Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

2) приспособление, означающее  в противоположность соперничеству,  принесение в жертву собственных  интересов ради другого;

3) компромисс;

4) избегание, для которого  характерно как отсутствие стремления  к кооперации, так и отсутствие  тенденции к достижению собственных  целей;

5) сотрудничество, когда  участники ситуации приходят  к альтернативе, полностью удовлетворяющей  интересы обеих сторон.

Томас считает, что при  избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких  формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или  один из участников оказывается в  выигрыше, а другой проигрывает, или  оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны  оказываются в выигрыше.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Количество баллов, набранных  индивидом по каждой шкале, дает представление  о выраженности у него тенденции  к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Тест  «Самоконтроль в общении (М. Снайдера). (Приложение №2)

Тест позволяет выявить  уровень коммуникативного контроля. По мнению М. Снайдера люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем, у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».

Люди с низким коммуникативным  контролем более непосредственны  и открыты у них более устойчивое «Я» мало подверженное изменениям в  различных ситуациях.

Тест М. Снайдера состоит из 10 вопросов. Набранная респондентами сумма балов свидетельствует об уровне коммуникативного контроля.

Тест  «Оценка уровня общительности» В.Ф. Ряховского. (приложение №3)

Тест позволяет оценить  уровень общительности (коммуникабельности) респондента. В.Ф. Ряховский выделяет следующие уровни общительности:

1. Некоммуникабельный – на такого человека трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий.
2. Замкнутый – недоверчивый, предпочитает одиночество, у такого человека мало друзей. Новая работа и контакты могут надолго вывести из равновесия.
3. Низкий уровень общительности – человек чувствует себя уверенно в незнакомой обстановке, новые проблемы не пугают, однако, с новыми людьми сходится с оглядкой и недоверием, в спорах и диспутах участвует неохотно. В высказываниях такого человека слишком много сарказма, без всякого на то основания.
4. Средний уровень общительности – любопытный, разговорчивый, любит высказываться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомится с новыми людьми, любит быть в центре внимания, никому не отказывает в просьбах, хотя не всегда может их выполнить. Бывает, вспылит, но быстро отходит. Не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами.
5. Высокий уровень общительности – «рубаха-парень», всегда в курсе всех дел, принимает участие во всех дискуссиях, всюду чувствует себя в своей тарелке. Берется за любое дело, хотя не всегда может его выполнить до конца.
6. Болезненный характер коммуникабельности – говорлив, многословен, вмешивается в дела, которые не имеют к нему никакого отношения. Берется судить о проблемах, в которых совершенно не компетентен. Часто бывает причиной всякого рода конфликтов в окружении. Вспыльчив, обидчив, нередко бывает необъективен. Серьезная работа не для него, людям с ним очень трудно.

Отношение респондента к  тому или иному уровню общительности  определяется по сумме набранных  баллов. Тест включает в себя 16 вопросов.

На основе полученных в  ходе наблюдения и тестирования данных делается анализ общительности, склонности к конфликтному поведению и отдельно по каждому респонденту. На основе данных, собранных в процессе интервью, проводится анализ конфликтных ситуаций, возникающих  в транспортной компании.

 

 

2.3 Анализ результатов исследования

 

Первый этап исследования заключался в установлении методом  наблюдения мнения о каждом сотруднике, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения, так как исследователь является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых.

 

Результаты наблюдения.

 

Данные наблюдения свидетельствуют  о том, что 6 человек в коллективе склонны к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки – неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.

Составим диаграмму, наглядно отражающую типы людей в конфликтной  группе:

 

 

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников транспортной компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить 4 человека, которые отличаются веселым  нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

 

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в  группе 40 % людей, способных создавать  конфликтные ситуации и 60 % продавцов-кассиров бесконфликтных в общении.

Составим общую диаграмму  по группе.

 

 

Следующим этапом исследования было психологическое тестирование сотрудников магазина.

Задачи тестирования:

1) выявить уровень общительности; 

2) определить уровень  коммуникативного самоконтроля;

3) определить стиль конфликтного  поведения сотрудников.

 

 

Результаты тестирования.