Имидж в гостиничной индустрии

Негосударственное образовательное  учреждение 

Институт  индустрии сервиса 
 
 

Факультет: Международного туризма 
 

Специальность: Менеджмент организации

Дисциплина: Основы менеджмента 
 
 
 

    КУРСОВАЯ  РАБОТА

    на  тему:

    «Имидж в гостиничной индустрии» 
 
 

Исполнитель:                                                                    Руководитель:

Галь Анжелика                                    Колесников Леонид Андреевич

студентка группы М 308 д 
 
 
 

Работа  защищена

«_______»_______________2011г.

С оценкой____________________ 
 
 
 
 

Москва 2011

     Содержание

     Введение…………………………………………………………

     Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия…………………………………………..

     1.1. Понятие имиджа, его задачи, функции и структура………………

     1.2 Основные этапы и средства  формирования имиджа………………

     Глава 2. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия…………………………………………………………..

     Глава 3. Анализ гостиничной цепи Hilton…………………….

     Заключение………………………………………………………

     Список  литературы……………………………………………... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Имидж – это целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации и рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о чем или о ком-либо. Имидж всегда оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности, проще говоря, имидж - это образ организации, существующий в сознании людей.

     Актуальность моей работы состоит в том, что проблема создания имиджа – процесс, находящийся в сфере постоянного активного внимания. Имидж фирмы в общем и гостиницы в частности  является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции и услуг; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

     Целью моей курсовой работы является изучение процесса создания имиджа гостиницы, а также его особенностей.

     Для достижения поставленной цели мною были выделены следующие задачи:

     1. Изучить теоретические аспекты  формирования имиджа организации.

     2. Разобраться в процессе формирования имиджа гостиницы.

     3. Проанализировать гостиничную цепь Hilton.

     Объектом исследования моей курсовой работы является имидж.

     Предметом - формирование имиджа гостиницы.

     Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы и источников. 
 
 

     Глава 1. Теоретические  аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия 

     1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура 

Понятие имиджа

     Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и  специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

     Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.

     Г.Г. Почепцов рассматривает имидж как, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей.

     Говоря  о времени, и месте рождения серьезных  разработок в области имиджа, исследователи  называют Западную Европу, Северную Америку  и Японию начала 50-х годов. Первоначально  имиджем занимались лишь крупные  коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира.

     Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный  имидж.

     Корпоративный имидж – это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строиться только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

     Корпоративная культура – это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и, в конечном счете, фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры – все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности.

     Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

     Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный  корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха:

1. Сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене.
2. Сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей.
3. Сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

 

     Задачи  имиджа организации

     Выделяют следующие задачи имиджа организации:

1. Повышение престижа фирмы
2. Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара
3. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче
4. повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм
5. Формирование и реформирование общественного мнения о фирме

     Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить:

• род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе
• чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

 

     Функции имиджа организации

     Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции:

1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление.

     «Запланированное  впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы». Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

2. Позиционировать себя на рынке.

     Позиционирование  организации на рынке – это вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

3. Побуждать к действиям.

     По  законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям  в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы.

     Именно  по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный.

     Структура имиджа организации

     Осуществляя процесс управления корпоративным  имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов.

     Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации  различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом.

     Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонентов):

     1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

     2. Имидж потребителей товара. Он включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

     3. Внутренний имидж организации – это представления занятых людей о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.