Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

4) Принципы клиент –  ориентированной организации. 

• 10 принципов клиент – ориентированной организации применительно к Вашей компании.
• Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

5). Психологическая подготовка  к работе с клиентом.

• Приемы саморегуляции.
• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

Самым эффективным методом  управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых  технологий, например:

Игра «Общий ресурс» –  цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные  варианты сочетания личных стратегий  со стратегиями партнеров.

Игра «Конфликт понимания» – предназначена для моделирования  и изучения ситуаций соотнесения  внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания  в учебных коммуникациях или  при передаче управленческих решений  для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» – процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

Таким образом, с помощью  преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, в  магазине «H&M» возможно полностью реализовать свои цели, которые заключаются в предоставлении качественного сервиса, повышение финансовых показателей, уменьшении текучести кадров, комфортный «климат» в коллективе для успешной работы.

  Вывод:

В проектной части своего курсового проекта мы решали проблему возникновения межличностных конфликтов в магазине «H&M» . Предложенные мероприятия:

1. Создание психологической службы. ( психолог)
2. Проведение тренингов и развивающих игр.

Заключение

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который  не всегда развертывается гладко, часто  связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся  жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс  функционирования общества состоит  из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт (от латинского – conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат  субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время  и перерастать в конфликт. В  основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности  и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения  его предмета, и сделать это  зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

Чтобы избежать конфликта, человек  в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими  на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в  словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий  и конфликтов, если они случаются.

Результаты исследования решения конфликтных ситуаций в магазине «H&M», свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении. В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия  преодоления конфликтных ситуаций в общении продавцов.

По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании:

1. Строго выполнять свои  обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои  слабые места, чтобы в сложных  ситуациях не сорваться; 

3. Не брать чужие проблемы  на себя (в большинстве случаев  это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные  взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение  конфликтной ситуации авторитетное  лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем  требований к работе.