Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие  в магазине «H&M»:

Ситуация 1.

Покупатель хочет приобрести выбранную им вещь, но недоволен некомплектом данного товара. На платье отсутствует ремешок, стоимость которого заложена в цену вещи. Покупатель вступает в конфликт с продавцом , предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины продавца. Не полная комплектация товара может произойти вследствие утери при транспортировки товара, так же отдельные детали могут быть украдены из торгового зала. Однако, данную конфликтную ситуацию с покупателем решает непосредственно продавец, являясь представителем компании OOO «H&M». При разрешении данной конфликтной ситуации продавцу и покупателю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании. Продавцу быть участливым в проблеме, искать пути решения.

Ситуация 2.

Довольно часто происходит конфликты между продавцими-кассирами. Работа в «H&M» является командной, нет четкого разделения функций и обязанностей, каждый выполняет равнозначный объем работы. Но под влиянием факторов, не предусмотренных в работе, скорость и качество одного из продавцов может снижаться. Из-за этого происходит недовольство членов команды справляющихся с нагрузкой, так как им необходимо помогать отстающему сотруднику. Решение данного конфликта заключается в поддержке, понимание трудности с которой столкнулся коллега, устранении последствий. «Поставить себя на его место». Необходимо так же  помочь избежать повторения ошибок, указать на неправильные действия.

Ситуация 3.

Нередко в магазине «H&M» возникает конфликт менеджера отдела с продавцом-кассиром. Причиной становится дополнительная нагрузка продавца заданиями, которые он должен выполнить в течении рабочего дня. Так как менеджер выполняет отличные функции от продавца-кассира, он не всегда может соразмерить объем работы  с количеством затрачиваемого времени. Возникает следующая ситуация: продавец не справляется с дополнительными задачами из-за нехватки времени, выполняя свою основную работу с максимальной скоростью. Менеджер высказывает недовольство и вступает в конфликт с продавцом. В данной ситуации нет вины продавца-кассира, так как он выполнял работу с полной отдачей. Не прав менеджер, который устанавливает не подходящие временные рамки.

В данной ситуации продавцу нужно объяснить менеджеру, что  в установленный срок выполнение заданий невозможна по объективным причинам. В свое время менеджер должен принести извинения, найти компромисс, стремиться к сотрудничеству в работе и не подвергать сомнениям профессионализм сотрудника.

     Таким образом, цель исследования определить пути решения конфликтных ситуаций в розничном магазине «H&M».

Задачи  исследования:

1. Провести психологическую диагностику конфликтного поведения сотрудников магазина.
2. Провести анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия сотрудников.
3. Определить условия преодоления конфликтных ситуаций.

В исследовании принимали участие 15 человек – трудовой коллектив магазина – продавцы кассиры из двух отделов.

Методы исследования:

1. Наблюдение;
2. Психологическое тестирование;
3. Интервью;

Характеристика  методов исследования.

Наблюдение

Наблюдение представляет собой целенаправленное и систематизированное  восприятие социального явления, черты  которого, соответствующим образом  классифицированные и закодированные, регистрируются исследователем. Формы  и приемы регистрации могут быть различными: бланк или дневник  наблюдения, фото- или киноаппарат, видеотехника и т. п.

Специфика наблюдения как  метода сбора первичной информации заключается в способности анализировать  и воспроизводить явление в его  целостности, поставлять разносторонние и достаточно полные сведения.

В ходе наблюдения может  фиксироваться то, что невозможно зарегистрировать никаким иным методом, а именно стиль поведения, жесты, мимика, движения индивидов и целых  групп. Наблюдение используется вкупе  с другими методами сбора информации, обогащая бесстрастную статистику живым  материалом восприятия. Наблюдение дает более глубокий, но менее репрезентативный материал, чем опрос. Применение в паре двух методов часто дает весьма эффективные результаты, например при изучении степени активности населения на электоральных собраниях.

Выделяют две основные разновидности: включенное и не включенное наблюдение.

Если исследователь изучает  бригады рабочих со стороны (регистрирует все типы действий, реакции, формы  общения и т.д.), то он проводит не включенное наблюдение. Если же устроился  работать на предприятие, (участие может  быть анонимным или не анонимным), то он проводит включенное наблюдение.

Интервью.

Интервью – это беседа, очный опрос. Интервью является разновидностью опроса. Опросом называется метод  сбора вербальной информации. Само слово «опрос» уже предполагает, что главное здесь – задавать вопросы в надежде получить исчерпывающие  ответы. Те, кто задает вопросы, называются исследователями (применительно к  интервью – интервьюеры), а те, кто  отвечает на них, – респонденты.

Психологическое тестирование.

 Психологическое тестирование  сотрудников магазина ООО «H&M» проводилось по трем методикам.

Тест  описания поведения К.Томаса. (приложение №1)

В нашей стране тест адаптирован  Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к  изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении  традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин "разрешение конфликтов", он подчеркивал, что  этот термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать  или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое  идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло  существенное изменение в отношении  специалистов к этому аспекту  исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей  мере, двумя обстоятельствами, осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции  конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения  людей в конфликтных ситуациях  К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими  измерениями в которой являются кооперация, связанная со вниманием  человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас  выделяет следующие способы урегулирования конфликтов:

1) соревнование (конкуренция)  как стремление добиться удовлетворения  своих интересов в ущерб другому;