Общение в условиях конфликтной ситуации

ГОСУДАРСТВЕНОЕ  ОБРАЗОВЕТЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Российский Государственный университет сервиса и туризма» 

Факультет «Институт Сервиса» 
 

Реферат

по  дисциплине «Психология»

на  тему: Общение в условиях конфликтной ситуации. 
 
 
 

Студент: 3 курс,  гр. МОД06-1

Зайцев  В.И. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2008

   Содержание.

1. Введение…………………………………………………..3
2. Определение конфликта………………………………….4
3. Предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения……………………………………………………6
4. Этапы развития конфликта…………………………….....7
5. Классификация конфликтов……………………………...9
6. Переговоры основы разрешения несогласий и конфликтов……………………………………………….11
7. Заключение……………………………………………….14
8. Список литературы………………………………………15

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Введение. 

   Нередко при общении возникают конфликтные ситуации или противоречия. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения.

   Большинство людей видят в конфликтах вещь неприятную, часть проклятия рода человеческого. Но можно отнестись к конфликтам по-другому – увидеть в них потенциально сознательный прогресс. «Самый верный способ разрешать конфликты это избегать их». Так заявил судья Верховного суда США Феликс Франкфутер на процессе, известном адвокатам под названием «Дело Western Pacific». Но, как знает каждый из нас, в жизни не всегда удается следовать этому совету. Было бы прекрасно, если бы все мы учли совет судьи Франкфуртера и стали избегать конфликтов. Но согласитесь, конфликт неизбежен, когда два человека одновременно претендуют на одно и то же. Сведите вместе двоих, и они найдут из-за чего поспорить. Таким образом, конфликты всегда с нами, с нами они и остаются. Раз мы не можем от них уйти, научимся жить с ними. К сожалению, по целому ряду причин большинство способов разрешать конфликты малоизвестны или не применяются.

   Поэтому в своей работе я попытался  рассмотреть приемы и технику  предупреждения, и разрешение конфликтов в деловом общении.   
 
 
 
 
 

Основная  часть. 

   1. Определение конфликта

   Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать. Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеет множество определений. В психологии под конфликтом понимают «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе  которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций. Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития». Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смола, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняет условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий филосов-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт «спором», считал его психологически обусловленным явлением одной из форм социализации.

   Авторы, принадлежащие к школе «человеческих  отношений», тоже были склоны считать, что конфликта можно и нужно  избежать. Они признавали возможность  появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

   Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат.  видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющиеся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

   Американский  социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределении доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликта состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.

   Конфликт  как социальное действие дает, без  сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но это выполняет  важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемы, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательный: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М.Вебер, «конфликт очищает». Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.¹ 

   2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения.

   Несмотря  на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко  выраженную структуру. Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена  информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

   - несовпадение рассуждений, т.е.  разногласия из-за несовпадения  ваших рассуждений с рассуждениями  другой стороны.

   - особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не  понимают друг друга.

   Поэтому конструктивное разрешение конфликта  зависит от следующих факторов: 1) адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; 2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; 3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми.

   К таким качествам относят:

   - неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей;

   - стремление доминировать во чтобы  ни стало;

   - консерватизм мышления, взглядов, убеждений,  нежелание преодолеть устаревшие  традиции;

   - излишняя принципиальность и  прямолинейность;

   - критический настрой; 

   - определенный набор эмоциональных  качеств личности.²  

   3. Этапы развития  конфликта.

   Ситуация, связанная с конкуренцией или  ущемлением интересов сторон.

1. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.
2. Осознание законности своих притязаний.
3. Инцидент – открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается то:
4. Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. Поэтому руководитель должен действовать, принимать меры. Конфликт необходимо ввести в определенные рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами или обратиться за помощью к какой-либо третьей стороне, являющейся авторитетом для обеих сторон.
5. Переход конфликта в антагонизм.
6. Разрешение конфликта.
7. Постконфликт. Возможен, особенно в том случае, когда разрешение конфликта произошло путем нахождения компромисса. 

   Наибольший  урон организациям наносит неулаженный  конфликты. По некоторым оценкам  более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатками  навыков или мотивации поведения отдельных работников.

   К чему приводят неразрешенные конфликты:

   1. К потери управленческого времени.  Исследование проблем управления в США показало, что 25% времени, затраченного на управление,  уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

   2. К ухудшению качества принимаемых  решений. Для принятия правильного решения тот, кто его принимает, нуждается в обоснованной информации. Если между источниками информации (сотрудниками, вышестоящими, подчиненными, вспомогательным персоналом) и теми, кто принимает решение, отношения нарушены, то заведомо искаженная информация приведет к непредсказуемым последствиям. Так, трагическое решение о запуске «Челленджера» в январе 1986г. было вызвано конфликтом среди людей, принимавших решение.

   3. К потере квалифицированных работников. В США  подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к потере организацией суммы, приближающейся к годовой заработной плате.

   4. К реорганизации. Перестановка  сотрудников, разъединение конфликтующих  (например, смена непосредственного  руководителя) могут понизить напряжение, но увеличить расходы.

   5. К саботажу. Нанесение ущерба  репутации, намеренная порча оборудования, нарушение производственного  процесса – это самые очевидные потери от конфликта.

   6.    К потере рабочего времени.  Конфликт может стать причиной  прогулов. Кроме этого, медики  установили, что большинство болезней  имеет психогенное происхождение  и т.д.³ 

   4. Классификация конфликтов.

   По  значению для организации конфликты  делятся на конструктивные и деструктивные.

   Конструктивный  конфликт возникает, когда оппоненты  не выходят за рамки этических  норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.