Министерство образования  Российской Федерации

     Челябинский государственный университет

     Институт  экономики отраслей, бизнеса и  администрирования

     Кафедра экономики отраслей и рынков 
 
 
 

     РЕФЕРАТ

     По  дисциплине: Деловое общение

     На  тему: «Общение в конфликтных ситуациях» 
 
 
 
 
 

     Выполнил: ст. гр. 27ПС

     Холомов Р.А.

                                                                         Проверила: преп.

     Бычкова Л.С. 
 
 
 
 
 
 

      2011

 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 

 

ВВЕДЕНИЕ

     Конфликт. (от латинского –  conflictus  -  столкновение)  – столкновениепротивоположено направленных целей, интересов, позиций,  мнений  и взглядов оппонентов  или  субъектов  взаимодействия.   Конфликт   рассматривают   как психологическое  и социальное  явление,  характеризующееся  наличием  внутри организации  взаимно  противоречивых  с   точки   зрения   экономической   и социальной  эффективности интересов и соответственно наличием  не  стыкуемых тенденций поведения.

        Наиболее характерен  социальный  конфликт,  т.к.  в  настоящее   время  он является наиболее распространенной  формой  конфликтов  между  личностями  в современной обществе.

        Социальный  конфликт  -   это,  прежде  всего   форма   отношений   между субъектами по поводу разрешения острых противоречий,  возникших  в  процессе их  взаимодействия,  но  можно  его  рассмотреть  и  как  психологическое  и социальное явление, характеризующееся наличием  внутри  организации  взаимно противоречивых с  точки  зрения  экономической  и  социальной  эффективности интересов и соответственно нестыкуемых тенденций поведения.

        Однако наиболее практически  значимой является проблема решения  конфликтов и выхода из конфликтной ситуации.

        В своей работе я хочу рассмотреть  вопросы связанные решением конфликтов  и выходом из конфликтных ситуаций. 
 
 

 

     1 СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

     Рассмотрим  структуру конфликта, которая включает:

           . Субъекты конфликта;

           . Предмет конфликта;

           . Конфликтные отношения;

           . Конфликтные ситуации;

           . Конфликтные противоречия;

           . Причины конфликта.

        Субъектами  являются  участники   взаимодействия,   которые   могут   быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией.

        Предмет  конфликта  –   конкретные  материальные   и   духовные   ресурсы,неудовлетворенные  потребности, желания, интересы  субъектов  взаимодействия,т.е.  то, из-за чего возник конфликт.

        Конфликтные  отношения  –   форма  и   содержание   взаимодействия   между субъектами, их действия для разрешения конфликта.

        Конфликтная ситуация – развитие  конфликта в конкретный временной  период.

        Конфликтные  противоречия  –   основные   пункты   разногласий   субъектов конфликта, их противоположенных интересов, устремлений, потребностей.

        Причины  конфликта  –   те   условия,   которые   привили   к   обострению противоречий, обострению конфликта.

            Каждый  конфликт  имеет пространственные  и временные   характеристики.

     Пространственными характеристиками конфликта являются сферы возникновения  и проявления  конфликта;  условия  и  повод  возникновения;  конкретные  формы проявления; результат конфликта; средства  и  действия,  которые  используют субъекты   конфликта.   Временные   характеристики    представлены    такими параметрами   как   длительность,    частота,    повторяемость    конфликта,продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, также  временные параметры каждого из этапов развития конфликта.

     На  рис. 1 видно, каким образом возникают конфликты.

     

     Рис. 1. Возникновение конфликтов 

        Каждый конфликт имеет свою  динамику развития,  которая   включает  в  себяследующие  стадии: предконфликтные  отношения,  накопление  проблем,   их   неразрешенность,появление напряженности в отношениях; обострение противоречий,  устойчивый  негативный  психологический  фон  в отношениях; постоянная негативная, порой агрессивная конфронтация; конфликтная ситуация,  открытый  конфликт  между  субъектами,  отсутствие взаимопонимания;разрешение конфликта;постконфликтная  стадия,  ситуация  новое  содержание   отношений   между участниками конфликта(Рис. 2).

          Типология социального конфликта зависит,  прежде  всего,  от  выбранного критерия.   Например,   в   зависимости   от   разрешаемости    конфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые конфликты, частично  разрешаемые и не разрешаемые, которые  поддаются  только  регулированию.  По  количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые.  Особо выделен внутриличностный конфликт. Структуру личности  достаточно  сложна  и противоречива.  Среди  внутриличностных  конфликтов  могут   быть   выделены патогенные, позитивные, приводящие  к  переоценке  и  переориентации  и  др.

     Процесс принятия решения для личности во многих случаях является  достаточно сложным и конфликтным.

        Рассмотрение самого конфликта  является менее интересным,  чем   путей  его решения. Т.к. решение конфликтов и выход из  конфликтной  ситуации  является достаточно частой задачей стоящей перед индивидом или группой. 

     

 

     Рис. 2. Модель конфликта как процесса 
 
 
 
 

     2 ОПИСАНИЕ МЕТОДИК  И СТРАТЕГИЧЕСКИХ СРЕДСТВ РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

 

            Итак, всем понятно, что конфликты  всегда существовали, существуют,  и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.Возможность  возникновения  конфликтов  существует  во  всех  сферах.

     Конфликты  рождаются  на   почве   ежедневных   расхождений   во   взглядах,разногласий  и  противоборства  разных  мнений,  нужд,  побуждений,  желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они  представляют собой  эскалацию  каждодневного  соперничества  и  противостояния  в   сфере принципиальных  или   эмоционально   обусловленных   столкновений,   которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

             Существуют  ли  какие-то  возможности  конструктивного и успешного решения конфликта?

            Ключ  решения  этой  проблемы  состоит  в  том,  чтобы   взглянуть  на конфликт, как на задачу,  которая  должна  быть  решена:  в  первую  очередь определить причину конфликта, а затем -  применить  соответствующую  технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческой  визуализации  может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма  может быть полезен при поиске  альтернатив;   метод  автоматической  записи  может быть  использован  для  выяснения  собственных  реакций  на  те   или   иные возможности; метод мысленного представления  может  помочь  спросить  самого себя и получить от внутреннего голоса совет  в  отношении  выбора.  Наконец, метод  мысленного  контроля  или  техника  волевого  мышления   может   быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или  контроля  с целью реализации новых решений.

            Методами контроля конфликтной  ситуации  может  овладеть  каждый.  Они помогут решить проблему практически  любого  типа:  внутренний  конфликт,  с окружающими людьми.

            С чего начать?

            Процесс в целом начинается  с рассмотрения  конфликтов  и  определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание  на источнике    напряжения.    Например,    некоторые     конфликты     вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них  людей;другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или  отношения,

     которая может лечь в основу конфликтной  ситуации.

            Полезно иметь представление  о  некоторых  общих  причинах  конфликтов между  людьми,  которые  являются  результатом  недостаточного  общения  или непонимания; различия  в  планах,  интересах  и  оценках;  противостояния  в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений  в  отношении  чьих- либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

            После обнаружения скрытых причин  и  источников  конфликта   следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции.  Например,  если конфликт  вызван  недостаточным  общением  или  его  отсутствием,  очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт  связан  с различием  в  жизненных  планах,  реакция  будет  заключаться  в  одном   из компромиссов, выработанных в  результате переговоров и поиска  решений,  при которых в выигрыше остается  каждый  участник  конфликта.  Если  же  помехой является  собственные страхи и нерешительность,  то  решение  заключается  в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

     2.1 Рационально интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией

 

            При  соответствующем   опыте   действия   в   конфликтных   ситуациях потенциальные конфликты могут быть  вообще  предотвращены  или  разрешены  и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими  людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти  от  конфликта, который потенциально возможен во всех общественных  отношениях  и  ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним  с  целью получения наилучшего итога.

            Идеальным с этой точки   зрения  является  рационально  -  интуитивный метод  разрешения  конфликтов,  разработанный  американским   ученым   Джини Грехем Скотт. С самого начала этот  метод  вовлекает  в  работу  сознание  и интуицию при осуществлении выбора образа действия  в  конфликтной  ситуации.

     Этот  подход основывается на оценке обстоятельств, характеров,  интересов   и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же  собственных  целей,  интересов,нужд.

            В серьезные  конфликты   всегда  вовлечены  эмоции  участников.  Таким образом, одним из первых шагов к разрешению  конфликта  является  подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

            После   подавления   эмоций   появляется   возможность   использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы  сформулировать  возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

            Итак, основной способ применения  рационально-интуитивного  подхода   к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать  любую  конфликтную ситуацию как  проблему  или  потенциальную  проблему,  которая  ждет  своего решения. Затем  подбирается  подходящий  метод  решения  проблем,  пользуясь арсеналом  возможных  стратегических  мер  контроля  конфликтных   ситуаций.

     Выбираемая  стратегия будет зависеть  от  того,  на  какой стадии  находится конфликт   (потенциальный   конфликт,   развивающийся   конфликт,   открытый конфликт), от важности  конкретного  решения,  от   оценки  нужд  и  желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых  в  конфликте.  После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

     2.2 Принципиальные  переговоры