Обеспечение безопасности в гостиничном бизнесе

 

Введение

Главная задача разработки концепции безопасности - реализация условий, при которых клиенты  гостиницы и ее сотрудники могли  бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще  в большей степени создание предупредительных  мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного  на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон  и особо опасных угроз, составления  всех возможных сценариев криминальных действий и выработки адекватных мер противодействия. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:

- неподверженность (в отличие  от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным  условиям;

- неподкупность, невозможность  обмана, шантажа и запугивания;

- мгновенность реакции,  точность выполнения заложенных  функций.

В современных условиях постоянного  роста преступности и осложнения криминогенной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы, как мелкие, так в особенности и высококлассные гостиничные комплексы. Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности. Гостиницы как объекты внедрения комплексных систем безопасности имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:

- гостиница заинтересована  в создании имиджа открытого  дома с обеспечением режима  наибольшего благоприятствования  для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфорта;

- гостиницы, как правило,  находятся в городской черте,  в среде активного движения  транспорта и пешеходов;

- система прохода в  гостиницу и в номера должна  быть предельно простой и не  создавать для гостя больших  затруднений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты безопасности в гостинице

Главная задача разработки концепции безопасности реализация условий, при которых клиенты  гостиницы и ее сотрудники могли  бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще  в большей степени создание предупредительных  мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного  на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон  и особо опасных угроз, составления  всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. Комплексный  подход предусматривает оптимальное  сочетание организационных, технических  и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую  опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических  средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и  обслуживание. Основными причинами, выводящими применение технических  средств на главенствующие позиции  среди мер обеспечения безопасности, являются:

· неподверженность (в отличие  от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;

· неподкупность, невозможность  обмана, шантажа и запугивания;

· мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

В современных условиях постоянного  роста преступности и осложнения криминогенной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности. Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:

· гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего  благоприятствования для максимального  числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;

· гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;

· система прохода в  гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать  для гостя больших затруднений.

Создание комплекса безопасности гостиницы - один из тех случаев, когда  система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения  служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Разумеется, и подходы к ее построению во многом отличаются от других объектов. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. Основой государственной политики в области обеспечения безопасности является Закон РФ «О безопасности» (с изменениями от 25 декабря 1992 г.) от 5 марта 1992 г. №2446-1. Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности, личности, общества, государства, определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора за законностью их деятельности. Рассмотрим основные положения данного Закона. Общие положения, определяющие суть и области приложения данного Закона, рассматриваются в разделе 1 «Общие положения», в который входят следующие статьи:

· ст. 1. Понятие безопасности и ее объекты;

· ст. 2. Субъекты обеспечения  безопасности;

· ст. 3. Угроза безопасности;

· ст. 4. Обеспечение безопасности;

· ст. 5. Принципы обеспечения  безопасности;

· ст. 6. Законодательные основы обеспечения безопасности;

· ст. 7. Соблюдение прав и  свобод граждан при обеспечении  безопасности.

На их защиту и направлены рассматриваемые нами в дальнейшем законодательные акты. К основным объектам безопасности относятся: личность - её права и свободы, общество - его  материальные и духовные ценности и  государство - его конституционный  строй, суверенитет и территориальная  целостность как основа обеспечения  безопасности личности и общества. Государство обеспечивает правовую и социальную защиту гражданам, общественным и иным организациям и объединениям, оказывающим содействие в обеспечении  безопасности в соответствии с законом. Под угрозой безопасности понимается совокупность условий и факторов, создающих опасность жизненно важным интересам личности, общества, государства, реальную и потенциальную угрозу. Источники опасности внешние  или внутренние определяют содержание деятельности по обеспечению внутренней и внешней безопасности. Обеспечение  безопасности достигается проведением  единой государственной политики, системой мер экономического, политического, организационного и иного характера, адекватных угрозам жизненно важным интересам личности, общества, государства. Обеспечение безопасности личности, общества и государства осуществляется на основе разграничения полномочий органов законодательной, исполнительной и судебной властей в данной сфере. Вопрос обеспечения безопасности в  туризме освещен в федеральном  законе «Об основах, туристской деятельности в Российской Федерации».

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

· обеспечение права граждан  на отдых, свободу передвижения и  иных прав при совершении путешествий;

· охрана окружающей природной  среды;

· создание условий для  деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

· развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан  при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов  государства и граждан Российской Федерации, развитие международных  контактов, сохранение объектов туристского  показа, рациональное использование  природного и культурного наследия. Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного  туризма.

 

В целях защиты прав и  интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской  и турагентской деятельности, а также  объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Гостиница  относится к предприятиям, оказывающим  туристические услуги населению  и руководствуется ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Разработан техническим комитетом по стандартизации ТК №199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 №32.Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей. При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Гостиницы, как объекты безопасности, имеют принципиальные отличия от промышленных или режимных объектов. Администрация крайне заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны привлекать внимание посетителей, но, в то же время, обеспечивать чувство личной безопасности и комфортности. Гостиницы, чаще всего, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов. Система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостей больших затруднений. По отношению к гостиничному комплексу понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта. Кроме того, оптимальное решение в сфере безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания. Работа персонала гостиницы предполагает индивидуальный подход к каждому посетителю. А в сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание. Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы по нескольким причинам. Во-первых, техника не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям. Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее обмануть. Ну и, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы. Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы следует назвать контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение. Прежде всего, устанавливаемый комплекс средств и систем защиты должен соответствовать возможной угрозе. Невозможно исключить все возможности нанесения ущерба, хотя бы по финансовым соображениям. Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений нормальной работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация охраны и подозрительности может отпугнуть клиентов и лишить отель имиджа «открытого дома». Система должна быть сбалансированной, т.е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии с важностью защищаемых зон.И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительную опасность для здоровья и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах. Обеспечение безопасности гостиницы осуществляется на основании следующих принципов:

· личная ответственность  клиента за свою безопасность;

· ответственность администрации  гостиницы за личную безопасность клиента  и его имущество;

· ответственность администрации  гостиницы за обеспечение безопасности служащих и имущество компании.

Основным инструментом, обеспечивающим безопасность средств размещения, является План мероприятий по обеспечению  защиты и безопасности клиентов, сотрудников  и собственности предприятия.Один из руководящих сотрудников, как правило, главный инженер, официально назначается ответственным за выполнение и обновление плана мероприятий по обеспечению безопасности и его соответствием текущим требованиям данного предприятия размещения.Наиболее часто встречающиеся проблемы в гостиницах - мелкие кражи и низкий уровень санитарии, но важнейшим фактором, представляющим угрозу для жизни клиентов, остается пожар.Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т.д. Единственное, по нашему мнению, правильное решение вопроса безопасности использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.

К организационным мерам  относятся:

· специально разработанные  системы регламентации поведения  обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

· проведение мер по специальной  подготовке персонала службы безопасности;

· технология гостиничного обслуживания;

· принципы организации порядка  доступа и охраны различных категорий  гостиничных номеров и служебных  помещений;

· регламентация действий сотрудников в экстремальных  ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность  для гостиницы представляет возможность  пожара, случайного или умышленного  поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности. Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы.