Понятие сервиса в гостиничной индустрии

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА»

(ФГОУВПО  «РГУТиС») 

____________________________________факультет

Кафедра______________________________________ 

Реферат  по

______________________________________________________

наименование  дисциплины 

____ -й  семестр 

Студента(ки) заочной формы  обучения______________________________

                                                                                                                                                           Ф.И.О., полностью

__________________________________________________________________№  зачетной книжки _________________________группа________________

Специальность ____________________________________________________

код и наименование специальности

__________________________________________________________________

№ варианта_________________         Выполнила _______________________                                                                                                                                                                                     подпись студента(ки)

Работа  предъявлена на проверку «____»_________200__г.______________                                                                                                                                                                                   

подпись преподавателя

Результаты  проверки_______________________________________________

Замечания, рекомендации__________________________________________

__________________________________________________________________

Проверил  преподаватель «___»__________200__г. _____________________                                                                                                                                                                            Ф.И.О., подпись

Вторично предъявлена на проверку «___»__________200__г. ___________                                                                                                                                                                                  подпись преподавателя

Результаты  проверки_______________________________________________

Замечания___________________________________________________________________________________________________________________________

Проверил  преподаватель «___»________200__г. _______________________                                                                                                                                              Ф.И.О., подпись                                                                                                                                                                     Работа принята (проведено собеседование) «___»_______200__г_________

                                                                                                                                                                                   подпись преподавателя 
 
 

     Оглавление.

1. Введение…………………………………………………………………3
2. Понятие сервиса в гостиничной индустрии…………………………..4
3. Виды сервиса……………………………………………………………8
4. Понятие «Качество»…………………………………………………...10
5. Туристические услуги…………………………………………………13
6. Качество туристических услуг………………………………………..15
7. Роль персонала в качестве туристических услуг……………………16
8. Заключение…………………………………………………………….18
9. Список использованной литературы…………………………………19

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Анализ  мировых тенденций в индустрии  гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и  
приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно  
большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые  возникают на ее пути.

     Поиск и использование новых для  отечественного рынка форм организации  бизнеса стали важным моментом для  эффективного управления предприятиями  индустрии гостеприимства. Имеющаяся  в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей. 

     Понятие сервиса в гостиничной  индустрии 

     В переработанном и дополненном издании  толкового словаря С. И. Ожегова (2004 г.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дифиниция «сервиз». Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где мы читаем: сервис (англ. service - служба) - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосервисом. [4]

     Большой экономический словарь под редакцией  А.Н.Азрилияна трактует сервис как  организованное обслуживание в сфере  производства и сбыта. [4]

     Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

     Сервисная деятельность — это область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей. [19]

     Реализация  сервисной деятельности в практическом аспекте придает  реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить гостиничный бизнес. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

     Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры,  показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. [8]

     Главная черта гостиничного хозяйства —  расширение собственной востребованности  через создание  клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства.[2] Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами  и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства -  посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. По такой схеме и должна формироваться сервисная деятельность на нашем предприятии. [8]

     Гостиничное хозяйство как самостоятельный  элемент инфраструктуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

     В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

     -  номенклатура и качество услуг;

     - уровень обслуживания.

     Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ”):

     вызов скорой помощи;

     пользование медицинской аптечкой;

     доставка  в номер корреспонденции при  её получении;

     побудка к определённому времени;

     предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).[9]

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [9]:

     услуги  организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

     магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

     инфраструктура  развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);