Анализ предприятия гостиничного бизнеса

     Содержание 
 

 

Введение

Анализ  мировых тенденций в индустрии  гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и  
приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно  
большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для  отечественного рынка форм организации  бизнеса стали важным моментом для  эффективного управления предприятиями  индустрии гостеприимства. Имеющаяся  в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Актуальность  данного исследования в области  анализа сервиса в гостиничном  бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью работы является разработка мероприятий  по улучшению сервиса гостиничного предприятия.

1. Общая характеристика гостиницы.

1.1. Название фирмы  и его обоснование.

 

     Открытое  акционерное общество действует  на рынке под названием ОАО  «Люкс». Название фирмы является легко  произносимым и запоминающимся, способствует формированию имиджа организации, привлекательно для потребителей.

1.2. Организационно – правовая форма предприятия гостиничного хозяйства.

 

     ОАО «Люкс» является коммерческой организацией, существующей в виде открытого акционерного общества.

     Акционерное общество – это общество, уставный капитал которого разделен на определенное количество акций. Участники АО не отвечают за его деятельность и несут риск убытков только в пределах суммы купленных акций. Акционер при выходе из акционерного общества не может потребовать себе каких-либо выплат или части имущества. Он может только рассчитывать на продажу акций.

     Акционерное общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается открытое акционерное общество, а в закрытом акционерном обществе акции распределяются между его участниками. ОАО в праве проводить открытую подписку на свои акции и их свободную продажу. ОАО обязано ежегодно публиковать для всеобщего сведения годовой отчет, бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках. Учредительный документ ОАО – устав, высший орган управления – собрание акционеров.

 

1.3. Вид хозяйственной деятельности фирмы.

 

     ОАО «Люкс» занимается гостиничным бизнесом. Этот бизнес включает в себя деятельность, в первую очередь, по предоставлению гостиничных номеров тем, кто в этом нуждается.

     Гостиничный бизнес выполняет ряд важных функций:

• Предоставление гостиничных номеров, в основном это приезжие и туристы.
• Обслуживание клиентов в гостиничных номерах.
• Культурно-развлекательный комплекс: бар, ресторан, минимаркет, тренажерный зал.
• Принятие риска, отвечая за хищение, повреждение личного имущества клиентов по вине обслуживающего персонала.
• Предоставление необходимой информации по требованию клиентов.

1.4. Продолжительность  работы фирмы на  рынке.

 

     ОАО «Люкс» работает на рынке в течение четырех лет. За это время фирма успела приобрести большое число деловых связей и широкий круг постоянных клиентов, который фирма непрерывно расширяет. Кроме того, фирма ОАО «Люкс» зарекомендовала себя как надежная и деловая организация, занимающая достойное место на рынке.

1.5. Ассортимент оказываемых  услуг.

 

     ОАО «Люкс» осуществляет, в первую очередь, предоставление гостиничных номеров, а по желанию клиента посещение ресторана, бара, тренажерного зала, минимаркета.

1.6. Важнейшие фирмы-конкуренты.

 

     Табл.2. Важнейшие фирмы-конкуренты ОАО «Люкс» 

1.7. Численность работников.

     Общая численность работников ОАО «Люкс» составляет 132 человек, в том числе 18 человека - управленческий персонал.

1.8. Структура организации.

 

     Структура организации ОАО «Люкс» является линейно-функциональной, построенной по региональному принципу

 

2. Функции  управления

 

     В данном случае выбор функций управления основан на процессном подходе. Процессный подход рассматривает управление как  процесс выполнения управленческих функций для достижения поставленных целей.

     Наиболее  употребимы функции этого подхода:

• Планирование – определение направления и способа деятельности для достижения необходимого результата в конкретной ситуации. Планированию предшествует прогнозирование – анализ спектра возможных вариантов развития на основе выявления основных тенденций.
• Организация и регулирование – создание конкретной структуры организации, обоснование параметров деятельности, определение совокупности прав, полномочий, ответственности.
• Мотивация – побуждение сотрудников к работе для выполнения целей организации Мотивация рассматривает все методы – от принуждения до самодеятельности, когда само выполнение работы является ценностью.
• Контроль – процесс сравнения реальной деятельности организации с планируемой. Включает установление критериев для достижения целей, решение задач, определенных в планах; измерение и оценку фактических результатов, сопоставление их с плановыми заданиями. Наконец, анализ отклонений, выявленных в процессе контроля, принятие мер на их устранение.

     Также в менеджменте известны ряд других подходов:

     - Системный подход является интеграцией всех подходов и концепций и способствует адекватной постановке проблем в конкретных науках и выработке эффективной стратегии их изучения. Использование теории систем позволяет решать задачи управления в единстве всех составных частей, которые неразрывно связаны с внешним миром. Системный подход – это не набор методик и руководств к действию, а способ мышления по отношению к организации и управлению.

     - Ситуационный подход. Основой такого  подхода является прямое приложение научных разработок для решения задач в конкретных ситуациях. Он базируется на анализе ситуаций с применением различных моделей. На этой основе выделяются различные переменные организации, определяются ситуационные различия между организациями и внутри их. Состав и содержание ситуационных переменных предопределяются системными чертами и свойствами как самой организации, так и ее окружения. На эффективность применения подхода влияют число проанализированных ситуаций, правильность их интерпретации. Это требует создания неоклассической теории, когда оперируют не отдельными параметрами, характеристиками, а конкретными многомерными ситуациями.

     - Комплексный подход. При применении этого подхода учитываются конкретные технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические и другие (например, политические, демографические) аспекты менеджмента и их взаимосвязи. К сожалению, на практике редко выполняется это требование.

     - Интеграционный подход. В этом  подходе основным являются взаимосвязи, их исследование и усиление. Связи рассматриваются между:

• стадиями жизненного цикла объекта управления;
• отдельными подсистемами и элементами системы менеджмента;
• уровнями управления по вертикали;
• субъектами управления по горизонтали.

     Этот  подход дает возможность углублять сотрудничество субъектов управления, усиливать взаимозависимость отдельных компонент системы управления.

     - Маркетинговый подход предусматривает  ориентацию управляющей подсистемы  при решении любых задач на  потребителя. Основной идеей подхода является логическое продолжение мысли о приспосабливаемости организации к внешней среде (см. системный подход). Конкретная практическая реализация маркетингового подхода состоит в проведении подробных рыночных исследований, выборе на их основе целевых рынков и обеспечении на этих рынках сбыта продукции или услуг более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами. Из-за огромной практической значимости и влияния на все аспекты деятельности организации маркетинговый подход выделили в отдельную прикладную научную дисциплину «Маркетинг».

     - Нормативный подход. Сущность нормативного  подхода заключается в установлении  нормативов управления по всем подсистемам менеджмента. Нормативы должны устанавливаться по всем важнейшим элементам:

• целевой подсистеме (показатели качества и ресурсоемкости, параметры рынка, показатели организационно–технического уровня производства и т.п.);
• функциональной подсистеме (нормативы качества планов, организованности системы менеджмента, качества учета и контроля и пр.).
• обеспечивающей подсистеме (нормативы обеспеченности работников и подразделений всем необходимым для работы и выполнения стоящих перед ними задач и т.п.).

     Нормативный подход в современном менеджменте  служит основой для оптимизации  процессов управления в больших организациях и в сочетании с другими подходами позволяет решать самые сложные управленческие задачи.

 

3. Планирование и цели предприятия

 

     Планирование  – это формирование образа будущего в сознании субъекта. Это обязательная предпосылка воплощения поставленных целей. Планирование является одной из важнейших функций управления.

Высшее руководство ОАО «Люкс» сформулировало миссию своей организации следующим образом:

     Добиться и поддерживать наибольшую сумму прибыли и удовлетворённость потребителя путем обеспечения его всем необходимым и создания комфортных условий граждан (прислушиваться к мнениям и пожеланиям клиентов).

     На  основе анализа собственной миссии и состояния внешней среды  организация формирует стратегическое видение – описание того состояния, которое она хочет достигнуть к определенному времени:

     «К 2010 году ОАО «Люкс» станет самой крупной и известной фирмой в области гостиничного бизнеса, будет лидером на рынке, характеризоваться быстрым и высококачественным обслуживанием клиентов и с хорошими условиями для работы своих сотрудников.»

     Существуют  четыре сферы, в которых организации  устанавливают свои цели:

1. Доходы организации:

• Прибыльность

• Положение на рынке
• Финансовые ресурсы
• Мощности организации
• Разработка, производство продукта и обновление технологии