Проектные мероприятия для профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в магазине «H&M»

8. Своевременно и качественно  выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество  в разрешении конфликтной ситуации  – поиск альтернативных путей  решения проблемы

10. В общении с руководителем  всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

11. Угождать клиенту, идти  на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на  эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

С целью решения конфликтных  ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую  службу.

Цель создания психологической  службы – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической  службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

Психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и  общения в конфликтной ситуации

Для снижения конфликтных  ситуаций в общении, необходимо разработать  и провести с менеджерами следующие  тренинги:

1) Деловая беседа с  клиентом.

2) Анализ потребностей.

3) Технологии ответов  на возражения.

4) Принципы клиент –  ориентированной организации. 

5). Психологическая подготовка  к работе с клиентом.

Также эффективны игровых  техники профилактики и разрешения конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников

1. Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. – М., 1992.
2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. – М., 1990.
3. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – Казань, 1992.
4. Аппенянский А.И. Человек и бизнес: путь совершенства. – М., 1995.
5. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. – М., 1983.
6. Браим К.Н. Этика делового общения: Учеб. пособие. – Минск, 1996.
7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М., 1998.
8. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 1999.
9. Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. – М., 1994.
10. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003.
11. Голубович А.Д., Ситник А.В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. – М., 1995.
12. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. – Л., 1990.
13. Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. – М, 1993.
14. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2003
15. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. – М., 1992.
16. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 1993.
17. Зайцев Г. Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. – СПб., 1992.
18. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. – М., 1995.
19. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
20. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1997.
21. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы: основы управления персоналом. – М., 1993.
22. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров: как достичь желаемого результата. – М., 1997.
23. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб., 1999.
24. Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. – М., 1992.
25. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. – М., 1999.
26. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. Элементы психологии управления в повседневной работе. – М., 1993.
27. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.
28. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. – М., 1994.
29. Ладанов И.Д. Практический менеджмент: психотехника управления и самотренировки. – М., 1995.
30. Лебедев В.И. Психология управления. – М., 1990.
31. Лимон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. – СПб., 1997.
32. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. – Ростов-на-Дону, 1991.
33. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М., 1996.
34. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1992.
35. Обозов И.П. Психология межгрупповых отношений. – Киев, 1990.
36. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. – М., 1997.
37. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. – М., 1990.
38. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. – М., 1997.
39. Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. – М., 1997.
40. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. – М., 1998.
41. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. – М., 1988.
42. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб, 2003.
43. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. – Киев, 1991.
44. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., 1990.
45. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. – М., 1993.
46. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2001
47. Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. – М., 1999.
48. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1997.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение №1 Тест описания поведения К.Томаса

ТЕСТ

 

  

ОБРАБОТКА И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ  ТЕСТА

Ключ к тесту 
 
№   Соперн.    Сотрудн.    Компр.    Избег.    Приспособ. 
1                                                     А           Б 
2                            Б           А           
3       А                                                         Б 
4                                        А                        Б 
5                            А                        Б      
6      Б                                              А      
7                                         Б           А      
8      А                    Б                
9      Б                                              А      
10    А                                  Б           
11                          А                                    Б 
12                                        Б           А      
13    Б                                  А           
14    Б                    А                
15                                                     Б         А 
16    Б                                                          А 
17    А                                               Б      
18                                         Б                     А 
19                          А                         Б      
20                          А             Б           
21                          Б                                    А 
22    Б                                   А           
23                          А                         Б      
24                                         Б                     А 
25    А                                                          Б 
26                         Б              А           
27                                                    А          Б 
28    А                  Б                
29                                        А          Б      
30                        Б                                      А 
 
Обработка и интерпретация результатов теста  
 
За каждый ответ, совпадающий с ключом, соответствующему типу поведения в конфликтной ситуации начисляется один балл. Доминирующим считается тип (типы) набравшие максимальное количество баллов.

ИСТОЧНИКИ

Тест описания поведения  К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной) // Психологические тесты / Под ред. А.А.Карелина: В 2т. – М., 2001. – Т.2. С.69-77.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение №2 Тест «Самоконтроль в общении (М. Снайдера).

 

 

 

С помощью этого теста  вы можете определить свой уровень  контроля при общении с другими  людьми. Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции  на некоторые ситуации. Каждое из них  оцените как верное или неверное для себя. Верное – обозначьте буквой В, а неверное – буквой Н.

1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.