Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Августа 2011 в 00:39, курсовая работа

Описание работы

Целью курсовой работы является изучение маркетинговых исследований в сфере услуг. Реализация поставленной цели потребовала постановки и решения следующих задач:

- проанализировать основные особенности маркетинга услуг, уточнить определение маркетинга услуг и специфику услуг, влияющую на методы и организацию проведения маркетинговых исследований;

- выявить предпосылки возникновения маркетинговых исследований и обосновать необходимость использования результатов маркетинговых исследований в практике деятельности предприятия сферы услуг;

Содержание работы

Введение …………………………………………………………. 3
Глава I Сущность маркетинговых исследований ……………………… 5
1.1. Понятие, цели и задачи маркетинговых исследований ………. 5
1.2. Процедура маркетингового исследования …………………….. 7
Глава II Маркетинг в сфере услуг ………………………………………. 10
2.1. Виды маркетинговых услуг ……………………………….......... 10
2.2. Классификация услуг …………………………………………… 16
2.3. Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг…… 20
Глава III Маркетинговый анализ деятельности организации в сфере услуг (на примере туристического агентства ООО «Элит-Тур»)………………………………………………………………

22
3.1. Общая характеристика туристического агентства «Элит-Тур»………………………………………………………………..
22
3.2.
3.3
Анализ деятельности ООО «Элит-Тур»……………………...25
Маркетинговая диагностика ООО «Элит-Тур»……………...27

Заключение ……………………………………………………..... 32
Список литературы ……………………………………………...

Скачать архив (10.62 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

Курсовая.docx

— 42.48 Кб (Скачать файл)

Основные классы услуг	Сферы услуг
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.
Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.
Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.
Таблица 2. Матрица сегментации услуг (потребителей)

Услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, наем персонала	Перевозки, торговля

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге "Маркетинг услуг", приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.
Таблица 3. Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия.

		Степень контакта с клиентом
			Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, содержание жилья
Степень участия клиентов		Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.
Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.
Таблица 4. Типы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.
Таблица 5. Новые виды услуг

Услуги	Характеристика
Новые виды деловых (профессиональных) услуг	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь
Услуги по воспитанию и обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.
Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.
2.3 Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг
По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
Сфера услуг имеет ряд особенностей, сказывающихся на проведение маркетинговых исследований. Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:
в высокой динамичности рыночных процессов (Предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);
в территориальной сегментации (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);
в высокой скорости оборота капитала (Одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более короткого производственного цикла);
в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (Свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);
в специфике организации производства услуг (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцентами услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);
в специфике процесса оказания услуг (Личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);
в высокой степени дифференциации услуг (Связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги-новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);
в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).
Глава III. Маркетинговый анализ деятельности организации в сфере услуг (на примере туристического агентства ООО «Элит-Тур»)
3.1. Общая характеристика туристического агентства «Элит-Тур»
Туристское агентство ООО «Элит-Тур» находится в г. Астрахань, г. Астрахань, ул. Казанская 104, офис 15. Год создания: 2003
Компания начинала свою деятельность в 2003году с местного туризма: базы отдыха Астраханской области, Лотосовые поля, экскурсии по городу. А на данное время агентство может предложить своим клиентам отдых во всех уголках мира.
Основная цель «Элит-Тур» — дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям:
- проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда компании;
-улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и оперативной корректировки планов;
-повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.
-работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед.
В дальнейших планах «Элит-Тур» - увеличение доли, занимаемой компанией на рынке, расширение бизнеса за счет повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.
Основной принцип работы ООО «Элит-Тур» - высокий уровень сервиса и отличные предложения на рынке г. Астрахань и близ лежащих районов в сочетании цены и качества. В настоящее время предприятие имеет большой стаж работы, зарекомендовало себя как надежный партнер населения и предприятий города.
Туристическое агентство осуществляет функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам. С туроператором или туристским агентством – оптовиком его связывает договор агентирования, по которому могут быть предусмотрены самые различные формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределение ответственности. Как продавец, «Элит-Тур» несет ограниченную ответственность за туристский продукт.
ООО «Элит-Тур» предлагает и продает отдельные услуги, туристские пакеты, приобретенные туроператором, комплекс различных услуг, не обязательно увязанных в пакет, например для индивидуальных туристов.
В сфере агентирования различаются несколько видов деятельности:
продажа туров от лица и по поручению предприятия. По существу – это «магазин туристских путевок» различных туроператоров. В туристской путевке всегда полностью указываются все реквизиты туроператора и агента, который осуществил такую продажу;
продажа туров от своего лица, но с указанием принадлежности туристского продукта к определенному туроператору;
продажа туристского продукта от своего лица (без упоминания принадлежности этого продукта к конкретному туроператору), например, при создании совокупного туристского продукта. В таком случае туристическое агентство само выступает туроператором со всеми вытекающими последствиями и мерой ответственности.
В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности.
ООО «Элит-Тур» как турагентство - важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта. Оно связано с туроператором и оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями, например глобальными международными и национальными сетями автоматизированного бронирования, которые предоставляют доступ агенту в мощные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг.
Туристическое агентство ООО «Элит-Тур» предлагает туры различного направления:
Местный туризма: базы отдыха Астраханской области, Лотосовые поля, экскурсии по городу.
Крым
Санкт-Петербург
Золотое Кольцо
Украина
Туры По России
Отдых с лечением
КавМинВоды
Карелия
Прием в Москве
Активный отдых
Теплоходные туры
Детский отдых
Корпоративные туры
Индивидуальные и V.I.P. туры
Ленинградская обл.
Калининградская обл.
3.2. Анализ деятельности ООО «Элит-Тур»
Каждая организация специфична своей организационной структурой и методами работы с персоналом, однако в любой организации, независимо от специфики деятельности, от размера организации должны быть реализованы основные функции службы управления персоналом.
В настоящий момент организационную структуру управления ООО «Элит-Тур» можно отнести к линейной (Рисунок 2.1).
Директор
Директор
Бухгалтер
Менеджер
по внутреннему туризму
Менеджер
по международному туризму
Рисунок 2.1 Организационная структура управления ООО «Элит-Тур»
Профессиональный состав коллектива ООО «Элит-Тур» обеспечивает высокий сервис обслуживания потребителей туристских услуг.
При анализе туристической деятельности организации возникает необходимость рассмотреть основные показатели, которые характеризуют и величину доходов и затраты предприятия (Приложение 1).
На основании данных, представленных в (приложении 1) можно сделать вывод о значительном увеличении объемов потребления туристских услуг, так как в 2010 году выручка от оказания туристских услуг увеличилась на 69%. Также возросла сумма комиссионных и агентских вознаграждений на 22.3%. Обязательные платежи в бюджет увеличились за счет увеличения заработной платы работников.
Необходимо отметить, что расходы в отчетном году сократились по сравнению с базисным на 4%, что составляет 11 тыс. руб. Об увеличении заработной платы персонала свидетельствует увеличение расходов на оплату труда в 1,9 раза.
Чтобы говорить об эффективности экономической деятельности туристического агентства «Элит-Тур», необходимо привести данные следующей таблицы (Приложение 2).
Анализируя данные, представленные в таблице 2.2, можно сделать вывод, что в 2010 году количество реализованных путевок увеличилось на 78,7% по сравнению с 2009 годом. Наглядно эти результаты представлены в виде диаграммы (Приложение 2).
Количество реализованных путевок для туров по России в 2010 году увеличилось более чем в 2 раза, чем в 2009 году.
Данные факты свидетельствуют об увеличении доли продаж на рынке г. Астрахань и об эффективных контактах ООО «Элит-Тур» с отечественными и иностранными партнерами. Наличие постоянных клиентов говорит о хорошей репутации на рынке г. Астрахань и о высоком качестве предоставляемого продукта. При этом необходимо отметить, что если объем реализованных путевок увеличился на 78,7%, то стоимость путевок увеличилась на 60,4 раза. Непрерывный рост благосостояния общества также характеризует столь большое увеличение количества реализованных путевок.
Рекламная политика компании основана на комплексном подходе к продвижению услуг. При проведении сезонных рекламных кампаний используются различные рекламные носители. На местных ТВ-каналах демонстрируются имиджевые рекламные ролики, которые популяризируют бренд компании, повышают его узнаваемость и лояльность к нему прямых потребителей. Одновременно с этим проводится рекламная кампания в известных печатных изданиях и на популярных радиостанциях.
3.3 Маркетинговая диагностика ООО «Элит-Тур»
Анализ факторов внешней среды позволит ООО «Элит-Тур» оценить, какие угрозы и возможности таит в себе внешняя среда. Чтобы своевременно отреагировать на возникающие угрозы и использовать имеющиеся возможности, недостаточно только знать о них. Необходимо дать оценку сильным и слабым сторонам внутренней среды турагентства «Элит-Тур», что обеспечит его успешное существование в перспективе.
Для этих целей необходимо воспользоваться известным инструментом – SWOT-анализом (Приложение 3).
SWOT-анализ для оценки положения на рынке туристских услуг г.Астрахань ООО «Элит-Тур» является важным при разработке стратегии развития турагентства, так как он позволяет достоверно оценить сильные и слабые стороны деятельности фирмы по предоставлению туристских услуг с учетом возможностей и угроз внешней среды. Проведенный SWOT-анализ определил, что самой сильной стороной для турагентства ООО «Элит-Тур» является высокая доля продаж и хорошая репутация на рынке г. Астрахань
Слабой стороной фирмы является отсутствие четко сформулированной стратегии развития. Открывается возможность занять рыночные ниши, которыми еще не заинтересовались конкуренты, и непрерывный рост благосостояния общества позволит привлечь новые финансово состоятельные группы клиентов. Со стороны внешних факторов для турагентства главной является угроза, исходящая от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которые исключают услуги посредников.
Знание рыночной конъюнктуры в области туризма – первостепенная задача любого туристского предприятия. Для уменьшения степени неопределенности и риска турфирма должна располагать точной и своевременной информацией. Один из способов получения такой информации - проведение маркетинговых исследований.
Одним из основных сегментов туррынка является молодежь. Именно эта категория выбрана мной для исследования и анализа.
Для выяснения ситуации в сфере оказания туристских услуг было проведено маркетинговое исследование.
Целью исследования являлось изучение и анализ потребительских услуг в сфере молодежного туризма, их возможностей и предпочтений.
В процессе исследования планировалось получить данные, которые помогут при дальнейшей разработке и продвижении нового турпродукта.
Исследование проводилось по следующей схеме:
- разработка анкеты (Приложение 4);
- проведение анкетного опроса;
- оценка и интерпретация результатов.
Исследование проводилось в мае 2010 года. Местом проведения Площадь Ленина, Братский Сад. В опросе приняли участие 100 жителей города. Основным источником информации выступили молодые люди в возрасте от 20 до 38 лет. Репрезентативность выборки обеспечивалась процедурой случайного отбора.
В опросе приняли участие 42% мужчин и 58% женщин. Их возраст в основном составлял от 20 до 25 лет (58,0%), респондентов в возрасте от 26 до 30 (22,6%) и в возрасте от 31 до 38 (19,4%) было значительно меньше.
Анализ полученных данных показал, что 64,5% опрошенных приходилось когда-либо путешествовать и 35,5 – не приходилось. Планируют отправиться на отдых в ближайшее время 42,% опрошенных, причем 84,6% из них планируют отправиться летом и 15,4% - осенью. Для того чтобы потребность в туризме приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. С этой целью был проанализирован уровень доходов респондентов в месяц (Приложение 5).
Из данных, представленных на рис. 2.5 следует, что наибольшее число респондентов 48,4% имеют среднемесячный доход от 5 до 10 тыс. руб.
В (приложении 6) видно, что респонденты выделили два главных барьера – это: стоимость поездки и нехватка времени. Нехватка времени, так же как и низкий доход, в современном обществе относится к основным ограничениям туризма. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения. В последнее время приобрел актуальность вопрос о безопасности поездок в связи с угрозой терроризма.
Все эти факторы сказываются как на частоте туров, так и на их продолжительности (Приложение 7 и 8).
В (приложении 8) видно, что значительную долю занимают недельные и двухнедельные путешествия. Как уже отмечалось, для того чтобы туризм вовлек значительные слои населения, необходим финансовый достаток, позволяющий выделить из бюджета некоторую часть денежных средств для обеспечения отдыха. Поэтому вполне объяснимо, что почти 40% респондентов предпочитают одноразовую частоту путешествий в год (Приложение7).
Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия. Поэтому выявление предпочтений и мотивов путешествий является важным.
В (приложении 9) указаны основные цели путешествий среди опрошенных респондентов.
На представленном рисунке видно, что главной целью путешествий является отдых, ее указали почти все опрошенные респонденты.
Человек стремиться удовлетворить самые разнообразные свои потребности, поэтому необходимо проанализировать факторы, привлекающие молодежь в туризм (Приложение 10 - 12).
В (приложении 10) наглядно представлены мотивы путешествий молодежи, главные из которых для исследуемого сегмента – увидеть новые места, развлечься, сменить обстановку.
Исходя из полученных данных и существующих групп мотиваций путешествий можно сделать вывод о том, что среди опрошенных респондентов большое значение имеет физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Поскольку среди ответов на первом месте стоит отдых, следовательно, основной причиной путешествий является восстановление физических сил.
Не менее важной является психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация опрошенных респондентов – желание увидеть новые места, пообщаться с новыми людьми, развлечься.
Менее выраженной оказалась культурная мотивация, предполагающая знакомство с новыми странами и регионами, интерес к искусству.
Проведенное исследование показывает, что молодежный туризм – это перспективное направление развития сферы отдыха. Необходимость развивать его обусловлена такими социальными качествами молодежи, как активность, высокий уровень потребности в недорогих и приемлемых по качеству туристских услугах, восприимчивость к новым идеям, романтизм, непритязательность.
В процессе исследования были получены данные, которые помогут ООО «Элит-Тур» при ориентации на молодежный сегмент вести целенаправленную политику по предоставлению туристских услуг, с учетом потребностей данной целевой аудитории.
Таким образом, проведенное маркетинговое исследование позволило выявить ряд проблем, решение которых позволит ООО «Элит-Тур» в г. Астрахань улучшить качество предлагаемых туристских услуг.
Проведенная маркетинговая диагностика «Элит-Тур» позволила:
- при помощи SWOT-анализа достоверно оценить сильные и слабые стороны деятельности фирмы по предоставлению туристских услуг с учетом возможностей и угроз внешней среды.
- проведенное маркетинговое исследование по изучению потребителей тур. услуг выяснило, что молодежный туризм – перспективное направление развития сферы отдыха и позволило определить вкусы, предпочтения, мотивы и цели путешествий молодежи.
Заключение
Маркетинг в туризме – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.
Первая глава данной работы отражает сущность маркетинговых исследований.
Во второй главе рассматривается маркетинг в сфере услуг и теоретические особенности маркетинговых исследований в сфере услуг.
Третья глава посвящена анализу деятельности ООО «Элит-Тур» и маркетинговой диагностике ООО «Элит-Тур». В процессе проделанной работы, выяснилось, что исследуемое предприятие является прибыльным, динамично развивается, имеет высокую и стабильную конкурентную позицию на рынке туристских услуг г. Астрахань. Проведенный маркетинговый анализ ООО «Элит-Тур» позволил выявить ряд следующих проблем, требующих безотлагательного решения:
- угроза, исходящая от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которая может исключить услуги посредников и привести к тому, что турбюро, выполняющие свою традиционную функцию продажи чужих услуг и продуктов, станет ненужным;
- отсутствие ориентации на целевой сегмент;
Подводя итог, необходимо сказать, что работа над темой позволила разобраться в специфике маркетинга в сфере туристских услуг. А результаты, полученные в процессе маркетингового исследования деятельности ООО «Элит-Тур», позволили на практике определить роль маркетинга в сфере туристских услуг. А именно важность проведения не спонтанной, а системной и последовательной маркетинговой деятельности фирмы для успешного и перспективного развития в будущем.
Список литературы
Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008.
Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: Аспект Пресс, 1995.
Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. М.: Экономика, 1999; Федько В.П., Федько А.Г. Основы маркетинга. Ростов н/Д: Март, 2000 и др.
Барышев А.Ф., Маркетинг – М.: ACADEMA, 2002
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб., 2003.
Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. Изд. 2-е. – М. – СПб., 2003.
"Вильямс", 2002. – 960 с. – (Практическое руководство, 3-е издание).
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Евгений Петрович
Голубков. – М.: Изд-во "Финпресс", 2000.
Немчин А.М., Минаев Д.В., Маркетинг. Учебное пособие.// «Бизнес-пресса», 2001.
Нэреш Малхотра. Маркетинговые исследования / Нэреш Малхотра. – М.: Издательский дом
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2000.
Челенков А.П. Маркетинг услуг. — М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000.
http://www.elit-t.ru/
Приложение 1
Показатели экономической деятельности ООО «Элит-Тур», тыс. руб.

Наименование показателя	2009 г.	2010 г.	Динамика, %
Выручка (нетто) от оказания туристских услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	4 486	7581	169,0
Сумма комиссионных, агентских и иных вознаграждений	202	247	122,3
Расходы, произведенные организацией на оказание туристских услуг - всего	273	262	95,9
в том числе: материальные расходы	45	-
расходы на оплату труда	70,9	136	191,8
сумма начисленной амортизации	-	126
прочие расходы	158	-
обязательные платежи в бюджет и внебюджетные фонды	11,7	96	820,5

Приложение 2
Число и стоимость туристических путевок за 2009-2010гг.

Наименование показателя	Число путевок, единиц		динамика, %	Стоимость путевок, тыс. руб.		динамика, %
Наименование показателя		2009	динамика, %	2010		динамика, %	2009	2010
Реализовано путевок – всего	263	470	178,7	3005	4821	160,4
в том числе: гражданам по России	189	383	202,6	1344	2213	164,7
гражданам России по зарубежным странам	74	87	117,	1465	2405	164,2

Количество реализованных путевок за 2009-2010гг.

	ВОЗМОЖНОСТИ: - открывается возможность занять рыночные ниши, которыми еще не заинтересовались конкуренты; - рост благосостояния общества позволит привлечь новые финансово состоятельные группы клиентов; - более качественное и дешевое предложение программного и технического компьютерного обеспечения на использование вычислительной техники для презентации и продвижения своих предложений (собственные страницы в Интернете).	УГРОЗЫ: - угроза со стороны новой группы конкурентов – крупных отечественных промышленных или торговых предприятий, открывающих собственные турбюро; - угрозы, исходящие от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которые исключают услуги посредников.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ: - широкая сфера деятельности; - хорошая репутация на рынке; - высокая доля продаж на рынке г. Астрахань; - широкие и хорошие контакты с отечественными и иностранными партнерами и контрагентами; - стабильная рыночная конкуренция; - постоянные клиенты;	- привлечение новых клиентов через собственные страницы в Интернете; - рассылать фирменные открытки с поздравлениями и подарки постоянным клиентам ко Дню рождения, Новому году, 8 марта и т.д.; - разработка рекламных материалов с целью информирования потенциальных потребителей о новых турпродуктах; - создание особой атмосферы в турбюро;	- в условиях быстрого развития новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем) возможно пониженное внимание потенциальных потребителей к услугам турбюро.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ: - нехватка денежных средств на более интенсивные маркетинговые коммуникации.	- разработка стратегии по предоставлению туристских услуг; - осуществлять более интенсивные маркетинговые коммуникации за счет более качественного и дешевого предложения программного и технического компьютерного обеспечения на использование компьютерной техники.	- проведение маркетинговых исследований по оценке конкурентоспособности турбюро на рынке г. Астрахань; - увеличение числа постоянных клиентов за счет постоянного улучшения качества предоставляемых услуг; - поддерживать старые контакты и находить новые с отечественными и иностранными партнерами и контрагентами;.

Информация о работе Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг