Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к  работе является одним из эффективных  методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят  его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления  соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения  прав и ответственности по уровням  управления,

Координационные механизмы  представляют собой использование  структурных подразделений в  организации, которые в случае необходимости  могут вмешаться и разрешить  спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система  вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения  прибыли. Руководители этих отделов  могут увеличить объемы сбыта, предлагая  большие скидки и тем самым  снижая уровень средней прибыли  компании.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

При выборе эффективного стиля  разрешения конфликта ключевыми  являются два аспекта: власть одного человека по отношению к другому  и то, что данная личность из себя представляет (что можно от него ожидать). Соотношение данных факторов поможет выбрать наиболее эффективный с точки зрения “выигрыша” в конфликте способ поведения.

Важным является способность  помнить о своих интересах  в конфликтной ситуации. Если “победа” в конфликте имеет не такое  большое значение по сравнению с  силой негативных эмоций в конфликтной  ситуации, можно уйти от участия  в конфликте.

Необходимо определить реальные проблемы и интересы обеих сторон конфликтной ситуации. Ключом к решению  проблемы является определение истинных интересов сторон по основным направлениям:

1. скрытые желания и интересы сторон;
2. что требуется для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов.

Существует два способа  получения этих сведений. Первый состоит  в их открытом обсуждении. Второй предполагает использование интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытую  сущность происходящего.

Способность прогнозировать поведение другого человека помогает предсказать возможные варианты его поведения в конфликтной  ситуации. Человек, владеющий набором  стилей поведения в конфликте, обладает более выраженным преимуществом, позволяющим  адаптироваться к ситуации и найти  оптимальный путь ее решения [6].

Джини Грехем Скотт описывает рационально - интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы  сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр предлагают следующие приемы разрешения конфликтной ситуации [8]:

• в решении проблемы учитывать нужды каждого;
• творческий подход к решению проблемы: превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое;
• эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться;
• оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали;
• совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться “совместной власти”;
• как управлять эмоциями: страх, гнев, обида, разочарование могут стать стимулом положительных перемен;
• готовность к разрешению конфликта: уметь опознавать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи;
• выработка альтернатив: их совместный творческий поиск;
• способность к ведению переговоров: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия;
• уметь увидеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе.

Как отмечает Н.В.Гришина, в  эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится  такому универсальному фактору, как  ценность сохранения социального как целого . В урегулировании конфликтов большое значение должно отводиться разработке и введению соответствующего законодательства. Фактически в области трудовых отношений, и в сфере других общественных отношений речь идет и о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса - механизма “сдержек” и противовесов.

Вывод:

Таким образом, в теоретической части мы рассмотрели:

1.Общее понятие конфликта, этапы его развития, не владея данной информацией невозможно написание курсового проекта

2.Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликтах. Психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает кооперацию, а конкуренция — конкуренцию», лежит в основе всех технологий общения в конфликте.

3.Методические подходы к оценке психологических особенностей и поведенческих характеристик субъектов конфликтного взаимодействия. Для данного курсового проекта выбран метод опроса- анкетирование.

4.Способы, приемы и средства общения, обеспечивающие взаимное понимание субъектов межличностного конфликта.

Глава 2. Аналитическая  часть.

2.1 Деятельность  компании ООО «H&M»

В курсовом проекте будет  рассмотрена компания:

H&M (Hennes & Mauritz) — шведская компания, крупнейшая в Европе розничная сеть по торговле одеждой. Штаб-квартира — в Стокгольме. Концепция компании состоит в том, чтобы предлагать модную и качественную одежду по оптимальной цене.

Крупнейший  акционер компании — семья председателя совета директоров H&M Стефана Перссона, которой принадлежит около 37 % акций. Президент и главный управляющий — Карл-Йохан Перссон.

Компания  осуществляет производство и торговлю недорогой одеждой. Помимо одежды H&M предлагает покупателям различные  товары для интерьера (подушки, текстиль и т. д.) (по состоянию на 2009 год эта линия товаров распространялась исключительно по интернет-каталогу компании, поэтому она доступна только в тех странах, где реализована продажа через интернет-магазин, таких как Дания, Финляндия, Германия, Нидерланды, Норвегия, Швеция и Англия). Деятельность компании осуществляется в 35 странах через 1988 магазинов .

В компании работают приблизительно 80 000 сотрудников, объем продаж в 2009 году составил 118 700  млн шведских крон, включая НДС.

В H&M применяется принцип «Открытых  дверей», заключающийся в том, что  всем сотрудникам предоставляется  право и возможность обсуждать  напрямую с руководством любые вопросы, связанные с работой. 

Компания H&M внимательно относится к  работающему персоналу, давая все  необходимые ресурсы для комфортного  труда, начиная с заработной платы  и функциональных обязанностей, заканчивая обустроенным рабочим местом и помещений  для отдыха. Все эти моменты  учтены в глобальной системе, так  как компания охватывает многие страны мира.

Собственники и руководство

Крупнейший  акционер компании — семья председателя совета директоров H&M Стефана Перссона, которой принадлежит около 37 % акций. Президент и главный управляющий — Карл-Йохан Перссон.

Деятельность

Деятельность  компании осуществляется в 35 странах  через 1988 магазинов (данные на 2009 год).

Структура управления

Во  главе  обособленного подразделения  находится Менеджер магазина, который  непосредственно подчиняется генеральному директору компании, в его отсутствие региональному менеджеру.

В подчинении у менеджера магазина находятся менеджеры отдела, старшие  кассиры, визуальные декораторы, продавцы кассиры.

Основные обязанности и функции  менеджера магазина: