Стандартизация и сертификация туристских услуг

     В отношении национальных стандартов упомянутые правила имеют двоякий  смысл, определяемый добровольным характером применения этих документов. С одной  стороны, если принято решение о применении национального стандарта, его показатели должны применяться российскими субъектами в соответствии с правилами п. 2 ст. 15 Закона. С другой стороны, буквальное толкование этих правил может привести к выводу о том, что они являются по существу ничем не ограниченным разрешением на применение норм национальных стандартов не только российскими гражданами и организациями, но и зарубежными компаниями.

     Между тем разработка национального стандарта  связана с определенными материальными  и финансовыми затратами на научно-исследовательские, проектные и иные работы, с вопросами авторства и т.п.

Представляется  необходимым дополнить Закон  соответствующей нормой, учитывающей  интересы РФ и российских организаций.

     Согласно  ст. 13 Закона к документам в области стандартизации относятся также применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации.

     Законом (п. 3 ст. 15) установлено, что общероссийские классификаторы - нормативные документы, распределяющие информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

     Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов устанавливается  Правительством РФ.

     Из  приведенного определения следует:

- в отличие от других документов в области стандартизации общероссийские классификаторы имеют обязательный характер;

- классификация - определенный порядок распределения информации в данном классификаторе;

- все вопросы, связанные с общероссийскими классификаторами, отнесены к компетенции Правительства РФ.

     Из  определения не совсем понятно, кто устанавливает классификацию. По смыслу Закона этот вопрос также должен быть решен Правительством РФ.

     В связи с вопросом о классификации  следует обратить внимание на Положение  о государственной системе классификации  гостиниц и других средств размещения (далее - Положение), утвержденное Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. N 197 (зарегистрировано Минюстом РФ 21 августа 2003 г. N 4996), т.е. после принятия и вступления в силу Закона.

     В преамбуле Приказа отмечено, что  он издан в соответствии с Концепцией развития туризма в РФ, одобренной распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 г. N 954-р⁵. Однако в Концепции говорится лишь о необходимости наделения федерального органа исполнительной власти в сфере туризма полномочиями по разработке и принятию новых нормативных актов по стандартизации и сертификации услуг средств размещения, в том числе регулирующих вопросы классификации гостиничных средств размещения.

     Насколько мне известно, эта идея еще не воплотилась в конкретное решение  Правительства РФ.

     Более того, сама Концепция, одобренная до принятия Закона, должна быть приведена в  соответствие с его нормами в  этой части. При этом должно быть учтено правило п. 3 ст. 4 Закона о том, что  федеральные органы исполнительной власти вправе издавать в сфере технического регулирования акты только рекомендательного характера.

     К этому следует добавить, что по своему содержанию Положение не является классификацией, а, как видно из п. 1.2 и других, является положением о  системе добровольной сертификации гостиниц, разработанным с нарушением требований Закона.

     В свете изложенного представляется, что Положение не подлежит применению как противоречащее требованиям  Закона.

     Вместе  с тем следует сказать, что  содержащиеся в Положении материалы  могут быть использованы при дальнейшей работе в данной области.

     Анализ  ст. 17 Закона позволяет сделать следующие  выводы.

     Стандарт  организации является основным локальным  нормативным актом, в котором  закрепляются потребительские показатели оказываемых туристических услуг, включая требования по безопасности, а также меры и способы, обеспечивающие их соблюдение.

     Принятие  стандарта организации не исключает  разработку необходимых технических  документов, детализирующих нормы стандарта.

     При разработке стандарта необходимо учитывать, что Законом не допускается установление в технических регламентах или других документах обязательных требований к услугам. Вместе с тем в стандарте должны быть учтены общие и другие положения Закона РФ о защите прав потребителей, относящиеся к услугам.

     Стандарт организации, оказывающей туристические услуги, должен приниматься туроператором, имеющим лицензию на оказание соответствующих услуг. Для турагентов, взаимодействующих с ним, требования стандарта являются обязательными.

     В договорах с потребителями услуг следует ссылаться на стандарты организации, устанавливающие требования к ним.

     Использование стандарта организации другими  лицами возможно только с разрешения данной организации. 

1.4. Стандартизация гостиничных услуг. 

     Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение.

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

     Стандартизация  является одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов  потребителей. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность⁶.

     В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик  в целях обеспечения:

     а) безопасности туристов, продукции, работ  и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества⁷.

      Безопасность  туристов, то есть туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника  купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с особыми природными условиями, биологическими факторами и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

      Транспортные  средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях;

 б) качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

      в) достоверность информации предоставляемая клиентам - турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту

достоверную информацию о своей фирме, всю  необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки;

      г)  регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья – туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают

психологическому  и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая

фирма обязана проинформировать клиента  о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

      При составлении трасс для  туристических маршрутов должны  быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода;

      д) высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций – каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания);

     е)  единства измерений;

     ж) экономии всех видов ресурсов;

     з) безопасности хозяйственных объектов;

     и) обороноспособности страны.

     В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

     Принятый  впервые в нашей стране Закон  РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

       Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных  услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

     В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории  стандартов: