Наличие информационного
материала, его знание персоналом
туристского предприятия и свободное
представление по запросу туриста
является безусловным требованием
создания туристского продукта
и его успешной реализации
на рынке.
Идея подкрепления
туристского продукта заставляет
пристально взглянуть на систему
поведения клиента, к тому, как
он комплексно подходит к проблеме,
которую пытается решить благодаря
приобретению туристского продукта.
С точки зрения конкуренции,
такой подход позволяет туристскому
предприятие выявить возможности подкрепить
свое товарное предложение наиболее эффективным
способом. Поэтому туристские фирмы должны
постоянно искать эффективные пути подкрепления
предлагаемых на рынок продуктов.
1.2 ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОЙ
УСЛУГИ
Туристская услуга - результат
деятельности организации или
индивидуального предпринимателя
по удовлетворению потребностей
туриста в организации и осуществлении
тура или его отдельных составляющих.
Туристские услуги должны учитывать
интересы туристов, быть безопасными
для жизни, здоровья туристов
и соответствовать требованиям
ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.
Собственно услуги - это
невидимый товар особого рода.
Поэтому производство и реализация
туристских услуг регулируются
другим законодательством, нежели
аналогичные действия в отношении
обычных (материальных) товаров.
В законе «О защите прав
потребителей»[4] отношения в части
предоставления потребителям услуг
выделены в особый раздел. Сложность
вызывает определение экспортной
туристской услуги. В классическом
варианте экспортная туристская
услуга руководителя туристской
группы осуществляемая за рубежом, а также
услуги водителя автобуса, направляемого
для работы за рубежом, должны быть отнесены
к экспортным. Для России, исходя из принятых
норм валютного регулирования, важно также
определить туристские услуги, для иностранных
туристов предоставляемые на территории
России, как экспортную деятельность.
Имеется соответствующее разъяснение
Минфина РФ, относящее туристские услуги,
оказываемые иностранным туристам на
территории России местными туристскими
фирмами, к экспортным видам деятельности.
Именно в силу этого фирмы могут получить
вознаграждение за свой труд в валюте.
Туристские услуги, оказываемые
потребителям организациями или
индивидуальными предпринимателями,
включают:
- услуги туроператора
по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора
по организации выездного туризма;
- услуги туроператора
по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора
и турагента;
- услуги при самодеятельном
туризме;
- экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом
Российской Федерации «О защите
прав потребителей»[5] обязательными
для всех видов туристских
услуг являются следующие требования:
- безопасность жизни
и здоровья;
- сохранность имущества
туристов и экскурсантов;
- охрана окружающей среды.
Предоставление туристских
услуг не должно сопровождаться
ухудшением характеристик окружающей
природной среды (засорением территории,
вытаптыванием растительного покрова,
повреждением и выжиганием кустарников
и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские
услуги должны соответствовать требованиям,
предусматривающим дополнительные удобства
для потребителей, привлекательность
и престижность услуг. К рекомендуемым
требованиям к туристским услугам и условиям
обслуживания относятся:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность
исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающего
персонала;
- комфортность;
- эстетичность;
- эргономичность.
Дополнительные туристско-экскурсионные
услуги непредусмотренные турпутевкой,
доводимые до потребителя в режиме свободного
времени (дополнительное питание, внутримаршрутный
транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала
400 видов таких услуг. Эти услуги турист
приобретает за дополнительную плату.
[6]
В состав туристских
услуг входят прямые и косвенные,
т.е. посреднические. К посредническим
относят услуги туроператора и турагента.
К посредническим также относятся услуги
бронирования услуг. Этот тезис вполне
укладывается в европейское туристское
право, к которому стремится российское
с учетом вступления в ВТО. Примером тому
может быть закон о туризме Эстонии, который
четко относит функции туроператора и
турагента к посредническим.
К прямым или основным — относят
перевозку и размещение и все иные, оформление
разрешительных документов и части других
формальностей, все виды перевозок, встречи,
проводы и трансфер, размещение, питание,
экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение
и страховку, услуги гидов-переводчиков
и иное обеспечение.
В состав услуг может
быть включен руководитель туристской
группы, гид-переводчик, который иногда
может выполнять роль экскурсовода,
если не противоречит местным
правилам организации экскурсий,
для бизнес-туристов могут быть особо
предоставлены услуги специалиста по
адаптации. Перечень услуг каждого тура
различен и определяется программой, причем
каждый из видов этих услуг содержит в
себе множество входящих элементов. Теоретики
туризма туристские услуги разделяют
на типичные и нетипичные.
Если рассматривать туризм,
то по общим принципам, обязательно
в туристском пакете наличие
как минимум двух услуг —
перевозки и ночевки. Пакет
услуг может быть расширен
организатором туризма по пожеланию
туриста, либо такие туристские
услуги предоставляются организаторами
приема туристов на месте на
его выбор. Последнее весьма
принципиально, поскольку принципы
и традиции общеценовой конкуренции
при продаже туров приводят к минимизации
цены тура посредством минимизации прежде
всего набора услуг. Кроме того, следует
учитывать фактор менталитета, присущий
практически любым туристам всех национальностей.
Отметим особо психологический
фактор. Турист на стадии выбора
и приобретения тура стремится
любыми способами минимизировать
трату денег на его приобретение.
И не потому, что он жадный
или скряга, хотя, впрочем, и такие
встречаются, и не редко. Трата денег —
неотъемлемое удовольствие, но на отдыхе.
Турист желает тратить деньги на отдыхе
по своему усмотрению, и поэтому покупка
дополнительных услуг в виде экскурсий
и иных развлечений на месте (в дестинации)
входит в круг действий, попросту именуемых
«транжирство», это свободная трата денег.
Тезис, априори применяемый к туризму
— турист в отпуске тратит значительно
больше денег, чем в своей обыденной жизни.
Он их копил в общем случае целый год, а
в отпуске или туристской поездке с удовольствием
их тратит достаточно легко и бездумно,
хоть на неделю-другую освобождаясь от
тягот экономии.
Так, по международной
статистике туристы за рубежом тратят
до 820 USD (в США в среднем до 1010 USD) [7] в неделю
в месте пребывания, немцы относятся к
категории жмотов и тратят меньше других,
а русские — к транжирам, «новые русские»
— к нуворишам. Определенная часть российских
туристов, даже исключая шоппинг-туристов
(челноков), за рубежом тратит, в общем
случае, в два-три раза больше туристов
иных наций и стран. В Россию иностранные
туристы также приезжают с деньгами в
надежде их потратить и, как показывает
таможенная статистика, — уезжают с этими
деньгами назад. Потратить деньги им не
на что.
Интересно, что расчетливые
финны два-три раза в год
собирают местных туроператоров
приема и владельцев коттеджей
и специально приглашают (за деньги)
российских туроператоров, отчаянно
и дружно всей аудиторией устраивая
им допрос с пристрастием —
а что же хотят русские туристы?
за что они легко оставят
деньги? какие услуги купят? Лошадь,
если хотите покататься, — пожалуйста,
снегоход — пожалуйста, почистить
собранные грибы или таз выловленной
рыбы — нет проблем. Только
плати и побольше. И платят, причем
с удовольствием, потому что услуга точно
и вовремя угадывает и учитывает пожелания
клиента. В России таких семинаров нет,
а жаль. Мы постоянно навязываем гостям
то, что умеем, и не думаем о том, нравится
наш ненавязчивый сервис туристам или
нет. Просто другого не дано. Поэтому иностранные
туристы, посетившие Россию, везут деньги
назад, не сумев их толком истратить. [8]
1.3 КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Зачастую в литературе
говорят о туристских услугах,
и даже определяют международный
туризм как - совокупность экспорта
и импорта туристических услуг.
Возникает логичный вопрос: является
туризм (продукты туризма) услугой
или товаром с точки зрения
норм международного права? Для
ответа на данный вопрос обратимся
к Генеральному соглашению по
торговле услугами (ГАТС) (Марракеш,
15 апреля 1994 г.)[9].
В юридической литературе
отмечается, что услуга представляет
собой не вещь, не материальный
предмет, но некую, весьма разнообразную
по характеру деятельность, работу.
Дать точное определение понятия
услуги не просто. Услугу определяют
иногда как разновидность товара,
для которого момент производства
и момент потребления совпадают
во времени, или в качестве
работы, сделанной для других, результатом
которой не являются осязаемые
вещи или товары. Услуги называют
иногда - "невидимыми статьями торговли"[10]
По предмету регулирования
компетенция ГАТС распространяется
на все виды услуг. Все огромное
многообразие видов услуг можно,
свести к пяти их основным
видам: услуги, связанные с движением
товаров и лиц, операции, касающиеся
трудовых доходов и капитала,
услуги по страхованию, банковские
и финансовые услуги, а также
услуги по телекоммуникациям
и информационные услуги.
Все виды потребляемых
туристами продуктов (услуг) можно
классифицировать следующим образом[11]:
- Гостиницы и рестораны (включая
обеспечение питанием)
- Услуги бюро путешествий
и туристических агентств
- Услуги экскурсионных бюро
- Прочие
В документах о статистике
туризма приводится следующий
перечень типичных туристских продуктов[12]:
1). Услуги по размещению