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации",

- Федерального  закона "О техническом регулировании",

- Закона  Российской Федерации "О защите  прав потребителей",

- Концепции  развития туризма в Российской  Федерации, одобренной распоряжением  Правительства Российской Федерации  от 11 июля 2002 г.

     Действующее законодательство в области туристической  деятельности включает Федеральный  закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (далее - Закон о туризме), а также принятые в соответствии с ним другие федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные документы уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.

     Согласно  ст. 4 Закона о туризме государственное  регулирование в данной области  осуществляется многими способами, в частности путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.

     Стандартизация  и сертификация, в том числе  и туристических услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в соответствии с Законами РФ "О стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).

     Согласно  ст. 47 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон), вступившего в силу 1 июля 2003 г., с этой даты утрачивают силу ряд законов, в том числе упомянутые законы о стандартизации и сертификации.

     Туристские  услуги отнесли к объектам, требования к которым применяются и исполняются на добровольной основе.

     В отношении продукции, процессов, работ  и услуг, требования к которым  не установлены в технических  регламентах, подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации на соответствие требованиям документов, применяемых в добровольном порядке.

     Государственный контроль за соблюдением этих требований не осуществляется.

     Из  этого следует, что должны считаться  фактически утратившими силу положения  Закона о туризме, касающиеся стандартизации и сертификации, а также все иные нормативные правовые акты и документы, предусматривающие обязательные требования к туристическим услугам и проведение в их отношении обязательной сертификации.

     Вместе  с тем представляется, что решения, принятые законодателем в отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными, поскольку при их осуществлении остается проблема обеспечения безопасности. А эти вопросы не могут решаться в добровольном порядке, они требуют государственного регулирования.

     Определим, что в задачи данной работы входит изучение положений Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" о стандартизации услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Стандартизация.

1. Этапы развития стандартов.

 

     Осознанная  необходимость комплексного подхода  к управлению качеством, как составной  части системы управления предприятием, привела к тому, что в промышленно  развитых странах в 60-70-е годы стали  разрабатываться стандарты на системы  управления качеством. Основные цели данных документов - содействие в развитии стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена, взаимная помощь, и, как следствие, - повышение конкурентоспособности и создание базы доверия в отношениях между изготовителем и потребителем.

     Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 могут использоваться как вместе, так и раздельно. Они  основаны на одних принципах, но назначение и сфера их применения - различны. Первый стандарт предназначен для целей  сертификации и содержит набор требований для создания системы управления качеством. Второй - призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ИСО 9004:2000 носит рекомендательный характер и не предназначен для целей сертификации. Фактически его цель - переход предприятия на следующую ступень к вершинам качества - на концепцию глобального управления качеством (TQM, Total).

     Из  выше сказанного я выделю, что качественная стандартизованная продукция для предпринимателя - это ключ к успеху и прибыли.

     Правительство РФ делает усилия по соответствию отечественных  товаров мировым стандартам и  защите российского рынка от низкокачественных  импортных товаров. Правовую основу контроля за качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», и «О стандартизации». Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.

     Стандартизация  продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.

     Наиболее  эффективный метод - внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Это особенно важно для  предприятий пытающихся выйти на международный рынок¹.

1.2. Научная база стандартизации РФ. 

     Согласно  определению стандарта ИСО-МЭК-2 стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного исследования в отношении реально существующих или потенциальных задач. В соответствии с определением этого понятия формируются основные понятия стандартизации:

     · нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов;

     · стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия по существенным вопросам заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (предприятием);

     · правило (ПР) - документ, устанавливающий  обязательные для применения организационно-технические  и общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ;

     · рекомендации (Р) - документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ;

     · норма - положение, устанавливающее  количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены;

     · регламент - документ, содержащий правовые нормы и принятый органом власти;

     · общероссийский классификатор технико-экономической  и социальной информации (ОКТЭСИ) - официальный  документ, представляющий собой систематизированный  свод наименований и кодов классификационных  группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

     Стандарты различают в зависимости от сферы  действия:

· международный  стандарт;

· региональный стандарт;

· государственный  стандарт РФ (ГОСТ-Р);

· межгосударственный стандарт (ГОСТ);

· стандарт отрасли (ОСТ);

· стандарт научно-технического или инженерного  общества (СТО);

· стандарт предприятия (СТП).

     Термины «регламент» и «технический регламент» являются родовыми понятиями. К техническим  регламентам относятся законодательные  акты, постановления Правительства РФ, содержащие требования, нормы и технические характеристики; государственные стандарты в части устанавливаемых в них требований, нормы и правила федеральных органов исполнительной власти. Примером последнего могут служить Строительные нормы и правила, Санитарные нормы и правила, Правила по стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта РФ и пр.

     Стандартизация  как вид человеческой деятельности является результатом стремления отбирать наиболее ценные достижения и использовать их в дальнейшей работе. В измерительной технике это проявляется в создании систем мер и весов, в промышленности - в унификации изделий, в агрегатировании узлов и механизмов, в расчетах - в использовании определенных (стандартных) рядов чисел, в экономике - в единообразии представления информации и т. д. Начиная с древних времен люди стремились отобрать наиболее удачно созданные орудия труда, самые удачные механизмы - от колеса до лазера,- самые ценные технологические процессы и т. д. В итоге были сформированы основные принципы стандартизации.

     Можно выделить несколько основных принципов  стандартизации.