Гостиничная индустрия как область бизнеса

 

Содержание. 

Введение. 

1.Специфика  гостиничного сервиса.

2.Совершенствование  управления гостиницами.

3.Управление конкурентоспособностью гостинцы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

Для самостоятельных  предприятий, оказывающих гостиничные  услуги, возникает возможность выработки  системы оценок по сервису на рынке.

Анализ сложившейся  ситуации с функционированием гостиничных  комплексов в положении "на плаву" и "ввысь" позволяет с достаточной  обоснованностью утверждать, что  эффективность гостиничного бизнеса  связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента, что  определяет актуальность выбранной  темы.

Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными  кадрами управленцев, дефицит которых  в гостиничном бизнесе ощущается  все острее, что соответственно накладывает  отпечаток на остроту проблем  в этой области.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства в России, оформившимся достаточно четко только в последние  десятилетия можно отнести следующие: углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения; образование  международных гостиничных и  ресторанных путей; развитие сети малых  предприятий; внедрение в индустрию  гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее  время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия  с сокращенным набором услуг  и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка . 
 

1.Специфика  гостиничного сервиса.

Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство. Его анализ позволяет установить те перемены, которые совершаются  в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги.

Основными показателями работы гостиниц является единовременная их вместимость и количество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу  установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек на число дней данного периода.

Коэффициент использования  гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При определении коэффициента загрузки гостиниц за определенный период времени  учитываются факторы, влияющие на изменение  загрузки.

Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая  сегментация и фрагментарность  рынка гостиничных услуг требует  ориентации на один или несколько  сегментов. Наблюдается большая  специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие.

Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы  является производство услуг, в которых  нуждаются туристы, создание в них  условий отдыха и развлечений.

Гостиница для  деловых людей. Задача таких гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов.

Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий.

Курортная гостиница. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатических центрах.

Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы  в горнолыжных центрах, а также  при крупных спортивных объектах.

Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадлежащие  различным клубам или обществам.

Транзитная гостиница. Располагают они минимумом и  очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег.

Каждая гостиница  для того чтобы привлечь и сохранить  своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

В целом по России 66% гостиниц находится в городской  местности и 34% -в сельской. По форме  собственности 60% гостиниц, расположенных  в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам  власти, и гостиницы, находящиеся  в российской собственности в  составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51% гостиниц находится в  руках частных владельцев.

Гостиничные предприятия, расположенные в городах и  поселках городского типа, существенно  отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйственной  деятельности) от сельских. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 мест- в сельской местности.

Наиболее крупные  гостиницы по размерам номерного  фонда располагаются в крупных  городах. Так, в Москве гостиницы  насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая. По форме собственности  наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности  с иностранным участием (в среднем 143 номера на 239 мест каждая).

Муниципальные и частные предприятия по размерам номерного фонда в основном имеют  небольшие гостиницы, муниципальные  в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и частные- 24 номера на 53 места.

Доходность гостиниц в немалой степени зависит  от их месторасположения. Гостиничные  предприятия, расположенные в крупных  городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти  во всех регионах терпят убытки.

В городах находится 3351 гостиница. Это 66% от общего числа. На их долю приходится 68% гостиничных мест, 92%номерного фонда, 95% предоставленных  ночевок, 99% доходов от эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостиничного фонда составляет 0,34.

В сельской местности  имеется 1692 гостиницы (34% от общего числа), на долю которых приходится 12% гостиничных  мест, 8% номерного фонда, 5% предоставленных  ночевок, менее 1% доходов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент  загрузки составляет 0,12.

Наибольшее число  гостиниц в РФ принадлежит муниципальным  властям (31%) и частным лицам (28%); 69% муниципальных гостиниц расположено  в городской местности и 31% в  сельской.

На муниципальные  гостиницы приходилось 26% гостиничных  мест, 28% номерного фонда, 22% предоставленных  койко-мест, 21% общего дохода и 25% расходов по эксплуатации гостиниц от общероссийского  уровня.

Частные же гостиницы - 61% - расположены в сельской местности  и 39% - в городской. На их долю приходилось 19% гостиничных мест, 17% гостиничных  номеров, 16% предоставленных койко-суток, 10% общего дохода и 10% расходов по эксплуатации гостиниц.

Наибольшее количество ночевок (27%) было предоставлено гостиницами, находящимися в смешанной собственности (без иностранного участия). На этих же предприятиях было занято наибольшее число работников основной сферы  деятельности - 27% от общероссийского  уровня.

Гостиницы, находящиеся  в российской собственности е  иностранным участием, резко выделяются по размерам доходной и расходной  части. В процентном отношении к  общероссийскому уровню это составляет, соответственно, 29 и 24%, причем доходность этих предприятий отличается в зависимости  от их места расположения. На 20 гостиничных  предприятий, расположенных в Москве, приходилось 80% общих расходов и 73% расходов по эксплуатации гостиниц от всех доходов  и расходов предприятий, находящихся  в Данной форме собственности. На 7 предприятий Санкт-Петербурга приходилось но 10% общих доходов и 14% расходов по эксплуатации гостиниц. Аналогичная ситуаций характерна и для гостиниц других форм собственности.

В Целом гостиничные  предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий  уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие  высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных  и прочих услуг, предназначены в  основном для размещения иностранных  граждан. Гостиницами такой формы  собственности было обслужено 27% иностранных  граждан от общероссийского уровня, из них 22% приходится на гостиницы в  г. Москве.

Развитие рекреационной  сети всегда было тесно связано с  политико-экономической обстановкой  в стране. Происшедшие в последние  годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем гостиничного хозяйства России.

Заметную роль в сокращении спроса на российские гостиницы играет постоянно возрастающая стоимость услуг (проживание, питание), а также удорожание транспортных услуг, в результате чего резко сократился поток туристов и экскурсантов. Одним  из условий подъема гостиничного хозяйства может стать восстановление и стабилизация внутреннего туризма.

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы  выполняют важные функции в сфере  обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая  их временным жильем и бытовым  обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических  средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Указанная особенность обусловливает  своеобразный ритм работы гостиниц.

Особенности гостиничной  деятельности отмечены и оговорены  в законодательстве РФ. Так, Гражданский  Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно  касается вопросов организации сферы  услуг.

В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразделены на основные и дополнительные. Разработаны они в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и гостиницами-исполнителями в области предоставления гостиничных услуг.

В этих Правилах значительно расширены потребительские  права гостиничной клиентуры: исполнитель  должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  или убывающих из нее; исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные услуги, и  также запрещается обусловливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг; исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее.

Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности, как исполнителя, так и потребителя  за предоставление услуг. Правила предоставления гостиничных услуг обязательно  должны быть вывешены в доступном  месте. Если клиент считает, что гостиница  ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребителей, так как  согласно п. 27 указанных Правил, контроль за их соблюдением, осуществляется Государственным антимонопольным комитетом РФ и его территориальными органами.

Гостиничный рынок  обладает своими особенностями, гостиничная  услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты  должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают  недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее  заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика  услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника  и объекта услуги.

Услуги сферы  гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.

Есть несколько  причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются  одновременно, что ограничивает Возможности  контролировать их качество. Временная  неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в  периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния  оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может  прекрасно обслуживать вас сегодня  и скверно - завтра. Причины этого  скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость  и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы  в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть они  должны работать непрерывно.