Организационная культура

Обычно дивизиональная структуризация проводится по одному из критериев: 

— по выпускаемой  продукции — продуктовая специализация; 

— по ориентации на определенные группы потребителей —  потребительская специализация; 

— по обслуживаемым  территориям —региональная специализация, В гостиничном и частично в туристском бизнесе принята региональ- 

ная специализация. 

В туризме в зависимости  от характера предприятия, будь то туристская фирма, малая гостиница или крупная  гостиничная цепь, ресторан и пр., существуют определенные виды менеджмента. 

1.    Функциональный  менеджмент туризма — комплексные  повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование  предприятия по трем основным  направлениям: 

а) структура и  организация деятельности туристского  предприятия; 

б) мотивация и  распределение обязанностей работников; 

в) контроль и оценка исполнения. 

2. Типологический  менеджмент туризма, который подразделяется  так: 

— менеджмент гостеприимства — системная часть менеджмента  туризма, обеспечивающая целостность  процесса обслуживания туристов; 

— менеджмент туроперейтинга — управление деятельностью туроператоров  в туристском бизнесе и отношениями  туроператоров; 

— тур-менеджмент; 

-—менеджмент блюд  и напитков; 

— менеджмент круизов; 

— менеджмент путешествий; — экскурсионный менеджмент. 

В настоящее время  на туристских предприятиях (в турфирмах, гостиницах и др.) сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых  организационных форм туристских предприятий. На небольших предприятиях менеджеры  часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение  направлений. 

Нужно выделить следующие  направления менеджмента. 

1 .Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов). Это направление менеджмента  имеет большое значение в туризме,  так как от правильного подбора  персонала во многом зависит  успех деятельности турфирмы  или гостиницы. Прием на работу  с учетом профессиональных и  психологических данных претендентов, повышение квалификации, увольнение  — все это работа менеджера  по кадрам (персоналу). 

В гостинице в  обязанности такого менеджера входит проверка внешнего вида сотрудников, особенно тех, кто работает с клиентами. 

2. Административный (организационный) менеджмент. Это  направление менеджмента включает  в себя организацию всей управленческой  деятельности туристского предприятия. 

3.  Финансовый  менеджмент (менеджмент финансовых  ресурсов) В последние годы это  направление менеджмента приобретает  все большее значение: практически  во всех гостиничных цепях  мира или крупных туристских  компаниях существует должность  финансового менеджера. 

В его обязанности  входит отслеживание денежных потоков  и принятие  в отношении них  рациональных решений, т.е. решений  о вложении свободных денежных средств.               

4. Маркетинг-менеджмент. Сегодня в каждой турфирме  или гостинице существует отдел  маркетинга. Управление процессом  маркетинга и возлагается на  менеджера, занимающегося этим  направлением. В его функции входит  анализ рынка, разработка предложений  по созданию или совершенствованию  турпродукта либо гостиничной  услуги, по формиро­ванию ценовой политики, а также по продвижению продукта, например разработка рекламных акций. 

5. PR-менеджмент. Это  направление на некоторых предприятиях  туризма является частью маркетинговой  деятельности. Крупные же предприятия,  например гостиничные цепи, имеют  специальные подразделения, занимающиеся PR.  

    Менеджеры  по PR организуют презентации, участие  в выставках, пресс-конференции,  а также подготавливают материалы  для прессы. В PR 

5 существуют два  основных правила:  

1) общественное мнение  в отношении своего предприятия  следует формировать самим, то, какое нужно, не дожидаясь,  пока его сформируют другие; 

2)  хорошее общественное  мнение трудно и долго формируется,  но потерять его можно очень  быстро. 

Таким образом, PR в  туризме — самостоятельная функция  менеджмента по установлению и поддерэюанию коммуникаций между туристским предприятием и общественностью. 

6.  Транспортный  менеджмент. Во многих отелях  мира существует свой транспорт  для трансфера туристов, например, многие турфирмы имеют свой  автобусный парк. Так, израильская  фирма «Метрополитен» первой  в Израиле освоила новую форму  обслуживания туристов. Мини-автобусы  или легковые автомашины собирают  туристов на экскурсии из отелей  всех городов страны и привозят  их в определенное место, например  в Тель-Авиве, а затем туристы  рассаживаются в большие комфортабельные  автобусы вместимостью 50 человек  каждый, и отправляются на экскурсию  с гидом. После экскурсии их  привозят на то же место,  откуда забрали, и далее развозят  по городам и гостиницам снова  на маленьких автобусах или  автомашинах. Автобусы могут сдаваться  и напрокат. 

7. Инновационный  менеджмент. Внедрение современных  компьютерных и информационных  технологий, а также других инноваций  в производственный процесс делает  работу туристского предприятия  более эффективной. Примером инноваций  в гостиничном бизнесе может  служить, например, предложение клиентам  четырех- и пятизвездочных отелей  самим решать вопрос о том,  менять белье каждый день или  нет. Проходит это под лозунгом  защиты окружающей среды, борьбы  за экологию и вместе с тем  можно рассматривать как желание отеля сэкономить на моющих средствах и воде, что актуально для большинства европейских стран. 

8.  Инвестиционный  менеджмент. Это направление тесно  связано с финансовым менеджментом  и может рассматриваться как  его составная часть. Речь идет  о принятии решений относительно  инвестиций. 

9.  Стратегический  менеджмент. Этим направлением должно  заниматься руководство туристского  предприятия. Важны три составляющие  стратегического менеджмента: анализ  существующего положения дел,  разработка и выбор альтернативы, мероприятия по реализации этой  альтернативы. Сегодня для туристского  предприятия весьма затруднительна  разработка стратегии на долгосрочную  перспективу. Связано это прежде  всего с обстановкой в мире, угрозой войн и террористических  актов, а также с вероятностью  экологических катастроф и стихийных  бедствий. 

10. Quality-менеджмент (управление  качеством). В последние годы это  направление получает все большее  распространение, в том числе  в гостиничном бизнесе. Речь  идет не только о качестве  пищи в ресторане при       

гостинице, но и о  качестве обслуживания в целом, о  качестве взаимоотношений в коллективе или с клиентами и т.д. 

11. Производственный  менеджмент. Имеется в виду весь  производственный процесс на  предприятии и отладка технологий. 

12. Информационный  менеджмент. Это направление стало  в последнее время очень популярным. Без современных информационных  технологий сегодня немыслима  деятельность ни гостиницы, ни  ресторана, ни туристской фирмы.  Бронирование мест в гостиницах, заказ столиков в ресторане,  выбор маршрута — все это  объекты управления информационного  менеджмента. Организация бухгалтерского  учета, аналитические программы  финансово-хозяйственной деятельности, использование финансовых инструментов  — тоже информационный менеджмент. На современных предприятиях  туризма обычно строят систему  информационного менеджмента, объединяющую  все службы предприятия. 

13. Knowledge-менеджмент (управление знаниями). Данное направление  появилось несколько лет назад,  когда многие предприятия за  рубежом стали осознавать важность  сохранения опыта тех, кто по  каким-то причинам покинул предприятие.  Важно также не дублировать  разработку того или иного  проекта, а воспользоваться уже  существующими знаниями. То есть  речь идет о формировании мощной  базы данных для конкретного  предприятия, охватывающей все  направления его деятельности.  

14. Коммуникативный  менеджмент. Это направление может  рассматриваться как деятельность  по установлению коммуникаций  между подразделениями предприятия,  а также между обслуживающим  персоналом и клиентами или  гостями. В турбизнесе коммуникации  играют огромную роль, поскольку  от успешных коммуникаций зависит  успех того или иного мероприятия,  установление контактов. 

15. Анимационный менеджмент. В туристском и гостиничном  бизнесе анимационный менеджмент  занимает достойное место. Кстати, теперь такой менеджмент существует  и на промышленных предприятиях. Речь идет об управлении развлекательными  программами и работниками-аниматорами  в клубных или 4- и 5-звездочных  отелях. 

16. Международный  менеджмент. Это направление актуально,  если турфирма занимается приемом  иностранных туристов или отправляет  ту- 

ристов из своей  страны за рубеж. Важно знать культурные и этнографические особенности, законодательство тех стран, с которыми турфирма или гостиница работает или будет работать. 

17. Менеджмент недвижимости. Очень важное направление, которое  сегодня, в условиях глобализации  гостиничного и туристского бизнеса,  получает все большее распространение.  В гостиничных цепях появилась  новая должность — менеджер  по недвижимости, который принимает  решения или вносит на обсуждение  руководства предложения по продаже  или покупке недвижимости. 

18. Менеджмент безопасности. Это направление весьма важно  в сегодняшней деятельности туристского  предприятия. Различают два направления  в менеджменте безопасности: секьюрити  и информационное. Для гостиницы важно грамотно организовать службу секьюрити, чтобы клиенты могли себя чувствовать спокойно. Особенно это важно в отелях высокого класса, где останавливаются VIP-персоны. Вместе с тем информационная безопасность — залог успешной деятельности туристского предприятия на рынке. Однако иногда используются нечестные методы конкурентной борьбы и сбора информации о конкуренте, что может повлечь за собой даже его разорение. В последние годы заговорили о сим­метричности информации, т.е. о том, что различные субъекты рынка должны иметь право равного доступа к информации, например о курсе стоимости акций предприятий. 

19. Мотивационный  менеджмент. Речь идет об управлении  на предприятиях туризма, построенном  на приоритетах мотивации делового  поведения, т.е. на создании  условий для заинтересованности  в результате и стремления  к его достижению.  

20.  Координационный  менеджмент. Необходима координация  деятельности всех служб предприятия индустрии туризма. Так, банкетная служба напрямую связана с рестораном. Тот в свою очередь — со службой снабжения. В больших отелях остро стоит проблема координации действий всех сотрудников, участвующих в мероприятии. Некоторые функции не могут быть возложены на одного топ-менеджера. 

21. Менеджмент продаж. Речь идет, например, о продаже  номеров, гостиничных услуг, основных  и дополнительных, а также мест  в торговом зале гостиничного  ресторана. В функции менеджера  по продажам турфирмы, естественно,  входят продажи туров. 

22. Правовой менеджмент. Очень важное направление в  менеджменте как гостиницы и  ресторана, так и турфирмы. Специалисты  службы правового менеджмента  занимаются составлением договоров,  разрешением юридических споров, т.е. всеми правоотношениями, возникающими  в ходе деятельности гостиницы  или турфирмы. 

23.  Экологический  менеджмент. Чрезвычайно важное  направление в менеджменте гостиницы.  Специалисты по экологическому  менеджменту разрабатывают экологические  программы. За рубежом экологии  уделяется большое внимание: устанавливаются  специальные механизмы по очистке  сточных вод, утилизации отходов,  сокращается количество стираемого  белья (сейчас это очень популярно). Как мы уже говорили, практически  во всех отелях Испании и  Германии, даже в 4- и 5-звездочных, в ванных висят объявления, в  которых высказывается просьба  клиентам сообщать о том, с  какой периодичностью они хотят  менять постельное белье. 

24. Риск-менеджмент. В условиях нестабильности внешней  среды, в которой работают предприятия  индустрии туризма, вопросы управления  рисками, безусловно, становятся  важными. Кроме того, существует  риск вложения капиталов, партнерский  риск и т.д. Предвидеть риск  сложно, но сделать все возможное  для снижения его последствий  менеджер в ту­ризме обязан.  

25. Антикризисный  менеджмент. Существуют два основных  направления в антикризисном  менеджменте: проведение мероприятий  по недопущению кризиса и мероприятий  по выходу из кризиса. Хотя  во втором случае, наверное, целесообразно  говорить о кризисном менеджменте.  Мерами по недопущению кризиса  могут быть слияние компаний, покупка или, наоборот, продажа  гостиничными цепями новых объектов, смена туристских направлений.  Например, многие фирмы, занимающиеся  поездками в Израиль (да и  некоторые израильские фирмы), меняют  туристские направления, ориентируясь  на ЮАР, Европу и др.