Гостиничная индустрия как область бизнеса

Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.

Из-за того, что  отели торгуют таким «скоропортящимся»  продуктом, они вынуждены брать  с гостей плату за бронирование номеров  и за простой номера даже в тех  случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных  услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Бели оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных  услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также  характеризуют особенность гостиничных  услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность  не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая  последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже  знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей  безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью  гостиничных услуг является и  их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса  не терпит медлительности. Ни одна технологическая  операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты  по организации гостиничного дела рекомендуют  внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в  Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение  ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура  занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные  услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть  коммунальных предприятий оказывает  услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы  обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных  гостей гостиницы должны предоставить не только 'жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации  эксплуатации гостиниц и экономике  гостиничного хозяйства, поскольку  режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены  спецификой обслуживания. Указанные  особенности деятельности гостиничных  предприятий учитываются при  проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции  уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться  без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий  предоставления гостиничных услуг  является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания » предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто  им платит (клиенты), и те, кому они  платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному  подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор  Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием».

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому  фактору выступает низкий уровень  механизации и автоматизации  гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности  спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости  труда в этой области. Игнорирование  этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеивания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостиничного бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются».

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также  для туризма в целом) можно  выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:

1.Высокий процент  работников, занятых неполный рабочий  день.

2.Высокий процент  временных работников.

3.Значительное  количество женского персонала  с занятостью «неполный рабочий  день».

4.Небольшое количество  женщин на ответственных должностях.

5.Большое число  низкоквалифицированных специалистов.

6.Низкая заработная  плата.

Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе  занятости и большие сложности  в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий  работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально  любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это  ослабляет престиж этого важного  сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Существуют также  другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор  распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном  и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих  часов.

Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью  рабочих мест, периодическим введением  сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные  дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой  активности. Этим отчасти объясняется  высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном  секторах сферы услуг.

Улучшение оплаты и условий труда позитивно  влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе  выделяют три основные системы оплаты труда.

1.Оплата, основанная  на чаевых и добровольных вознаграждениях  со стороны клиентов.

2.Оплата труда,  основанная на долевом участии  в реализации услуг.

3.Оплата труда,  основанная на фиксированной  заработной плате независимо  от прибыли организации.

В большинстве  стран наиболее распространены две  последние системы. Самая широко применяемая система заключается  в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается  процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых  случаях с гарантированным минимумом.

Традиционная  практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и  направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что  обслуживание высокого качества увеличивает  денежные поступления и снижает  себестоимость услуг.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в  нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства  качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество  факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или  носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала  зависят от множества переменных факторов. 

2.Совершенствование  управления гостиницами.

Многие российские предприниматели сферы услуг (а гостиничного хозяйства особенно) столкнулись сегодня с серьезной проблемой- отсутствием эффективной системы управления. Старые советские предприятия сферы услуг в условиях централизованного планирования народного хозяйства не нуждались в выработке реакций на изменение условий хозяйственной деятельности и соответственно в создание открытых систем управления, а новые коммерческие  компании зачастую вообще не имеют традиций организованного управления. В результате под давлением внешних и внутренних изменений гостиницы теряют управляемость и несут финансовые потери.

В рамках нового управленческого мышления появляются и новые оценочные показатели, характеризующие эффективность  производства гостиничных услуг, предлагается введение экономических показателей, не применявшихся ранее в гостиничном  деле. Этими показателями являются:

-показатель  доходности номерного фонда;

-индекс доходности  номерного фонда;

-индекс прибыльности  номерного фонда;

-индекс ликвидности  номерного фонда;

-коэффициент  потенциальных возможностей;

-коэффициент  обеспеченности платными услугами;

-коэффициент  оказания дополнительных платных  услуг.

Внедрение этих оценочных показателей будет  способствовать качеству принимаемых  управленческих решений, уместности внедрения  бригадной формы работы, повышение  конкурентоспособности гостиницы.

Методика прогнозирования  спроса, на основе которой составляются прейскуранты цен на все виды услуг  в гостиницах, тесно связана с  определенными расчетами, характеризующими производство этих услуг. Данные, полученные в результате этих расчетов, берутся в основу ценообразования.

Задача службы размещения гостиницы, работающей в  условиях жесткой конкуренции рынка  гостиничных услуг, не только распродать свободные номера, но и достичь  высокой доходности номерного фонда  за целые сутки (с 0 часов и до 24 часов).

Один из путей  повышения доходности гостиниц- это методика прогнозирования спроса, используемая в целях максимизации дохода от основной деятельности гостиниц. Умение прогнозировать спрос, планировать его максимальное удовлетворение производственной мощностью гостиницы- одна из задач современного менеджмента. В основе методике прогнозирования спроса- извлечение экономической выгоды из расхождения между спросом и предложением, прогнозируемым для определенных интервалов времени на основе имеющихся наблюдений, опыта работы и так далее. Хотя для гостиниц выгодно продавать каждый номер по высшей (прейскурантной) цене, однако на деле это далеко не так. Многие номера сдаются по сниженным ценам. Это коллективные заявки для участников массовых мероприятий (спортивные соревнования, совещания, ярмарки и т.д.), заявки туристических фирм, заявки инвалидов войны и труда и т. д. В большинстве гостиниц по прейскурантной цене сдается только небольшой процент всех номеров. Это происходит опять-таки потому, что скидки с прейскурантных цен на гостиничные услуги (льготные цены) стимулируют спрос. Коллективное бронирование мест в гостинице обычно производится задолго до даты заселения, а индивидуальное за несколько дней. Методика прогнозирования спроса в предыдущие годы определяет количество и категорию номеров, которые нужно сдать, и цену для получения максимального дохода. Рассчитывая по этой методике цены за номера, необходимо учитывать не только, за какой срок производится резервирование, но и категорию номерного фонда.