Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

Тестовые процедуры позволяют  выявить избираемые испытуемым стратегии  поведения в конфликтах. В современной  практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления взаимодействия конфликтующих сторон.

2. Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакции человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур – матричные игры, переговорные игры (в которых участники общаются друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры, локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры – ловушки, а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие столкновения.

Для изучения психологических  особенностей и поведенческих характеристик  субъектов конфликтного взаимодействия, необходимо анализировать и сам  конфликт.

                        Методики изучения конфликтных ситуаций

            1. Системно-ситуационный анализ – изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация – наименьшая целостная, неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не «вообще», а на основе систематизации определенной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта.

2. Математическое моделирование.  Математическое моделирование с  привлечением современных средств  вычислительной техники позволяет  перейти от простого накопления  и анализа фактов к прогнозированию  и оценке событий в реальном  масштабе времени развития. Математическая  модель конфликта представляет  собой систему формализованных  соотношений между характеристиками  конфликта, разделяемых на параметры  (отражает внешние условия и  слабоменяющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, цепь Маркова, модели целенаправленного поведения, имитационные модели¹. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно двум, число способов действий каждого участника и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.

3. Личностные тесты. Специалисты  используют ряд апробированных  тестов, которые фиксируют выраженность  качеств, свойств и состояний,  указывающих на повышенную конфликтность личности. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:

• Тест А. Басса – А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности)
• Диагностика межличностных отношений Т. Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);
• Личностный тест Г. Айзека (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал – «экстраверсия – интроверсия» и «нейротизм – стабильность)
• 16-факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность – скрытность, практичность, жестокость, суровость, честолюбие и пр.)
• Шкала реактивной и личной тревожности Ч. Спилбергера – Ю. Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности)
• Методика «Q – сортировка» Х. Залена – Д.Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения, как зависимость – независимость, общительность – необщительность, стремление к борьбе – избегание борьбы) и др.

Личностные тесты используются в исследовательских целях и  в качестве источников информации об участниках конфликта, но в строгом  смысле не являются методами изучения самого конфликта.

1.4 Описания способов, приемов и средств общения, обеспечивающих взаимное понимание субъектов конкретного межличностного конфликта с учетом их психологических особенностей и поведенческих характеристик.

Существует достаточно много  методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликтов;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого  в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Компоновка заявлений  от “я” состоит из: события, реакций  индивида, предпочитаемого исхода для  личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует  краткого объективного описания без  использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так  начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие  поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция  может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция  может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все  делать сам…”.

Предпочитаемый исход  события. Когда индивид высказывает  свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно  составленное “я - высказывание”, в  котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает  возможность открытия новых вариантов  решений.