Совершенствование качества услуг на примере гостиницы

tyle="margin-bottom:0pt;text-align:justify;text-indent:42pt;line-height:18pt">- остеклять балконы, лоджии и галереи, ведущие к незадымляемым лестничным клеткам;

- устраивать в лестничных клетках и поэтажных коридорах кладовые (чуланы), а также хранить под лестничными маршами и на лестничных площадках вещи, мебель и другие горючие материалы;

14.  Двери на путях  эвакуации должны открываться  свободно и по направлению выхода из здания.

15. Запоры на дверях  эвакуационных выходов должны  обеспечивать людям, находящимся внутри здания (сооружения), возможность свободного открывания запоров изнутри без ключа.

16. Помещения, здания и  сооружения необходимо обеспечивать  первичными средствами пожаротушения в соответствии с нормами положенности. Первичные средства пожаротушения должны содержаться в соответствии с паспортными данными на них и с учетом специальных положений. Не допускается использование средств пожаротушения, не имеющих соответствующих сертификатов.

17. Запрещается в гостиницах  размещение и эксплуатация газобаллонных  установок.

18. В помещениях для  проживания людей, запрещается  пользоваться электронагревательными приборами (в том числе кипятильниками, электрочайниками, электроутюгами, электроплитками), не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара.

19. Кроме этого, гостиницы высотой 5 и более этажей, должны быть обеспечены индивидуальными спасательными устройствами (комплектом спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже здания, помещений.

Вывод: Гостиница «Правительства Кировской области» занимает высокое место по посещаемости командировочных людей, а все потому, что они уверены в обеспечении безопасности гостиницы на 100 %.  

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Подводя итоги дипломной  работы, можно сделать следующие выводы.

Вопросы обеспечения надлежащего  качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они  приобрели в период становления  и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно  возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Целью дипломной работы является анализ и совершенствование системы управления качеством услуг  в гостинице «Правительства Кировской области».

В первом разделе разобраны  основные теоретические подходы  к таким определениям, какпоказатели качества услуг и их управление. Проанализированы общие формы и методы оценки качества услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

Во втором разделе дана краткая характеристика КОГУП гостиницы«Правительства Кировской области»; оценены правила поведения, внешний вид и гигиена персонала гостиницы; так же для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии, проанализированы существующие системы управления качеством гостиниц-конкурентов, основываясь на результатах проведенного анализа работы сформулированы основные недостатки КОГУП гостиница «Правительства Кировской области» системы управления, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. обучение персонала иностранному языку, что позитивно скажется  на увеличении числа гостей и, разумеется, прибыльности.
2. разработка рекламы  гостиницы «Правительства Кировской области», как наилучший способ информирования и убеждения потенциальных клиентов (разработка сайта, рекламных щитов, реклама на страницах газет);
3. проведение корпоративных мероприятий, сплачивающих коллектив;
4. создание конференц-зала для соответствия статуса «деловой гостиницы»
5. кондиционирование номеров.

В третьем разделе определены пути решения по совершенствованию  системы управления качеством: обучение персонала планируется проводить  по 2 часа 2 раза в неделю, стоимость обучения которого определено в 500 рублей/ час; рекламой сайта будет заниматься определенный человек из персонала гостиницы, премия которого оценивается в 2000 рублей; реклама гостиницы на страницах газет будет произведена в районе  близлежащих городов, таких, как г. Ижевск, г. Пермь и г. Казань, так как именно из этих городов чаще всего приезжают командированные люди; установка рекламных щитов: при въезде в город с автодороги и на ж/д вокзале; корпоративные мероприятия, которые будут проводиться 3 раза в год – это Новый год, 8 марта, и раз в год - Тим – Билдинг.

В четвертом –произведено экономическое обоснование внедрений нововведений в систему управления качеством, в итоге которого было показано, что рентабельность увеличилась на 2 %, что говорит о перспективе внедрения в систему качества гостиницы «Правительства Кировской области» нововведений.

В пятом разделе была подробно рассмотрена организация обеспечения  безопасности в гостинице «Правительства Кировской области».

Таким образом, анализ гостиницы и все рассмотренные рекомендации, несомненно, окажут положительное воздействие на развитие гостиницы и систему управления качеством услуг. 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(справочное)

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА  ГОСТИНИЦЫ 

«ПРАВИТЕЛЬСТВА КИРОВСКОЙ  ОБЛАСТИ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(справочное)

АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ ГОСТИНИЦЫ

 

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень  признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как  мы надеемся, поможет улучшить качество обслуживания в гостинице.

1. Легко ли Вам было найти нашу гостиницу?

- Да

- Нет

2. Как Вы нашли нашу гостиницу?

- По рекомендациям знакомых

- За счет рекламы

- Другое

3. Как вы считаете, достаточно ли в «Гостинице Правительства Кировской области» дополнительных услуг?