Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

 

 

Анализируя полученные в  результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что 4 человека обладают высоким уровнем общительности – эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности – они замкнуты, предпочитают одиночество.

 

 

Рассматривая уровень  самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что большинство сотрудников магазина (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

 

 

 

Анализируя показатели стиля  конфликтного поведения у сотрудников  компании, мы выявили, что 7 человек  предпочитают сотрудничество в конфликтной  ситуации, характеризующееся тем, что  участники конфликта приходят к  альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также  могут пойти на компромисс в конфликтной  ситуации.

Соперничество в конфликте  характерно для трех сотрудников, а  пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти  на компромисс.

 

 

Таким образом, в общем, для  группы характерен средний уровень  общительности, высокий коммуникативный  самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом нашего исследования было интервью, цель которого выявить  причины возникновения конфликтных  ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления  конфликтных ситуаций.

Вопросы интервью:

1. Возникали у Вас конфликты  с коллегами по работе?

2. Возникали у Вас конфликты  с покупателями?

3. Возникали у Вас конфликты  с руководителями?

2. Какие были причины  конфликтов?

3. В чем выражалась  конфликтная ситуация?

4. Как она разрешилась?

5. Какие пути разрешения  конфликтных ситуаций вы считаете  оптимальными?

6. Каким образом, на  Ваш взгляд, можно предотвратить  конфликты в компании?

Результаты интервью

Данные интервью свидетельствуют  о том, что 40 % конфликтных ситуаций в магазине «H&M» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с покупателями.

 

 

Типичные конфликтные  ситуации и пути их разрешения в магазине «H&M»

 

Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения конфликтных  ситуаций в организации:

1. Строго выполнять свои  обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои  слабые места, чтобы в сложных  ситуациях не сорваться; 

3. Не брать чужие проблемы  на себя (в большинстве случаев  это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные  взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение  конфликтной ситуации авторитетное  лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем  требований к работе.

8. Своевременно и качественно  выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество  в разрешении конфликтной ситуации  – поиск альтернативных путей  решения проблемы

10. В общении с руководителем  всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

11. Угождать клиенту, идти  на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на  эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:

- скрывать какую-либо информацию, касаемо их работы, от своих подчиненных;

- высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных;

- недооценивать профессионализм  своих коллег.

 

 

Выводы.

Во второй главе мною было проведено исследование, цель которого – вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в магазине «H&M».

Первый этап исследования заключался в установлении методом  наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих  особенностях. Применялся метод включенного  наблюдения.

Результаты наблюдения свидетельствовали  о том, что в группе 40 % сотрудников  способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении.

По результатам психологического тестирования, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной  ситуации. Однако, соперничество в  конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия  преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами – придерживаться в общении норм морали, этики; своевременно выполнять обязательства перед  клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать  свои слабые места, чтобы в сложных  ситуациях не сорваться; не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

 

 

 

 

 

 

Глава 3 .Проектная часть. Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

Пути достижения решения  конфликтных ситуаций в

магазине «H&M»

 

Результаты исследования показали, что в 20 % продавцов в  команде являются склонными к  конфликтному поведению и в конфликтной  ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные  ситуации в трудовом коллективе, в  общении с руководителем и  в общении с покупателями.

С целью решения конфликтных  ситуаций, мы предлагаем организовать психологическую службу, работающую во всей компании и осуществляющую свою деятельность в отдельных магазинах.

Цель создания психологической  службы – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической  службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Если в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует  конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность  в коллективе, рекомендуются следующие  способы управления конфликтным  сотрудником.

Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.

Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.

Воспитательная  работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.