Маркетинговые исследования на рынке услуг

 Министерство образования и науки Российской Федерации

 

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 

“Московский государственный университет приборостроения  и информатики”

 

 

Факультет (филиал) Экономический специальность (направление) Маркетинг     ___ 
          

Кафедра Коммерция и маркетинговые исследования   __________________________

 

Дисциплина Маркетинговые исследования           ______________________________                                          

 

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовой работе на тему:

Маркетинговые исследования на рынке услуг

 

 

Студент_________________________________________________А.А.Хихлуха 

                                                                    подпись, дата                         инициалы и фамилия

 

Группа 0802Д______шифр 08121________________________________________

 

Обозначение реферата_____________________________________________________

 

Проект (работа) защищен(а) на оценку_______________________________________

 

Руководитель проекта (работы)______________________________Т.В. Якушина

                                                                       подпись, дата                          инициалы и фамилия

 

Члены комиссии_________________________________________________________

                                                                       подпись, дата                          инициалы и фамилия

                                                      

_______________________________________________________________________

                                                                       подпись, дата                          инициалы и фамилия

                                                        

________________________________________________________________________

                                                        подпись, дата                         инициалы и фамилия

                                                     

 

 

 

 

Москва (Чехов) 2012 г.

Министерство образования  и науки российской Федерации

 

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 

“Московский государственный  университет приборостроения и  информатики”

 

Факультет (филиал) Экономический специальность (направление) Маркетинг______ 
          

Кафедра Коммерция и маркетинговые исследования        ________________________

 

Дисциплина Маркетинговые исследования____________________________________                                       

 

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

 

Студент Хихлуха А.А._______шифр 08121__________группа 0802Д______________

 

1 Тема: Маркетинговые исследования на рынке услуг_________________________

2 Срок представления  проекта (работы) к защите_______________________2012г.

3 Исходные данные для  разработки учебники, энциклопедии, статьи, Интернет       

4 Содержание пояснительной  записки:

           Титульный лист

           Задание

           Содержание

           Введение

1 Маркетинговые исследования на рынке услуг                                                             

2 Маркетинговые исследования на рынке медицинских услуг ООО «Старый Лекарь»                                                                                      

Список использованных источников

Перечень графического материала:___________________________________________

Руководитель проекта (работы)__________________________Т.В. Якушина                

                                                                                    подпись, дата               инициалы и фамилия

Задание принял к исполнению___________________________А.А.Хихлуха                  

                                                                                  подпись, дата                 инициалы и фамилия                                                                                                                                            

       

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….……………..4

1 Маркетинговые исследования на рынке услуг………………………………………..6

1.1 Теоретические основы маркетинговых исследований……………………………...6

1.2 Особенности рынка услуг……………………………………………………...……..8

1.3 Виды исследований проводимых на рынке услуг…………………………………..9

2 Маркетинговые исследования  на рынке медицинских услуг  ООО «Старый Лекарь»…………………..………...……………………………………………………..11

2.1 Анализ данных……………………………………………………………………….14

Заключение………………………………………………….……………………………22

Список использованных источников…………………………………………………...23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  Введение

Маркетинговые исследования являются одним из инструментов для  принятия стратегических решение в области маркетинга услуг.

Маркетинг услуг - это  процесс разработки, продвижения  и реализации услуг, ориентированной  на выявление специфических потребностей клиентов.

Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности. Медицина, гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, театры, кино, музеи и др. относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. У нас в стране сфера услуг обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению  новых видов услуг, по её приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

- услуга не существует до её предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и получения;

- услугам присуща высокая степень неопределённости, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка  услуг, а также специфика самих  услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности маркетинга услуг.

 

 

 

 

у

 

 

Объектом  исследования курсовой работы является рынок медицинских услуг ООО «Старый Лекарь».

Предметом исследования курсовой работы является исследование рынка услуг.

Целью курсовой работы является изучение теоретических основ маркетинговых исследований, особенностей рынка услуг, видов исследований проводимых на рынке услуг.

Поставленная цель потребовала решения следующих задач:

- изучение материала;

- применение изученного материала во второй главе.

Теоретическую и методологическую основу курсовой работы составили труды  отечественных В.Е. Рыбалкина, Е.В. Песоцкая   и зарубежных Гэлловей Л., Сара Уайт авторов в области маркетинга, менеджмента, экономики.

Информационную основу курсовой работы составили нормативные акты ООО «Старый Лекарь», материалы СМИ, электронные ресурсы глобальной сети Интернет.

 

 

1 Маркетинговые исследования на рынке услуг

1.1 Теоретические основы маркетинговых исследований

Аналитическая функция маркетинга (маркетинговые исследования) – это функция, связывающая потребителей, конкурентов и общественность с маркетологами посредством информации, которая используется для распознавания и определения возможностей и проблем; выработки, оптимизации и оценки маркетинговых действий, определения эффективности комплекса маркетинга и улучшения понимания маркетинга как процесса [1].

Маркетинговые исследования связаны  с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности, они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга, внешней и внутренней среды предприятия.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой

фирмы. Ответы на вопросы типа: кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему?

Зачем? Что ими движет? не только интересны, но и очень важны, потому что, зная ответы на эти вопросы  сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе работают от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения[2].

Процесс маркетинговых исследований включает несколько стадий:

- определение проблемы и цели  исследования;

- определение объектов исследования;

- разработка плана исследования;

- сбор информации;

- анализ информации;

- представление результатов;

- анализ использования исследований.

Итак, для успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой, и сформулировать цели исследования. Нельзя начинать какие-либо исследования до тех пор, пока не определена суть проблемы.

Стадия распознавания и определения проблемы является первым шагом в процессе нахождения решения. Невыполнение задач по сбыту, растущее число неоплаченных счетов и низкий оборот - все это сигналы или симптомы более серьезных проблем. Исследователи должны распознать и определить проблемы, скрывающиеся за этими симптомами. Неправильное определение проблемы может привести к неправильному решению.

Цели маркетинговых исследований вытекают из сформулированных проблем. Цели должны быть ясно и четко сформулированы, быть достаточно детальными, должна существовать возможность их измерения и оценки уровня их достижения.

Когда определена проблема, можно сформулировать задачи исследования. Как правило, исследование включает решение одной из четырех задач: разработать, описать, проверить гипотезы и предсказать. Исследование с целью разработки проводят, когда необходимо получить больше информации по данной проблеме, более четко сформулировать гипотезы или когда необходимы новые гипотезы. Создание проекта исследования является, возможно, самой важной стадией процесса маркетинговых исследований. Проект исследования – это общий план проведения маркетинговых исследований; он определяет потребности в различных данных и процедуру сбора, обработки и анализа этих данных. Со стороны исследователя разработка плана требует больших способностей. Эта стадия включает не просто выбор определенных методов проведения маркетинговых исследований, а разработку в рамках маркетинговых исследований специфических задач. На этом этапе также определяется потребность в информации, тип требуемой информации, источники и методы ее получения[3].

1.2 Особенности рынка услуг

Критерием и признаком структуризации рынков может выступать представленный на рынке товар, объект купли-продажи. При этом каждый отдельный рынок  может совмещать в себе различные виды рынков. Так, рынок потребительских товаров и услуг включает: рынок продовольственных товаров, рынок непродовольственных товаров и рынок услуг. Рынок услуг охватывает платные услуги по бытовому обслуживанию населения, коммунальные услуги и прилегающие к ним услуги по ремонту жилья, бытовой аппаратуры и на информационные услуги. Наряду с перечисленными этот рынок включает множество других работ и услуг для населения.

Чаще всего субъектами этого  рынка выступают предприятия и фирмы, производящие услуги, но велика роль государства в качестве заказчика, а иногда и продавца таких услуг, как образование, здравоохранение, оборона. Пользователями этих услуг выступают домашними хозяйства, фирмы, иногда само государство.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт. К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

- высокую динамичность рыночных процессов;

- территориальную сегментацию;