Понятие сервиса в гостиничной индустрии

     - услуги турагента;

     - отдельные услуги туроператора и турагента;

     - услуги при самодеятельном туризме;

     - экскурсионные услуги.

     В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»³ обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

     - безопасность жизни и здоровья;

     - сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

     - охрана окружающей среды. 

     Предоставление  туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

     - соответствие назначению;

     - точность и своевременность исполнения;

     - комплексность; 

     - этичность обслуживающего персонала;

     - комфортность;

     - эстетичность;

     - эргономичность.

     Дополнительные  туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату. 

       Качество туристических услуг 

     Качество  услуги зависит от субъективных и  объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о  стране.

     Субъективные  связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

     Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

     - опытного сопровождающего гида;

     - профессионализма работников туризма;

     - подготовленности местного населения  к приему туристов.

     Качество  туристических услуг имеет 3 уровня:

     1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры);

     2. Социальное качество (уровень сервиса,  профессионализм персонала);

     3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).

     Обязательные  требования к качеству тур услуг:

• безопасность жизни и здоровья;
• гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
• сохранность имущества туристов;
• охрана окружающей среды.

     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

     - природно-климатические;

     - культурно-исторические;

     - психологические;

     - специфические потребности туристов;

     - культура труда и поведения  сотрудников;

     - имидж предприятия. 

     Роль  персонала в качестве туристических услуг 

     В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные  требования»): «Туристские организации  должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»⁴. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

     Каждый  из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера  должна способствовать мотивации персонала  к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

     Только  с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

 

     Заключение. 

     Сервис  в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

     Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

     Выделяют  следующие факторы стратегического  успеха:

     а) количество товара или услуги;

     б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;

     в) уровень и качество сервиса;

     г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

     Состав  и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному  рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 329 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса  / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2006. – 200 с.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005. – 254 с.
4. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг  / Б. Бреев // Российский экономический журнал.-  2006.-№ 10. -  С. 56-60.
5. Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. – 2005. – С. 11.
6. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. – 2007. - №13. – С. 42-43
7. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2003. – 224 с.
8. Зорин И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 401 с.
9. Качество гостиничного обслуживания // Обзор : www.gostinnica.info/13.html
10. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. – 932 с.
11. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.