Общение в условиях конфликтной ситуации

   Деструктивный конфликт возникает, в двух случаях:

   1. Когда одна из сторон жестко  настаивает на своей позиции  и не желает учитывать интересы  другой стороны или всей организации  в целом;

   2. Когда один из оппонентов прибегает  к нравственно осуждаемым методам  борьбы, стремится психологически  подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

   Таким образом, возникновению деструктивных  конфликтов способствуют, как правило, субъективные причины.

   По  направлению конфликты делятся  на горизонтальные (в которых не задействованы  лица, находящиеся  в подчинение друг друга), вертикальные ( в которых участвуют лица, находящиеся  в подчинение один у другого) и  смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

   Конфликты, имеющие «вертикальную» линию, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются сотрудниками (не говоря уже об участниках конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношения к его оппонентам. А поскольку информационности или подготовки подчиненным часто недостает, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычными домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате конфликт усугубляется.

   Конфликты бывают открытыми (лежат на поверхности, видны невооруженным взглядом) и  скрытыми (скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главные – напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношение к работе. Задача руководителя – поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их).

   Принципиально для развития конфликта являются такие психологические моменты, как восприятие ситуации ее участники, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов.

   Деловой спор. В ситуации этого типа между участниками возникают разногласия по какому-то определенному вопросу, конкретному, чаще всего связанному с их совместной деятельность. Область разногласий предмета и определена, взаимодействие участников основано на взаимной заинтересованности. Велика вероятность того, что будет найден вариант решения, удовлетворяющий обе стороны.

   Формализация  отношений. Для конфликтных ситуаций, развиющихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласия, распространяющихся на более широкий круг вопросов. Оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда и просто не желают обсуждать спорные вопросы.

   Обсуждение  переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускается даже личные выпады, которые приводят участников дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, из их взаимоотношений уходит все личное, почему такое развитие ситуации и называют формализацией отношений.

   Психологический антагонизм. Когда конфликтная ситуация между людьми развивается по такому сценарию, то, очевидно, что реальная зона согласований между ними не определена и характеризуется субъективной тенденцией к увеличению. Участники  ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоит их разногласия. Оппоненты не стараются прийти к соглашению. Психологически участники откровенно не приемлют друг друга, попытки взаимного воздействия если не имеют место, то, скорее в духе откровенно враждебных действий. Таким образом, не скорее в духе откровенно враждебных действий. Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений её участников.⁴ 

   5. Переговоры основа  разрешения не  согласий и конфликтов.

   В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая  имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

   - мягкий;

   - жесткий;

   - принципиальный.

   Мягкий  метод. Мягкий по характеру человек  желает избежать личного конфликта  и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

   Жесткий метод. Жесткий участник переговоров  рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

   Метод принципиальных переговоров – это  третий путь ведения переговоров, предусматривающий  позицию, основанную не на слабости или  твердости,  а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный рамками  Тавардоского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход. К отношению между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны. Метод принципиальных переговоров является стратегий, предназначенной для достижения всех целей. Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критерия: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам: Люди – разграничение между участниками переговоров и предметов переговоров; Варианты  - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей. Интересы – сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Критерии – настаивайте на то, чтобы результат основался на какой – то объективной норме. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышления оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.⁵       

Заключение. 

   Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов удел социалистов-утопистов. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. В своей работе я попытался рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Народная же мудрость предписывает универсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Список  литературы.

1. В.Н. Лавриненко «Психология и этика делового общения».
2. М.И. Еникеев  «Общая и социальная психология».
3. Д. П. Зеркин «Основы конфликтологии».