Особенности стандартизации туристских услуг

      Согласно ГОСТ  Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» туры подразделяют на:

      - оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

      - познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

      - профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

      - спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях)

      - религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

      - туры с другими целями.

      Обязательные требования  ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» имеют существенные различия с ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. От 5.02.07г. №12), который является законодательной основой туризма в РФ, поэтому их содержание должно быть пересмотрено[13].

      5. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

      6. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» от 30.11.2010 г. устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначается для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

      Согласно ГОСТ  Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги – набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

      7. Правила оказания  услуг по реализации туристского  продукта (утверждены постановлением  Правительства Российской Федерации  от 18 июля 2007 г. № 452)

      8. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

      9. «Система классификации  гостиниц и других средств  размещений» от 21.07.2005 г.

      10. «Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации» от 25.04.1997 г. (в редакции  от 1.02.2005 г.)

      11. «Правила оказания  услуг общественного питания»  от 15.08.1997 г. (в ред. от 10.05.2007)

      12. «Система классификации  пляжей» включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах, присвоение пляжам соответствующих категорий, предусмотренных Системой классификации пляжей. Утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 05.09.2006 г. № 119 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8391 от 20.10.2006 г.)

      13. «Система классификации  горнолыжных трасс» включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению, сложности, доступу к соответствующему участку и предоставление дополнительных услуг на трассах, предусмотренных Системой классификации горнолыжных трасс. Утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 14.11.2006 г. № 145 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8573 от 08.12.2006г.)

      14. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 01.07.2004 г.  Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями. На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

      Подводя итоги   можно сделать следующий вывод:  одним из основных способов, при  помощи которого компании, предлагающие  услуги могут дифференцировать  себя, - предоставление потребителям  более высокого качества услуг,  чем у соперников. Многие компании  поняли, что превосходное качество  обслуживания может обеспечить  им значительное конкурентное  преимущество, результатом которого  станут повышенные объемы продаж  и высокие показатели прибыли.  Некоторые компании из-за предоставляемого  ими высочайшего качества услуг  стали уже легендарными.

      Ключевой особенностью  в этом отношении является  предоставление потребителям услуг,  качество которых превышает их  ожидание.

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Сфера туризма  относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь  неосязаемым, потребляется одновременно  с его производством у персонала  предприятия, работающего в сфере  туризма, нет шанса на исправление  брака и, как следствие (учитывая  жесткую конкуренцию на рынке  туристских услуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

      Индустрия туризма  характеризуется тем, что основное  внимание в ней при создании  системы качества продукта обращается  на качество сервиса. Качество  сервиса - ключ к коммерческому  успеху. Гостиницы и рестораны,  экскурсионные бюро и туристские  агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

      Мировая практика  выработала определенные правила  организации эффективного сервиса,  соблюдение которых как раз  и позволяет менеджеру применять  относительно к конкретному туристскому  продукту весь накопленный в  сфере сервиса опыт.

      В настоящее время  туризм становится все популярнее. Большинство граждан России старается уехать на отпускной и каникулярный период отдыхать. Развиваются различные виды туризма. Туристические компании расширяют спектр услуг, которые они предоставляют своим клиентам. Гарантией качества этих услуг являются соответствующие сертификаты, которые туристические компании получают на предоставляемые ими услуги. Стандартизация и сертификация туристских услуг развивается быстрыми темпами.

 

      В сфере туризма  действуют стандарты качества  на услуги, которые предоставляет  своим клиентам туристическая  компания. Стандарты отличаются  друг от друга в зависимости  от вида предоставляемых услуг,  так экстремальный туризм и  организованный компанией шопинг-тур  не могут иметь одинаковых  стандартов. Стандарты в сфере  туризма находятся в состоянии  становления и разработки. Стандартизация  услуг, предоставляемых туристическими  компаниями молодая отрасль в  России. Если в стандартизации  продукции существовал опыт советского  государства, то стандартизация  туристических услуг разрабатывалась  практически с нуля. Стандартизация  охватывает не только туристические  услуги, но и деятельность турагентов и туроператоров. К объектам стандартизации были разработаны стандарты, которые включали в себя требования, как к предоставляемым туристическими компаниями услугам, так и к деятельности самих компаний.

       Стандартизация  носит в нашей стране не  обязательный, а рекомендательный  характер. В целом, это характерно  для стандартизации всех государств.

      Стандартизация и  сертификации туристских услуг  дает возможность туристической  фирме развивать свою деятельность  в этом направлении. В то  же время, стандартизация и  сертификация туристских услуг  является гарантией качества  для клиентов туроператора.

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

   1. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. – М.: Международные отношения. – 1986. – с.7.

   2. Борисова Ю.Н., Гаранин  Н.И. и др. Менеджмент гостиничного  и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 1997. - 84 с.

   3. Волкова Л.А., Кириллов  А.Т. Маркетинг в туризме. - СПб., 1996.

   4. Воробьева Г.Н. О стандартизации  услуг. Стандарты и качество, №  1, с.30-34, 1998.

   5. Генеральное соглашение  по торговле услугами (ГАТС) (Марракеш, 15 апреля 1994 г.) // Всемирная торговая  организация: документы и комментарии" / Под ред. С.А.Смирнова. - М., 2001.

  6. Бутко И.И. Туристический бизнес. Ростов-на-Дону. 2008.

  7. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма , Учеб. Пособие. - РДЛ, 2004.-107с.

  8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.

  9. Ирена Енджейчик. Современный туристический бизнес. Москва 2003

  10. Квартальнов В.А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 1998.-142с.

  11. Крючков А.А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 1999. - 102 с.

  12. Шаповал Г.Ф. История туризма. - Минск: ИП «Экоперспектива», 1999.

  13. Шматько Л.П., Жолобова Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П., Рубаник А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'),

  14. ГОСТ 28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания (основные положения)».

  15. ГОСТ Р50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».