Особенности стандартизации туристских услуг

    - Услуги гостиниц и  прочих средств размещения

    - Услуги вторых домов  за собственный счет или бесплатно

    2). Услуги предприятий  общественного питания

    3). Услуги пассажирского  транспорта

    - Междугородные перевозки  железнодорожным транспортом

    - Перевозки дорожным  транспортом

    - Перевозки водным транспортом

    - Перевозки воздушным  транспортом

    - Вспомогательные услуги, относящиеся к пассажирскому  транспорту

    - Сдача в аренду пассажирского  транспортного оборудования

    - Техническое обслуживание  и текущий ремонт пассажирского  транспортного оборудования

    4). Услуги туристических  агентств, туроператоров и экскурсоводов

    - Услуги туристических  агентств

    - Услуги туроператоров

    - Информационное обеспечение  туристов и услуги экскурсоводов

    5). Услуги в области  культуры

    - Исполнительское искусство

    - Деятельность музеев  и прочие услуги в области  культуры

    6). Рекреационные услуги  и прочие услуги в области  развлечений

    - Спортивная деятельность  и услуги в области любительского  спорта

    - Прочие услуги в области  развлечений и отдыха

    7). Различные туристские  услуги

    - Финансовые услуги и  страхование

    - Прочие услуги по  сдаче в аренду товаров

    - Прочие туристские услуги

    Итак, резюмируя данную  главу, необходимо отметить, что  в настоящее время в России  все больше внимания уделяется  вопросам обеспечения качества туристского продукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма.

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА  2  СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТУРИСТСКИХТ УСЛУГ

      2.1 КАЧЕСТВО ТУРИСТКИХ УСЛУГ

      Качество туристского  обслуживания - совокупность свойств  туристских услуг и процессов  обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

      Качество обслуживания  в туризме тесно связано с  потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя  видами отношений (материальных  и нематериальных). Поэтому правильное  определение критерия и показателей  качества туристского обслуживания  является задачей, решение которой  намного труднее, чем в других  отраслях комплексного общественного  обслуживания (например, розничная  торговля, общественное питание  и др.)

      Критерий качества  туристского обслуживания может  быть однозначным и многозначным. Отдавая предпочтение однозначному  критерию, нужно подчеркнуть, что  такой критерий создает наибольшее  единство в подходе к оценке  качества туристского обслуживания. По нашему мнению, для активного  международного туризма в Болгарии  критерием качества туристского  обслуживания может быть уровень  туристского обслуживания, достигнутый  в наиболее передовых в этом  отношении туристских странах.  Обоснованием такой точки зрения является, с одной стороны, непрерывное обострение конкуренции на туристском рынке развитых капиталистических стран и в результате этого быстрое повышение общего уровня туристского обслуживания, а с другой стороны, успешное выполнение правительственной задачи - превратить международный туризм в Болгарии в ближайшие годы в один из важных источников поступления валюты в страну.

      Для того чтобы  этот критерий стал реальностью,  необходимо: во-первых, непрерывно развивать  и расширять в Болгарии производство  туристских товаров и услуг,  с тем чтобы они все полнее  соответствовали платежеспособному  туристскому спросу; во-вторых, осуществлять строительство новой материально-технической базы туризма, модернизировать и реконструировать существующую так, чтобы достичь и превзойти уровень, достигнутый нашими конкурентами в капиталистических странах, а также нашими коллегами в социалистических странах, с которыми мы соревнуемся;

в-третьих, непрерывно совершенствовать организационные формы в туристском обслуживании на основе изучения прогрессивного опыта в наиболее развитых туристских странах.

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о  стране.

      Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

      Регулировать субъективное  качество можно с помощью:

      - опытного сопровождающего  гида;

      - профессионализма  работников туризма;

      - подготовленности  местного населения к приему  туристов.

      Качество туристических  услуг имеет 3 уровня:

      1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);

      2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала);

      3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ).

      Обязательные требования  к качеству тур услуг:

    - безопасность жизни  и здоровья;

    - гарантия предоставления  услуг, согласно путевке;

    - сохранность имущества  туристов;

    - охрана окружающей среды.

      Критерий качества  выражается через систему показателей,  отражающих различные виды деятельности  по обслуживанию туристов. На  качество тур обслуживания влияют  факторы:

      - природно-климатические;

      - культурно-исторические;

      - психологические;

      - специфические потребности  туристов;

      - культура труда  и поведения сотрудников;

      - имидж предприятия.

      Проблема повышения  качества услуги состоит в  том, что пока многие российские  производители услуг относятся  к научному управлению как  к чему-то ненужному, годящемуся, в крайнем случае, лишь для  больших промышленных предприятий,  что совершенно неверно.

      Пять лет назад  развивающиеся туристская индустрия  не могла предложить конкретной  системы разработки и продвижения  турпродукта на рынок. Организация  туристской деятельности основывалась  на недостоверных данных и  непрочных связях между партнерами, недостаточным опытом руководителей  фирм в этой сфере. На сегодняшний  момент существует ряд способов как разработки так и продвижения туристского продукта, остается лишь правильно выбрать наиболее эффективный.

 

2.2 ЦЕЛИ, ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в  туризме.

      К нормативным  документам по стандартизации  относятся государственные стандарты  России; правила, нормы, и рекомендации  по стандартизации; общероссийские  классификаторы технико-экономической  информации; стандарты отраслей  и предприятий; стандарты научно-технических,  инженерных обществ и других  общественных объединений.

      Стандарты туристского  обслуживания являются частью национальной    системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

      Целями стандартизации  в сфере туристского обслуживания  являются обеспечение заявленного  уровня качества и безопасности  потребления      тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

      В международной  и отечественной практике под  стандартом понимается нормативный  документ по стандартизации, разработанный  на основе согласия, характеризующегося  отсутствием возражений по существенным  вопросам у большинства заинтересованных  сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом  и обязательный к применению. Государственные стандарты в  сфере туристского обслуживания  утверждаются, как правило, Госстандартом  России.

      Стандарт как нормативный  документ в более широком смысле  − документ, содержащий правила,  общие принципы, характеристики, касающиеся  определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и  доступный широкому кругу потребителей.

      Стандарт является  одним из эффективных инструментов  регулирования рынка туристских  услуг, позволяющий воздействовать  как на недобросовестных изготовителей,  так и на продавцов, и потребителей  туристских услуг.

      Стандартизация социально-культурных  и туристских услуг осуществляется  в целях: