Введение
Для написания
курсовой работы по основам управления
туристическими и санитарно-курортными
учреждениями мной
выбрана тема «Особенности управления
Гостиничныпредприятием
Выбор
темы обусловлен интересом к
данной проблеме и желанием обогатить
собственные знания в области гостиничного
бизнеса.
В начале
третьего тысячелетия туризм превратился
в мощное планетарное социально-экономическое
и политическое явление, в значительной
мере оказывающее влияние на мировое
устройство и политику ряда государств
и регионов. Он стал одним из прибыльных
видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности
инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей
промышленностью и автомобилестроением.
В системе
туризма тесно переплетены интересы
экономики и культуры, безопасности и
международных отношений, экологии и занятости
населения, гостиничного бизнеса и транспортных
организаций. Развитие туризма имеет большое
значение как для государства в целом,
так и для отдельной личности.
Туристская
индустрия - это совокупность предприятий,
учреждений и организаций материального
производства и непроизводственной сферы,
обеспечивающих производство, распределение,
обмен и потребление туристского продукта,
освоение и использование туристских
ресурсов, и создание материально-технической
базы туризма. Являясь сложным межотраслевым
народнохозяйственным комплексом, туристская
индустрия включает в себя следующие компоненты:
· организаторов
туризма - туристские предприятия по
разработке, продвижению и реализации
туристского продукта (туроператоры и
турагенты);
· предприятия,
предоставляющие услуги по размещению
(гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты,
дома отдыха и т.д.);
· предприятия
питания (рестораны, кафе, бары и другое);
· транспортные
предприятия (авто - и авиационные предприятия,
железнодорожные ведомства, предприятия
морского и речного транспорта и другое);
· экскурсионные
бюро;
· производственные
туристские предприятия (производство
туристских сувениров, гостиничной
мебели, туристского снаряжения);
· предприятия
торговли (магазины по реализации туристского
снаряжения и сувениров);
· предприятия
сферы досуга и развлечений (тематические
парки, киноконцертные залы, клубы по
интересам, залы игровых автоматов
и другое);
· учреждения
самодеятельного туризма (туристские,
альпинистские, велосипедные клубы);
· органы
управления туризмом (государственные
учреждения, общественные туристские
организации);
· учебные,
научные и проектные учреждения.
В курсовой
работе больший акцент будет сделан
на предприятия, предоставляющие услуги
по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги,
пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная
тема курсовой работы предполагает более
глубокое изучение процесса управления
гостиничными предприятиями, которыми
они и являются.
На современном
этапе гостиничная индустрии как отрасль
экономики достаточно быстро развивается,
а гостиничный бизнес в целом увеличивает
ВВП любой страны. Следовательно, этот
бизнес выгоден, если правильно им управлять
и знать такую отрасль как основы управлением
туристическими и санитарно-курортными
учреждениями. Отсюда следует актуальность
выбранной темы, т.к. чтобы развивать эту
отрасль необходимо владеть знаниями
о процессах развития и управления данной
сферы.
Объекты
исследования - гостиничные предприятия.
Предметы
исследования - управление гостиничным
предприятием.
Цель
исследования - изучить особенности
управления гостиничным предприятием.
Задачи
исследования:
1. Представить
сведения о первых предприятиях
размещения.
2. Описать
общую характеристику гостиничных
предприятий.
3. Дать
характеристику основным службам
гостиницы.
4. Описать
особенности управления гостиницей.
Глава
I.Общая характеристика
гостиниц
1.1.
Первые предприятия
размещения
Возникновение
первых предприятий гостиничной
индустрии связано с Древним
Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В
огромной Римской империи было множество
чиновников и купцов, которым приходилось
часто выезжать по делам. Для их размещения
стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся
вдоль главных дорог в городах и деревнях.
Но до постоялых дворов раньше начали
строиться таверны.
Таверны
являлись местом социальной и религиозной
жизни, в них помимо услуг питания
предоставлялись места для отдыха
С упадком
Римской империи (первый век нашей
эры) постоялые дворы и таверны,
потерявшие клиентуру, разорялись. Только
спустя четыре века, в эпоху средневековья,
с развитием торговли и путешествий стали
возрождаться предприятия размещения.
В эпоху Средневековья странники жили
в монастырях. Карл Великий учредил специальные
дома для отдыха паломников. В это же время
Англию подтолкнули к созданию частных
домов и таверн.
Бурное
развитие европейской экономики
в эпоху Возрождения, появление
новых ремесел, расширение торговли
между странами - все это тоже
способствовало росту потребности
в постоялых дворах.
Англичане,
путешествующие по Европе или переселявшиеся
в Америку, приносили с собой
опыт строительства и управления
тавернами и постоялыми дворами,
который и положил начало современной
гостиничной индустрии. [Квартальнов
В.А. Туризм, страницы: 15, 16,17]
Таким
образом, нам становится известным,
что первые предприятия размещения
появились ещё до нашей эры.
1.2.Средства
размещения туристов
Размещение
занимает центральное место в
комплексе услуг, предоставляемых
туристам во время путешествия, и
являются неотъемлемой частью каждого
тура.
Средства
размещения, под которыми понимают
любой объект, регулярно или эпизодически
предоставляющий места для ночевки,
составляют основу туристской индустрии.
На их долю приходится до 65 % лиц, занятых
в туристской сфере, и около 68 % всех
поступлений от туризма. Строительство
новых средств размещения существенно
повышает привлекательность туристского
направления, увеличивает поток туристов.
Высокий сервис предоставления услуг
по размещению определяет также такие
психологические аспекты туризма, как
удовлетворенность путешествием и высокая
оценка организации пребывания туристов
в той или иной стране.
В многообразии
имеющихся средств размещения особое
место принадлежит гостиничной
индустрии.
Гостиничная
индустрия как вид экономической
деятельности включает предоставление
гостиничных услуг и организацию краткосрочного
проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях,
школьных и студенческих общежитиях, домах
для приезжих и т.п. К этой деятельности
относят и услуги ресторанов.
Экспертами
Всемирной Туристской Организации разработана
стандартная классификация средств размещения
туристов (см. приложение 1).
В приведенной
классификации гостиницы и аналогичные
предприятия представляют наиболее
комфортную группу коллективных средств
размещения туристов. В частности для
гостиниц характерны следующие признаки:
· наличие
номеров, число которых превышает
определенный минимум (в России, Беларуси
- 10), объединенных единым руководством;
· предоставление
обязательных (уборка номеров, санузла,
ежедневная заправка постелей) и дополнительных
(услуги прачечной, химчистки, парикмахерской,
аренда автомобилей и т.д.) услуг;
· Группировка
в соответствии с требованиями национальных
стандартов на классы и категории
в зависимости от предоставляемых
услуг, имеющегося оборудования и т.д.
Понятие
«гостиница» определяют и соответствующие
нормативные документы. В ГОСТ Р
50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» под
гостиницей понимается предприятие, предназначенное
для временного проживания. В правилах
предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденных Постановлением
Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница
рассматривается как имущественный комплекс
(здание, часть здания, оборудование и
иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг.
Наряду
с понятием «гостиница» все чаще
используется термин «отель», который
определяет гостиничное предприятие,
предоставляющее широкую номенклатуру
и высокое качество услуг, создает
изысканный комфорт и атмосферу
гостеприимства.
Классификация
средств размещения туристов приводится
также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские
услуги. Средства размещения. Общие
требования». В соответствии с этим
документом все средства размещения
подразделяют на коллективные и индивидуальные.
К коллективным
средствам размещения гостиничного типа
относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием,
пансионаты, меблированные комнаты, общежития.
К специализированным
средствам размещения относят: санатории,
профилактории, дома отдыха, туристские
приюты, стоянки и другое, туристские,
спортивные базы, базы отдыха, дома охотника
(рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели,
флотели, ротели.
К индивидуальным
средствам размещения относят: квартиры,
комнаты в квартирах, дома, коттеджи,
сдаваемые в наем. [Кабушкин Н.И. Организация
туризма, страницы: 215, 216, 217, 218, 219]
Гостиница
- это один вид из средств размещения
и она имеет свою классификацию.
1.3.
Классификация гостиниц
Гостиничные
предприятия классифицируют по различным
критериям. Наиболее употребляемыми среди
них являются следующие:
· уровень
комфорта;
· вместимость;
· функциональное
значение;
· месторасположение;
· продолжительность
работы;
· обеспечение
питанием;
· продолжительность
пребывания клиентов и другие.
Классификация
гостиничных предприятий по уровню
комфорта играет огромную роль в решении
вопросов управления качеством гостиничных
услуг.
Уровень
комфорта - это комплексный критерий,
слагаемыми которого являются:
· состояние
и структура номерного фонда:
площадь номеров, доля одноместных
(однокомнатных), многокомнатных номеров,
номеров - апартаментов, наличие коммунальных
удобств;
· состояние
мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического
назначения и т.п.;
· наличие,
состояние и режим работы предприятий
питания: ресторанов, кафе, баров и
т.д.;
· состояние
здания, подъездных путей, обустройство
прилегающей к гостинице территории;
· информационное
обеспечение и техническое оснащение,
в том числе наличие телефонной,
спутниковой связи, телевизоров, холодильников,
мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
· обеспечение
возможности предоставления ряда дополнительных
услуг.
Указанные
параметры оцениваются практически
во всех имеющихся сегодня системах
классификации гостиниц. Кроме того,
ряд требований предъявляется к
персоналу и его подготовке, образованию,
квалификации, возрасту, состоянию здоровья,
знанию языков, внешнему виду и поведению.
Классификация
гостиниц по уровню комфорта принята
во всем цивилизованном мире. В большинстве
европейских стран (Франция, Россия,
Беларусь, Словения, Испания) она входит
в компетенцию государственных структур
и является предметом рассмотрения специальных
законодательных актов.
В других
странах (Германия, Швейцария) классификация
вводится по инициативе представителей
гостиничного бизнеса в рамках образованных
ассоциаций и союзов, а также по согласованию
с владельцами отелей.
Установление
уровня комфорта в настоящее время
лежит в основе более тридцати
систем классификации, наиболее распространенными
среди которых являются следующие:
· система
«звезд» (европейская), базирующаяся на
Французской национальной системе классификации,
в основе которой лежит деление гостиниц
на категории от одной до пяти звезд. Такая
система применяется во Франции, Австрии,
Венгрии, Египте, Китае, России и другие
страны;
· система
букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
· система
«корон», применяемая в Великобритании;
· система
категорий, используется в Италии и
Израиле.
Наиболее
распространенной считается Французская
национальная система классификации,
устанавливающая для туристских
отелей шесть категорий, среди которых
пять категорий с присвоением определенного
количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система
позволяет наиболее полно охватить рынок
гостиничных услуг.
Согласно
классификации, принятой в Германии,
гостиничные предприятия подразделяются
на пять классов. С целью гармонизации
с европейской системой здесь предусматривается
соответствие каждого класса определенному
количеству звезд:
· туристский
класс - «*»;
· стандартный
класс - «**»;
· комфортный
класс - «***»;
· первый
класс - «****»;
· люкс
- «*****»;
Следует
отметить, что определение соответствия
с системой «звезд», иногда носящее
чисто условный характер, характерно
и для ряда других систем (букв, «корон»,
категорий).
В Российской
Федерации классификация гостиничных
предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц, согласно которому
все гостиницы подразделяются на пять
категорий с присвоением от одной до пяти
звезд, мотели - на четыре категории с присвоением
от одной до четырех звезд.
В США нет
официально утвержденной правительством
классификации гостиниц. Высшая категория
(пять звезд) присуждается двумя учреждениями:
American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Собственный
подход к классификации гостиниц
имеют гостиничные цепи, представляющие
собой группы гостиниц, объединенных друг
с другом и рассматривающихся как одно
целое. Для них характерны общие руководство,
концепция продвижения продукта и торговая
марка, распространяющаяся на все гостиницы
конкретной цепи. В каждой марке может
учитываться не только уровень комфорта,
но и назначение, месторасположение, длительность
пребывания клиентов, особенность архитектуры
здания и некоторые другие критерии.
К пониманию
уровня комфорта как критерия классификации
и проведения процедуры присвоения
категории в зависимости от уровня комфорта
в каждом отдельном государстве подходят
по-разному. Данное обстоятельство, а также
ряд факторов, обусловленных культурно-историческими
и национальными традициями государств,
препятствуют введению в мире единой классификации
гостиниц. Решение данной проблемы усложняется
еще и потому, что наряду с гостиницами
функционируют и другие многочисленные
виды средств размещения, обладающие своей
спецификой.
С целью
оказания помощи клиентам при выборе
гостиницы в туристских каталогах и проспектах
все чаще используется система пиктограмм
(условных значков и рисунков), хотя отдельные
их графические изображения во многом
противоречат друг другу. (см. приложение
2).
Под вместимостью
гостиничного предприятия понимается
число койко-мест или номеров, которое
может быть предложено клиентам одновременно.
Койко-место
- площадь с кроватью, предназначенная
для пользования одним человеком.
Номер
- помещение, состоящее из одного или
нескольких койко-мест, оборудованное
в соответствии с требованиями к гостинице
данной категории. Номера бывают одноместные,
двухместные, трехместные и т.д. Могут
быть однокомнатными, двухкомнатными,
трехкомнатными и т.д. По назначению различают
номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты
и т.д.
Номера
бизнес-класса предназначены для
размещения туристов, прибывающих с
деловой целью. Помимо стандартной
обстановки здесь должны быть созданы
условия для работы: рабочий стол,
телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера
экономического класса предназначены
для широкого контингента туристов. Отличаются
скромной обстановкой и оборудованием,
что отражается в невысокой цене размещения.
Номера-аппартаменты
(2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как
правило, для долгосрочного размещения
семей. В номере-аппартаменте обязательно
должна быть кухня с необходимым набором
бытовой техники, что позволяет обеспечить
практически домашние условия пребывания.
Различают также такую категорию номеров,
как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные
номера высокой комфортности, но, как правило,
кухня отсутствует.
В практической
деятельности гостиничных предприятий
получило распространение подразделение
одно-, двухместных номеров в зависимости
от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование
сдвоенных стандартных кроватей
(twin) позволяет превращать номер в одноместный
или двухместный в зависимости от спроса.
Использование кроватей очень большого,
«королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании
номеров говорит о повышенном уровне комфорта
всего средства размещения (как правило,
это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком
разряде самого номера. Поскольку размеры
таких кроватей превышают стандартные,
номер должен иметь немалую площадь.
Общепринятого
подхода к определению вместимости
малых, средних и больших гостиниц
в настоящее время нет. В каждой стране
данный вопрос решают по-разному, учитывая
конкретные особенности социально-экономического
и исторического развития. [Кабушкин Н.И.
Менеджмент гостиниц и ресторанов, страницы:
234,235,236,238,239]
Многие
страны используют следующий подход к
классификации гостиниц по вместимости:
· малые
- до 150 мест (не более 100номеров);
· средние
- 150-400 мест (до 300 номеров);
· большие
- свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
· мега-отели
- более 600 номеров.
Вместимость
других функциональных частей гостиничного
комплекса, в частности предприятий питания
(ресторана, кафе, бара), определяется:
· вместимостью
номерного фонда;
· назначением
гостиницы;
· наличием
подобных предприятий в прилегающей
зоне.
Исходя
из функционального назначения гостиничных
предприятий, прежде всего, выделяют их
две большие группы:
· транзитные;
· целевые.
Более
подробную классификацию гостиниц
по назначению можно посмотреть в
приложении 3.
Транзитные
гостиницы предназначены для
обслуживания туристов в условиях кратковременной
остановки. Обычно они располагаются вдоль
магистралей с большим движением и отличаются
малой или средней вместимостью и ограниченным
уровнем комфорта.
В группе
транзитных гостиниц наибольшую популярность
и широкое распространение получили
мотели. В мотелях, помимо традиционных
услуг размещения и питания, предусмотрен
полный комплекс технического сервиса:
гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные
и ремонтные станции.
Наряду
с развитием мотелей все большую
популярность приобретает и такой тип
гостиничных предприятий, как мотоотели.
Они предлагают те же услуги, что и мотели,
но отличаются повышенной комфортностью
и более высоким качеством обслуживания,
характерными для отеля.
В группе
целевых гостиниц выделяют гостиницы
делового назначения и гостиницы для отдыха.
Гостиницы
делового назначения обслуживают лиц,
пребывающих с деловой целью (деловая
поездка, командировка, симпозиум, конференции
и т.д.). Для обслуживания деловых
людей должны быть созданы соответствующие
условия, в связи, с чем к гостиницам
делового назначения предъявляются следующие
требования:
· месторасположение
вблизи административных, общественных
и других центров городов и
поселений;
· преобладание
в номерном фонде одноместных
номеров;
· обязательная
организация в номере, наряду с зоной
отдыха и сна, рабочей зоны;
· наличие
в номерном фонде номеров-аппартаментов,
необходимых для обслуживания деловых
людей с членами их семей;
· наличие
специальных помещений для проведения
деловых мероприятий: конференц-залов,
переговорных комнат и т.д.;
· наличие
специального технического оборудования:
для синхронного перевода, современных
средств связи и оргтехники;
· наличие
служб финансового обеспечения:
отделения банков, пунктов обмена
валют и т.д.;
· обеспечение
возможности предоставления высококачественного
питания: наличие ресторанов, кафе, баров
высоких категорий обслуживания, а также
доставка питания в номера;
· оборудование
стоянок и гаражей для транспортных
средств.
Среди
гостиниц для отдыха выделяют курортные
и туристские. Концепция курортной
гостиницы предусматривает предоставление
размещения, питания и ряда дополнительных
услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению
здоровья. Наиболее популярным местом
размещения курортных гостиниц являются
территории, предоставляющие возможности
для отдыха и лечения в естественных климатических
и природных условиях: на морских побережьях,
в горных районах и другое.
В структуре
курортных гостиниц в обязательном
порядке должны быть предусмотрены
помещения для оказания медицинских
услуг лечебно-профилактического характера,
предоставления диетического питания,
занятий спортом, активного отдыха и другое.
Продолжительность
периода активного функционирования
курортных гостиниц может варьировать
от 90 до 180 дней, что часто зависит
от климатических и ряда других факторов.
Сущность
концепции туристской гостиницы
сводится к следующим моментам:
· туристская
гостиница располагается, как правило,
на туристских маршрутах, с которых
принимает клиентов;
· комплекс
услуг, предлагаемых в туристской гостинице,
формируется в соответствии с программой
маршрута и заранее определяется ваучером
или путевкой;
· для
организации обслуживания в структуре
туристской гостиницы предусмотрены
турбюро или бюро путешествий
и экскурсий.
По месторасположению
гостиницы могут быть размещены:
· в
черте города (в центре, на окраине).
Центральными являются практически
все гостиницы делового назначения,
отели-люкс, гостиницы среднего класса;
· на морском
побережье. В данном случае очень
важным является расстояние до моря;
· в
горах. Обычно это небольшие гостиницы
в живописной горной местности на туристском
маршруте в наиболее удобном месте отдыха.
В горной гостинице, как правило, содержится
необходимое снаряжение для зимнего и
летнего отдыха и гостей.
По продолжительности
работы гостиницы подразделяются на три
вида:
· работающие
круглогодично;
· работающие
два сезона;
· односезонные.
По обеспечению
питанием выделяются следующие гостиницы:
· обеспечивающие
полный пансион (размещение и трехразовое
питание);
· предлагающие
размещение и только завтрак.
По продолжительности
пребывания туристов различают гостиницы:
· для
длительного пребывания;
· для
кратковременного пребывания.
[Кабушкин
Н.И. Организация туризма, страницы:
225,226,227,228]
Классифицируются
гостиницы по разным признакам, например,
по продолжительности работы, по обеспечению
питания, по уровню комфорта, по вместимости,
по функциональному значению и т.д.
1.4.
Типология гостиниц
На основании
обобщения мирового опыта гостиничной
деятельности представляется целесообразным
выделение отдельных типов гостиниц, которые
объединяют такие их характеристики, как
вместимость, назначение, расположение,
комфортность, уровень цен на услуги и
другое.
Типология
гостиничных предприятий, получившая
распространение в мировой практике
гостиничной индустрии:
Отель
люкс - по вместимости данный тип гостиниц
относится к малым или средним предприятиям.
Обычно располагается в центре города.
Хорошо обученный персонал обеспечивает
высокий уровень сервиса самым требовательным
клиентам. Характерна высокая цена номеров,
включающая максимально возможные виды
обслуживания.
Гостиница
среднего класса - по вместимости больше
отеля люкс (400-2000 мест). Располагается
в центре города или городской черте. Предлагает
достаточно широкий набор услуг, цены
на которые равны уровню региона расположения
или несколько выше. Рассчитана на прием
бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников
конгрессов и т.д.
Гостиница-аппартамент
(апарт-отель) - по вместимости это предприятие
малых или средних размеров (до 400 мест).
Характерна для крупного города с непостоянным
населением. Предоставляет квартирный
тип номеров, используемых в качестве
временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.
Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется
в зависимости от сроков размещения. Обслуживает
главным образом туристов, путешествующих
семьями, а также бизнесменов и коммерсантов,
останавливающихся на длительный срок.
Гостиница
экономического класса - предприятие
малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест)
вместимости. Располагается вблизи магистралей.
Характерно простое и быстрое обслуживание,
ограниченный набор услуг. Потребители
- бизнесмены и туристы-индивидуалы, не
нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся
к фактической оплате потребляемых ими
услуг, предусматривающей невысокий процент
надбавки за обслуживание.
Отель-курорт
- предприятие со значительными различиями
по вместимости, предлагающее полный набор
услуг гостеприимства. Кроме того, включает
комплекс специального медицинского обслуживания
и диетического питания. Располагается
в курортной местности.
Мотель
- простые одно и двухэтажные сооружения,
расположенные вне городской застройки,
у автомагистралей. Это малые или средние
предприятия (до 400 мест). Характерен средний
уровень обслуживания при небольшом количестве
персонала. Клиентами являются разные
категории туристов, преимущественно
автотуристы.
Частная
гостиница типа «ночлег
и завтрак» - данный тип гостиничных
предприятий широко распространен в США.
Это гостиница малой, иногда средней вместимости.
Расположена в пригороде или сельской
местности. В обслуживание, как правило,
входят завтрак и легкий ужин в домашней
обстановке. Клиентами являются коммерсанты
и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель
гарни - предприятие, предоставляющее
клиентам ограниченное количество услуг:
размещение и континентальный завтрак.
Для отдельных
стран характерны свои типы предприятий,
учитывающие особенности географического
положения, климатических условий,
влияние ряда других факторов и, самое
главное, особенности сложившегося
спроса. [Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма,
страницы 123,124,125,126]
Таким
образом, нам становится известно, что
типы гостиницы очень разнообразны:
отель люкс, гостиницы среднего класса,
гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы
экономического класса, мотель, отель-курорт
и другие.
Кроме
классификаций и типологий, гостиницы
имеют свои службы обслуживания, каждая
из которых занимается своим делом.
1.5.
Основные службы
гостиницы
и
их назначение
Для осуществления
процесса обслуживания туристов в гостинице
должен быть предусмотрен минимальный
набор следующих основных служб, обеспечивающих
предоставление основных гостиничных
услуг:
· бронирования;
· обслуживания;
· приема
и расчетная часть;p
· эксплуатация
номерного фонда.
На гостиничных
предприятиях различных типов и
разной вместимости число служб может
быть больше или меньше приведенного выше.
Их функции также могут различаться.
Служба
бронирования. Она выполняет следующие
функции:
· прием
заявок на гостиничные места и
их обработка;
· подготовка
необходимых документации: графиков
заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал,
год), карты движения номерного фонда.
Как правило,
более половины всех клиентов гостиниц
перед приездом предварительно бронируют
номера. Процедура бронирования осуществляется
по телефону, через коммерческих представителей
гостиницы (турагентов и туроператоров),
по почте, телексу, факсу, электронной
почте, с помощью глобальных систем бронирования
(GDS).
В своей
деятельности гостиничные предприятия
очень часто используют гарантированное
бронирование услуг размещения, которое
предполагает ответственность гостиницы
за сохранение свободного номера для гостя
до определенного времени после предполагаемой
даты его прибытия. В свою очередь гость
берет на себя обязательство оплаты зарезервированного
номера даже в случае его неиспользования,
если не была осуществлена процедура отмены
брони.
Обычно
гарантированное бронирование обеспечивается
после предоплаты услуг размещения,
которая осуществляется следующими
способами:
· полная
предварительная оплата услуг;
· оплата
услуг кредитной картой (гостиница блокирует
на банковском счете гостя определенный
депозит, обычно в размере оплаты за одну
ночь пребывания);
· авансовый
депозит, предполагающий внесение клиентом
определенного размера денежных
средств (стоимость одних суток проживания)
перед своим пребыванием;
· гарантия
туристских агентов. В данном случае
гарантом бронирования выступает туристское
агентство, которое в случае срыва
брони несет ответственность
за покрытие расходов;
· туристский
ваучер, который свидетельствует о
предоплате клиентом услуг размещения
турагенству.
Пытаясь
снизить ущерб от неявки гостей,
осуществивших бронирование, гостиницы
прибегают к «двойному» или «чрезмерному»
бронированию, т.е. принимают заявки
больше реального количества свободных
номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход
должен быть тщательно продуман и четко
отрегулирован. Если гостиница не в состоянии
выполнить обязательства по принятым
заказам, они рискует потерять клиентов,
чья броня не была выполнена, а также расторгнуть
деловые отношения с туристскими компаниями.
Служба
обслуживания. С точки зрения гостей
служба обслуживания является важнейшей
в гостинице, так как персонал именно этой
службы работает с клиентами в постоянном
контакте и выполняет все функции, связанные
с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет
службу обслуживания менеджер, которому
подчинены швейцары, коридорные, подносчики
багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные,
водители (обслуживают арендованные
машины и паркуют автомобили гостей).
В связи
с важностью первых впечатлений
клиентов о гостинице на персонал службы
обслуживания возлагается особая ответственность.
Как правило, первыми встречают гостей
швейцары, которые стоят у входа в гостиницу.
Они должны поприветствовать гостей, помочь
им выйти из машины. Швейцары должны владеть
информацией об услугах, имеющихся в гостинице,
о гостиничных мероприятиях (конференциях,
банкетах), о месте расположения гостиницы
и ее окрестностях.
Сопровождением
гостей в номера, а также доставкой
багажа занимаются коридорные. Во время
сопровождения им рекомендуется поддерживать
с гостями разговор. При этом особенно
важно дать информацию по имеющимся в
гостинице услугам: о наличии и режиме
работы ресторана, кафе, бара, прачечной,
бассейна, спортзалов и т.д.
По прибытии
в номер коридорный должен в некоторой
степени помочь гостю разместиться: объяснить,
что и как работает (освещение, радио, телевизор,
кондиционеры).
Множество
важных услуг оказывают гостям консьержи.
Их можно увидеть за специальным
столиком в вестибюле гостиницы
или непосредственно на этажах. До определенного
времени консьержи не были служащими гостиниц.
Они являлись независимыми предпринимателями,
покупавшими право оказывать услуги клиентам
гостиниц. К наиболее типичным услугам,
оказываемым консьержами, относятся:
· приобретение
и доставка гостям билетов в театры;
· заказ
столика в городских ресторанах;
· заказ
и доставка авиа -, железнодорожных,
автобусных билетов, предоставление справок
о работе международного, междугородного
и внутреннего транспорта;
· резервирование
мест в парикмахерскую, косметический
салон, на прием к врачу;
· информация
о местных достопримечательностях,
работе музеев, выставок, магазинов;
· помощь
в экстренных случаях (например, вызов
врача, юриста, нотариуса);
· выполнение
сугубо личных поручений клиентов (осуществление
покупок, оформление виз и т.д.).
Служба
приема и расчетная
часть. Службу приема часто называют
«сердцем» или «нервным центром» отеля.
С этой службой гость контактирует больше
всего, туда он обращается за информацией
и услугами во время своего пребывания
в гостинице.
К важнейшим
функциям службы приема относятся приветствие
гостя и выполнение необходимых
формальностей при его размещение.
Сотрудник службы приема (портье) является
после швейцара, стоящего у входа,
практически первым сотрудником гостиницы,
с которым контактирует гость. От того,
как примут гостя, как его поприветствуют,
как быстро выполнят необходимые формальности
(проверка бронирования, заполнение анкеты,
предоплата), во многом зависит первое,
часто самое сильное впечатление от гостиницы
в целом. В этой связи к службе приема предъявляются
следующие требования:
· служба
приема должна быть расположена в
непосредственной близости от входа
в гостиницу. В случае большой
площади гостиничного вестибюля
динамичный характер интерьера должен
сориентировать гостя в направлении
расположения стойки службы приема (Reseption);
· стойка
портье должна быть чистой, без беспорядочно
разбросанных бумаг и ненужных предметов;
· сотрудники
службы приема должны иметь безупречный
внешний вид и соответствующе
себя вести. С гостями необходимо
разговаривать только стоя. Нельзя
заставлять их ждать. Следует помнить,
что для портье нет более важной работы,
чем прием гостей.
При размещении
необходимо еще раз согласовать
условия предварительного бронирования
(категорию номера, наличие удобств,
вид из окна, цену). Если гостю нужно
заполнить анкету, следует сделать
эту процедуру наименее неприятной. Например,
если гость уже бывал в данной гостинице,
то достаточно только его подписи на анкете
(имеется в виду, что информация о госте
сохранена со времени его первого пребывания
в гостинице).
К функциям
службы приема и расчетной части относятся
также распределение номеров и учет свободных
мест в гостинице, выписка счетов и осуществление
расчетов с клиентами.
До прибытия
гостя служба приема получает из службы
бронирования обработанные заявки, в
соответствии с которыми составляет карту
движения номерного фонда, помогающую
вести учет свободных мест в гостинице.
Одна
из функций службы приема - ведение
картотеки гостей. На каждого гостя
после его пребывания в гостинице
заполняется специальная карточка,
в которой содержится информация, собранная
со всех служб гостиницы, имевших с гостем
контакт. При повторном его приезде эта
информация дает возможность персоналу
значительно повысить качество обслуживания,
позволяет во многом превосходить предпочтения
и пожелания гостя. Подобная работа очень
важна для целей приобретения постоянных
клиентов и является дополнительной рекламой
гостиницы. На современных гостиничных
предприятиях эту работу выполняют с помощью
компьютерной техники, позволяющей создать
обширный банк данных о клиентах.
Служба
эксплуатации номерного
фонда. Важнейшей ее функцией является
поддержание необходимого уровня комфорта
и санитарно-гигиенического состояния
гостиничных номеров, а также общественных
помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта
служба является самой крупной в гостинице.
Как правило, здесь работает до 50 % всех
служащих отеля.
Службу
эксплуатации номеров возглавляет
менеджер, которому подчинены горничные,
дежурные по этажу, стюарды и некоторые
другие категории работников.
Основной
обязанностью горничных является уборка
номеров, независимо от того, заняты они
или свободны. Уборка номеров бывает
ежедневной, проводящейся после выезда
проживающего, генеральной. Каждый день
горничная выполняет текущую и промежуточную
уборку номеров.
В некоторых
гостиницах имеется должность сменного
супервайзера, который осуществляет
контроль за работой смены горничных,
чтобы быть полностью уверенным,
что помещения убраны в соответствии
со стандартами. В обязанности супервайзера
входит передача в службу приема информации
о свободных и занятых номерах.
В гостиницах
высоких категорий обслуживания
(отеля люкс) имеются стюарды, которые
начинают свою работу во второй половине
дня. В их обязанности входит обеспечение
каждого номера свежими полотенцами,
придание ему нарядного вида, установка
убирающейся кровати.
[Кабушкин
Н.И. Менеджмент туризма, страницы:
35,36,37,38; www. eduworld.ru]
Делаем
вывод, что для осуществления
процесса обслуживания туристов в гостинице
должен быть предусмотрен набор основных
служб, обеспечивающих предоставление
основных гостиничных услуг. Например,
служба бронирования,
служба обслуживания, служба приема и
расчетная часть и другие.
Глава II. Характеристика
отеля
2.1. Гранд Отель и СПА
Родина
\История Отеля началась в далеком 1946
году. Именно в это время, на основании
постановления Совета Министров РСФСР,
был основан санаторий «Россия». С годами
из послевоенного госпиталя санаторий
превратился в популярное место отдыха
заслуженных советских граждан. К 1950 году
санаторий был окончательно достроен
и оснащен самым современным оборудованием.
В
70-х «Россия» становится излюбленным
местом отдыха партийной элиты, здравницу
часто посещают известные люди, популярные
актеры и герои труда. Известно, что «Россию»
любил посещать летчик-космонавт, Герой
Советского Союза и самый известный в
то время человек планеты, Юрий Алексеевич
Гагарин. Он подолгу купался в море, ездил
ловить форель в Красную поляну, восстанавливал
силы и отдыхал в прекрасном парке санатория.
В это время активно развиваются международные
отношения, в «Россию» часто приезжают
иностранные гости из Германии, Польши,
Канады, Финляндии и Чехословакии. Здравница
приобретает международный статус. Производится
частичная реконструкция санатория –
на пляже устанавливаются душевые кабины,
кабины для переодевания, автоматы газированной
воды, строится павильон ЛФК.
11
июня 2006 года санаторий был полностью
реконструирован, оснащен по последнему
слову электроники и техники, с помощью
известнейших дизайнеров обрел неповторимый
стиль и атмосферу великолепного отеля
класса Luxe. В частности, дизайн текстиля
в номерах был выполнен такими признанными
мастерами как придворные декораторы
королевы Нидерландов Беатрикс- Сюзанной
Лохье и Патриком Брюгманом. А великолепный
вечерний ресторан «Черная Магнолия»
- подлинная жемчужина отеля. Его необычный
лилово-серебряный интерьер – это филигрань
изысканного французского текстиля Metaphore
и Verel de Beleval. Кроме роскошного интерьера,
санаторий получил новый статус бутик-отеля,
новую философию отеля международного
класса и новое имя – Grand Hotel & SPA Rodina.
Гранд
Отель и СПА Родина – это
роскошное сочетание современной
функциональности и утонченного классического
стиля в архитектуре и дизайне. Изысканный
бутик-отель располагает 40 дизайнерскими
номерами: 22 номера категории Deluxe, 12 номеров
.
Центральное здание Отеля, выполненное
в лучших традициях сталинского неоклассицизма,
удобно расположилось в самом сердце великолепного
субтропического парка площадью 15 гектаров.
Гигантские кедры и лиственницы, изящные
клены и изысканные рододендроны, уникальные
растения со всех уголков света роскошным
ковром спускаются к самому морю. К главному
входу ведет величественная лестница,
окруженная экзотическими кустарниками
и растениями.
Современный высокотехнологичный СПА комплекс площадью более 4 тысяч квадратных
метров является одним
из самых больших СПА в Европе. Многие восстановительные
и косметические программы разработаны
специально для Гранд Отеля и СПА Родина,
и являются уникальными по используемым
методикам.
Два
роскошных ресторана — дневной «Moskva»
и вечерний «Black
Magnolia» способны
привести в приятное расположение духа
самого взыскательного гурмана. Бар «Cho-co-te»
и Lounge Bar «LILI» – лучшие места для легкого
отдыха и непринужденного общения. На
прекрасно оборудованном галечном пляже,
по праву считающимся одним из лучших
в Сочи, расположен «Black
Sea Beach Club» – ничто
так не пробуждает романтические чувства,
как изысканный ужин у самого моря. Ресторан-терраса
«Nebesa», открытый в летнее время,
– излюбленное место для проведения торжественных
церемоний.
Гостям, предпочитающим активный отдых,
Отель предлагает оснащенные современным
оборудованием теннисные корты, площадки
для баскетбола и волейбола, открытый
и закрытый бассейны с подогревом. Ежедневно
в распоряжении гостей Отеля – конференц-зал,
кинотеатр, библиотека и бильярдная комната.
Для удобства передвижения по территории
парка предусмотрены гольф-кары, для комфортного
спуска к морскому пляжу установлен лифт.Отель
располагает собственным парком автомобилей
Audi A8. Вся внешняя и внутренняя инфраструктура
Отеля подчинена единой цели – сделать
отдых гостей максимально комфортным
и уединенным.
Пляж
В
летний сезон Гранд Отель и СПА Родина
открывает для своих гостей одну из лучших
на Черноморском побережье пляжных зон.
Прекрасно оборудованный галечный пляж,
оснащенный элегантными тиковыми дорожками
и тентами в этностиле, кафе «Black Sea Beach
Club» с великолепной средиземноморской
кухней, расположенное у самой кромки
моря, разнообразные водные развлечения
и собственная спасательная служба, обеспечивающая
безопасность гостей отеля.
Здесь
есть все необходимое для элитного
отдыха в Сочи: комнаты для переодевания,
душевые кабины, шезлонги, зонтики от солнца
и полотенца. Для удобства гостей пляж
оснащен специальной мебелью и зонами
для уединения (cabanas), где вы на время забудете,
что находитесь в самом центре большого
курортного города и почувствуете себя
на необитаемом острове посреди океана.
Спорт
и бассейны
Для
гостей, предпочитающих вести активный
образ жизни, на территории отеля
оборудованы баскетбольная и
волейбольная площадки, два теннисных
корта со специальным покрытием
и возможностью освещения в темное
время суток, а также открытый
и закрытый бассейны с подогревом.
По
требованию гостей сопровождают опытные
тренеры, а также предоставляется
необходимое спортивное оборудование
и экипировка. Парковая зона оборудована
прекрасными беговыми и прогулочными
дорожками.
Конференции
и мероприятия
Гранд
Отеле и СПА Родина – великолепное
место для проведения деловых
переговоров и встреч, в том
числе и на международном уровне.
Зал для переговоров «Dialog room»,
рассчитанный на 15 человек, кинозал “Phlox”,
вместимостью до 100 человек и библиотека
отеля оборудованы самой современной
и функциональной аудио- и видео техникой.
Банкетная служба отеля профессионально
организует кофе-брейки, светские приемы,
торжественные вечера, юбилеи, семейные
праздники и свадьбы на самом высоком
уровне. Любое событие в жизни гостей отеля
– главный смысл нашей профессиональной
жизни.
Кинозал
Кинозал
«Phlox», вместимостью до 100 человек –
настоящий подарок любителям
кино. Здесь можно посмотреть не
только новинки отечественного и зарубежного
кинопроката, но и насладиться неувядаемой
классикой в профессиональном качестве
изображения и звука. В случае необходимости
кинозал легко трансформируется в зал
для проведения деловых переговоров. Phlox
великолепно оснащен стационарным видео-
и аудио- оборудованием высокого качества
(мультимедийными проекторами, экранами,
видео-, аудио- и телевизионными системами).
Grand
SPA Rodina – это уникальный оздоровительный
комплекс площадью более 4, 5 тысяч квадратных
метров, один из самых больших SPA в Европе.
В
состав комплекса входят два бассейна
длиной 25 и 35 метров, оборудованный
тренажерный зал, профессиональные
площадки для тенниса и 16 кабинетов
SPA-процедур. Это уникальные программы
по уходу за лицом и телом, разработанные
индивидуально для каждого гостя, процедуры
по коррекции фигуры, европейские и этнические
ритуалы по релаксации, целый комплекс
бальнеологических процедур, все виды
традиционного массажа, включая тайский,
который делают массажисты из Тайланда
самого высокого уровня. В Grand SPA Rodina работают
специалисты только с высоким уровнем
профессиональной подготовки.
Одна
из главных особенностей Grand SPA –
максимальная уединенность гостей и
комплексный подход к каждому
клиенту. Попав сюда, гость должен чувствовать
себя не только желанным, но и единственным
гостем. Создание атмосферы уединенности,
защищенности и покоя, предоставление
услуг высочайшего качества, максимальное
внимание к каждому гостю и постоянное
стремление совершенствовать свой профессиональный
уровень – краеугольный камень философии
Grand SPA Rodina.
Международный
гостиничный бизнес является на сегодняшний
день важным объектом изучения. Гостиницы
нужно изучать как науку, заниматься
его исследованием, так как он является
существенным комплексом мирового хозяйства.Гостеприимство,
или сфера гостиничного и ресторанного
бизнеса, - это отрасль, которую называют
«курицей, несущей золотые яйца». Объясняется
это тем, что сфера гостеприимства является
ведущим фактором и базой туризма.Размещение
занимает центральное место в комплексе
услуг, предоставляемых туристам во время
путешествия, и являются неотъемлемой
часть любого тура.
В курсовой
работе больший акцент был сделан
на предприятия, предоставляющие услуги
по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги,
пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная
тема курсовой работы предполагает более
глубокое изучение процесса управления
гостиничными предприятиями, которыми
они и являются.
Нельзя обойти
вниманием, что к 2014 году в городе появится
25 тыс. гостиничных номеров. Официально
сегодняшний номерной фонд Большого Сочи
составляет 68 тыс. мест – около 600 различных
учреждений лечения и отдыха. Эта «база»
позволяет курорту принимать 1,2 млн. человек
за сезон. Но большое количество отдыхающих
предпочитает частный сектор. Сколько
– подсчитать невозможно – бизнес по
сдаче в аренду квартир и летних домиков
нелегальный, а отдыхающие нигде не регистрируются.
Федеральная целевая программа предполагает
строительство гостиниц уровня 3*-5* на
25 тыс. номеров, их них 3 тыс. номеров в Красной
поляне.
Возведение
примерно половины номеров берет
на себя «ГК Олимпстрой». Для них
одной из приоритетных задач на текущий
момент является поиск инвесторов гостиничных
комплексов Имеретинской низменности.
Уже ведутся переговоры с заинтересованными
компаниями, но по большей части номерного
фонда торги в целях определения инвесторов
еще только предстоя. В необходимости
такого количество объектов размещения
в после олимпийские годы уверены не все
игроки рынка.
Непосредственно
для размещения гостей Олимпиады
вполне хватит и существующего гостиничного
фонда. Но, по «олимпийским правилам»,
город, принимающий Игры, должен иметь
определенный уровень номерного фонда
– часть номеров должны принадлежать
отелям уровня 4*-5*. 5* городу не хватает.
«Гранд отель и СПА Родина», принадлежащий
РЖД ведомственный санаторий «Черноморье»,
«Рэдиссон лазурная» 4* и ее аналог в Красной
поляне «Рэдиссон Лазурная Пик-отель»
–дают в сумме не более 500 номеров уровня
4-5*, их же должно быть 15 тыс.!. Я полагаю,
что новые гостиницы, безусловно, будут
востребованы и после Олимпиады, т к Отельная
база Сочи давным-давно устарела. Крупные
отели, санатории и пансионаты строились
в 1970-х годах и сегодня изрядно обветшали,
да и представления о комфорте с тех пор
существенно изменились.
Список
литературы
2. Журнал
«Вояж - Отдых», № 10, октябрь 2002 года,
45, 46 страницы
Отель «Рэдиссон
Лазурная»
Отель «Рэдиссон
Лазурная»
расположен в живописном уголке на берегу
Черного моря. 287 комфортабельных номеров,
шесть двухэтажных отдельно стоящих вилл, три
ресторана, два кафе, два бара, ночной клуб,
фитнесс- центр, собственный пляж, бассейны,
теннисные корты, спортивные площадки,
специальные развлекательные программы:
все организовано для полноценного и разнообразного
отдыха гостей в условиях элитного курортного
отеля. Из окон всех номеров открывается
замечательный вид на море и утопающий
в зелени город-курорт Сочи.
Отель «Рэдиссон Лазурная» —
один из лучших отелей Сочи. Отдых на
море и СПА- отдых здесь можно
совмещать с организацией мероприятий
делового туризма. Здесь созданы условия
и для бизнесменов, приехавших в отели Сочи в деловую командировку. Многофункциональный
конгресс-холл, три конференц-зала, три
офиса для индивидуальной работы и деловых
встреч, — все оснащены современным оборудованием,
позволяющим проводить конференции, симпозиумы
и семинары в Сочи на самом высоком уровне.
Некоторые номера специально для деловых
людей оборудованы спутниковой телефонной
связью, высокоскоростным беспроводным
доступом в Интернет и письменными столами.
В президентских виллах обустроены большие
рабочие кабинеты, а также офисы для секретарей
и референтов. Деловой туризм — од из приоритетных
направлении отеля.
Отель «Рэдиссон Лазурная» соответствует
категории «четыре звезды плюс» и входит
в мировую отельную цепь «Рэдиссон». Прекрасное
оборудование, уют и комфорт, а также высокая
квалификация персонала делают событием
само пребывание в «Лазурной». Гостям
предоставляется уникальная возможность
соединить, казалось бы, несоединимое:
с максимальной эффективностью провести
деловую командировку, семинар или конференцию,
а в свободное от работы время наслаждаться
элитным отдых на море в одном из лучших
курортных отелей России.
Отдых на море
Отель
«Рэдиссон Лазурная»
владеет собственным пляжем и предоставляет
своим гостям комфортабельный отдых на берегу Чёрного
моря. На усыпанном
мелкой галькой морском берегу, в том числе
и у самой кромки воды, расставлены шезлонги,
зонтики и пластиковые столики. Расстояние
от Отеля до пляжа — 300 метров. Это не более
5 минут неспешной прогулки в тени экзотических
деревьев. При желании можно воспользоваться
бесплатным микроавтобусом, курсирующем
между Отелем и пляжем каждые полчаса.
Пляж оборудован всем необходимым для
комфортного и полноценного отдыха на
море: комнатами для переодевания, душевыми
кабинами, столами для бильярда и настольного
тенниса. Работает массажный кабинет,
за безопасностью купающихся следит спасательная
служба.
Кроме того можно воспользоваться
услугами «Морского клуба». Где предложат
на выбор разнообразные развлечения в
морской акватории пляжа «Лазурной»:
• Прогулку и рыбалку на моторном катере
«Чаппарель» (10 мест)
• Прогулку на скоростном катере «Скинотик»
(4 места)
• Катание на водных лыжах (при необходимости —
с помощью инструктора)
• Парасейлинг (полет на морском парашюте)
• Катание на «Банане»
• Катание на «Лепешке экстрим» (2 места)
• Катание на скоростном водном мотоцикле
«Бомбардир» (2 места)
• Катание на яхте-катамаране «Хобби кэт»
• Для подготовленных яхстменов, настоящих
морских волков — катание на яхте «Аква
финн»
• Греблю на каяках (байдарках)
• Виндсерфинг
Даже если Вы первый раз на море, опытный
тренер поможет вам освоиться на воде
и обучит азам морского дела.
Для детей предусмотрены специальные
развлекательные программы.
Отдых в отеле «Рэдиссон Лазурная» — это лучший отдых на море!
Активный отдых
Отель «Рэдиссон Лазурная Пик Отель»
подготовил для своих гостей насыщенную
и разнообразную экскурсионную программу,
позволяющую не только познакомиться
с городом-курортом Сочи и удивительно
красивой природой Кавказа, но и получить
незабываемые впечатления от пребывания
в этом уникальном уголке России. Предусмотрены
специальные программы — запланированные
приключения, когда от гостей требуется
не только смотреть и слушать, но и активно
действовать. Среди них:
Путешествие верхом
на лошадях:
1. Конное путешествие к природному нарзанному
источнику «Пслух». Проходит по долине
реки Мзымта до слияния рек Мзымта и Пслух.
Продолжительность маршрута около 4 км.
Время — 3-4 часа.
2. Конное путешествие по лесным склонам
горы Аибга (маршрут проходит по левому
берегу реки Мзымта по исторической тропе).
Протяжённость около 10 км. Время — 3-4 часа.
3. Катание на лошадях и обучение верховой
езде. Время регламентируется желанием
гостей.
Сплавы на катамаране
(с апреля по октябрь) — большое разнообразие
маршрутов по сложности и протяженности.
«Русское Сафари»
на Хмелёвские озёра — увлекательная прогулка
на джипах по лесной трассе, протяжённостью
около 10 км. Два часа в окружении великолепных
вершин Кавказа, реликтового леса, насыщенного
кристальным воздухом высокогорья.
Рыбалка на озере в одном
из самых живописных мест Сочи. Три небольших
озера расположены в тихом уютном месте
с великолепным видом на горы. Для Вас
приготовлены рыболовные снасти. Пойманную
форель, карпа или сазана приготовят по
Вашему желанию прямо на месте.
А также активный отдых
на море, на пляже
отеля «Рэдиссон Лазурная»
в Сочи:
• Катание на водных мотоциклах
• Морская рыбалка на катере
• Полёты на парашюте за катером
• Катание на водных лыжах, Wake-Board, «Банане»,
«Лепёшке»
• Катание на парусном катамаране
• Обучение виндсёрфингу
Деловой туризм
Отель «Рэдиссон Лазурная» располагает
всеми условиями для организации делового
туризма, и практически любых бизнес мероприятий
в уникальных условиях теплых субтропиков
на берегу моря. Деловой туризм — одно
из приоритетных направлений отелей «Рэдиссон»
в Сочи.
Уникальные возможности
для бизнес туризма, проведения деловых
встреч, симпозиумов, конференций, в условиях
роскошного курортного отеля предоставляет
своим гостям лучший отель Сочи — «Рэдиссон
Лазурная». Здесь созданы все необходимые
условия, чтобы успешно организовать деловой
туризм в Сочи. Вместительный, оснащенный
современным оборудованием Конгресс Холл,
конференц-залы Сочи, офисы для переговоров
и индивидуальной работы, наличие в номерах
современной телефонной (в том числе спутниковой)
связи и высокоскоростного Интернета
позволяют гостям сочинского отеля «Рэдиссон
Лазурная» решать вопросы бизнеса любой
сложности, оставаясь при этом в обстановке
уюта и комфорта. Любые бизнес-мероприятия
делового туризма пройдут на самом высоком
уровне и улучшат имидж компании. А Президентские
виллы, включающие в себя, помимо спален,
кабинеты и помещения для персонала, могут
на время стать настоящей штаб-квартирой
для руководителя солидной фирмы, начинающей
свой бизнес в Сочи.
Продуманная система
ресторанов, отличающихся изысканной
кухней и удобными комфортабельными
интерьерами, позволяет организовать
запоминающийся банкет, презентацию, отметить
корпоративной событие. Здесь же, наслаждаясь
утонченным вкусом блюд и напитков ресторанов
Отеля, можно провести успешные переговоры
с партнерами, подписать выгодные контракты.
При этом в распоряжении бизнесменов находятся
все возможности, чтобы провести не только
деловой туризм, но и элитный отдых в Сочи
на берегу моря.
Совместив успешную,
продуктивную работу и разнообразный
курортный и Спа-отдых, можно сделать проведение
семинаров в Сочи (или других выездных
мероприятий делового туризма) уникальным,
запоминающимся событием в жизни целых
корпораций.
Организация корпоративных
мероприятий
Организация корпоративных
мероприятий — одно из самых ответственных
и интересных организационных мероприятий
компании. При планировании, генерировании
идеи и проведении корпоративного мероприятия
для сотрудников компании принимается
во внимание цель проведения данного мероприятия:
объединение/сплочение, развлечение/поздравление,
обучение/развитие.
По Вашему желанию
заказчика:
подбор площадки;
• оформление зала в корпоративных тонах
или сообразно тематике праздника;
• написание уникального игрового сценария
Вашего корпоративного мероприятия;
• подбор талантливых и звездных исполнителей —
профессиональных ведущих корпоративных
мероприятий и шоу-программ;
• предоставление всего необходимого
оборудования;
• организация и администрирование программы
на месте
Организация семинаров
и конференций
Отель «Рэдиссон Лазурная»
всегда готов предоставить полный комплекс
услуг для организации любых деловых мероприятий:
• организация встречи
и участников;
• подбор конферец-зала;
• организация питания участников;
• техническое и транспортное обеспечение
события;
• организация банкета;
• организация экскурсий и развлекательной
программы и др.
Marins Park Hotel
«Маринс Парк
Отель» - современный эксклюзивный
гостиничный комплекс. Отель был
полностью реконструирован в 2002
году и получил новое название
Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель, а
с мая 2007 года стал называться "Маринс
Парк Отель". К услугам гостей 420 номеров,
оснащенных телевизором, телефоном, мини-баром,
системой кондиционирования и ванной
комнатой. "Маринс Парк Отель» - идеальное
место отдыха.
Маринс Парк
Отель 4* расположен в парковой зоне,
в самом центре курорта Сочи, на берегу
Черного моря, недалеко от Морского порта,
аквапарка, концертного зала Фестивальный
и Зимнего театра. Расстояние от аэропорта
Адлер до отеля составляет 30 минут езды
на автомобиле, от железнодорожного вокзала
– 10 минут.
-
Оценка дополнительных
услуг
·
бизнес и связь (конф.-залы, интернет, тел.)
- отель прекрасно подходит для проведения
мероприятий любого уровня: конгресс-холл,
несколько конференц-залов, оснащенных
всей необходимой техникой-
Оценка основных показателей
·
безопасность в отеле, охрана - хорошо
охраняемая территория
·
открытость информации об отеле - сайт
отеля на двух языках, включая русский,
содержит полную информацию об отеле
·
экологическая обстановка - отель расположен
в парковой зоне
На
кого ориентирован отель
·
на взрослых
·
на компании
·
на семьи с детьми
Национальный
состав отдыхающих
·
русские
·
смешанный
Стиль
отеля
·
модерн (современный)
Тип
отдыха - Ориентация
отеля
·
деловая поездка
·
романтический
·
спокойный отдых
·
экскурсионный
Уровень отеля
·высокий
Заключение
Международный
гостиничный бизнес является на сегодняшний
день важным объектом изучения. Гостиницы
нужно изучать как науку, заниматься
его исследованием, так как он
является существенным комплексом мирового
хозяйства.
Гостеприимство,
или сфера гостиничного и ресторанного
бизнеса, - это отрасль, которую называют
«курицей, несущей золотые яйца». Объясняется
это тем, что сфера гостеприимства является
ведущим фактором и базой туризма.
Размещение
занимает центральное место в
комплексе услуг, предоставляемых туристам
во время путешествия, и являются неотъемлемой
часть любого тура.
В курсовой
работе больший акцент был сделан
на предприятия, предоставляющие услуги
по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги,
пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная
тема курсовой работы предполагает более
глубокое изучение процесса управления
гостиничными предприятиями, которыми
они и являются.
Объекты исследования
- гостиничные предприятия.
Предметы
исследования - управление гостиничным
предприятием.
Цель исследования
- изучить особенности управления
гостиничным предприятием.
Задачи исследования:
1. Представить
сведения о первых предприятиях
размещения.
2. Описать
характеристику гостиничного бизнесса.
Нельзя обойти
вниманием, что К
2014 году в городе появится 25 тыс. гостиничных
номеров. Официально сегодняшний номерной
фонд Большого Сочи составляет 68 тыс. мест
– около 600 различных учреждений лечения
и отдыха. Эта «база» позволяет курорту
принимать 1,2 млн. человек за сезон. Но
большое количество отдыхающих предпочитает
частный сектор. Сколько – подсчитать
невозможно – бизнес по сдаче в аренду
квартир и летних домиков нелегальный,
а отдыхающие нигде не регистрируются.
Федеральная целевая программа предполагает
строительство гостиниц уровня 3*-5* на
25 тыс. номеров, их них 3 тыс. номеров в Красной
поляне.
Возведение
примерно половины номеров берет на
себя «ГК Олимпстрой». Для них одной из
приоритетных задач на текущий момент
является поиск инвесторов гостиничных
комплексов Имеретинской низменности.
Уже ведутся переговоры с заинтересованными
компаниями, но по большей части номерного
фонда торги в целях определения инвесторов
еще только предстоя. В необходимости
такого количество объектов размещения
в после олимпийские годы уверены не все
игроки рынка.
Непосредственно
для размещения гостей Олимпиады
вполне хватит и существующего гостиничного
фонда. Но, по «олимпийским правилам»,
город, принимающий Игры, должен иметь
определенный уровень номерного
фонда – часть номеров должны
принадлежать отелям уровня 4*-5*. 5* городу
не хватает. «Гранд отель и СПА Родина»,
принадлежащий РЖД ведомственный санаторий
«Черноморье», «Рэдиссон лазурная» 4* и
ее аналог в Красной поляне «Рэдиссон
Лазурная Пик-отель» –дают в сумме не
более 500 номеров уровня 4-5*, их же должно
быть 15 тыс.!. Я полагаю, что новые гостиницы,
безусловно, будут востребованы и после
Олимпиады, т к Отельная база Сочи давным-давно
устарела. Крупные отели, санатории и пансионаты
строились в 1970-х годах и сегодня изрядно
обветшали, да и представления о комфорте
с тех пор существенно изменились.
Список
литературы
1. Веснин В.Р. Практический
менеджмент персонала: пособие
по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001.
- 496с.
2. Журнал «Вояж
- Отдых», № 10, октябрь 2002 года, 45,
46 страницы
3. Зорин И.В. Энциклопедия
туризма: Справочник.- М.: Финансы и статистика.,
2001.- 368.: ил.
4. Кабушкин Н.И.
Менеджмент гостиниц и ресторанов.
Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое
знание, 2002. - 368с.
5. Кабушкин Н.И.
Менеджмент туризма. Учебное пособие.
- 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001.
- 422с.
6. Кабушкин Н.И.
Организация туризма. Учебное
пособие. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с.
7. Квартальнов В.А.
Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика,
2001. - 320с.
8. Котлер Ф. Маркетинг.
Гостеприимство и туризм: Учебник
для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ,
1998. - 787с.
9. Плотникова Н.И.
Комплексная автоматизация турбизнеса.
Часть 2:Информационные технологии
в сфере гостеприимства: Учебное
методическое пособие. - М.: Советский
спорт, 2001. - 208с.
10. Сенин В.С. Организация
международного туризма: Учебник.-2-е издание.,
переработанное и дополненное. - М.: Финансы
и статистика, 2003.-400 с.: ил.
11. www.yandex.ru
12. www.rambler.ru
13. www.eduworld/hotel.ru
14. www.shelter.ru
15. www.librainternational.ru
Array |