Понятие логистического сервиса

ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА. ЕГО ЗАДАЧИ В УСЛОВИЯХ ФОРМИРОВАНИЯ  РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ           

 Под логистическим  сервисом понимается совокупность  нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение  спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг (табл. 1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой,  специализирующейся в области логистического обслуживания.            

 Основные принципы  логистического сервиса:

• максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка. Таблица.1

Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг

Логистические операции с потоками
материальными	Услуг
Закупки материалов	Наем персонала
Процедура заказа	Взаимодействие с клиентами и оценка их потребностей
Управление заказами	Управление мощностями сервисного оборудования, управление заказами
Складирование	Хранение информации и ведение баз данных
Система дистрибьюции	Проведение ярмарок-выставок

 

Задачи логистического сервиса:

1) консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением  ими изделий, позволяющее сделать  правильный выбор;

2) подготовка покупателя  к наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники;

3) передача необходимой  технической документации, позволяющей  соответствующим специалистам должным  образом выполнять обслуживающие  функции;

4) предпродажная подготовка  изделия во избежание отказа  в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5) доставка изделия на  место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность  его повреждения в пути;

6) приведение изделия  в рабочее состояние и демонстрация  потребителю его в действии;

7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

8) оперативная поставка  запасных частей.

Варианты сервисного обслуживания:

- организация сервиса  силами самого предприятия-изготовителя;

- делегирование функций  сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

- для организации сервиса  создается специализированная фирма;

- сервис выполняется силами  привлекаемых агентов с закреплением  за ними всей ответственности  по качеству выполняемых услуг;

- формируется специализированное  организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;

- дифференциация услуг  между потребителем и изготовителем.

Классификация логистического сервиса

 

 

По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

1 – предпродажный: определение  политики фирмы в сфере оказания  услуг, а также планирование объема  реализации услуг;

2 – работы по оказанию  логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

3 – послепродажный логистический  сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению  претензий покупателей, обмен и  т.д.           

 К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.           

 Сервис в процессе  продажи зависит от условий  договорных обязательств контрагентов  коммерческой сделки.           

 Услуги в послепродажный  период по сути создают условия  для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

 По направленности  выделяют прямой и косвенный  логистический сервис.

 Прямой сервис обеспечивается  договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

 По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный.

Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки - это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием "сервис".

Для правильного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую работу:

провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,

провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,

составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,

оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
• Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
• Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
• Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

 

 

список литературы

 

1. Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.
2. Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997.
3. Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. – М.: Экономика, 1993.
4. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 1997.
5. Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, 1993.