Маркетинг в сфере услуг

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 4

1.1.  Личная продажа  в маркетинге туристского  предприятия 4

1.2. Процесс личной  продажи 9

2. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 20

2.1. Организационно-экономическая  характеристика   организации 20

2.2. Технология разработки  туров в ООО  «S7 Tour» 23

2.3. Процесс личной  продажи ООО «S7 Tour» 26

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕЛИЧНЫХ  ПРОДАЖ ООО«S7 Tour» 37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 42

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

     Актуальность  темы исследования. Все более широкое  использование в деятельности отечественных  предприятий принципов и приемов  маркетинга приводит к тому, что  предприятия испытывают возрастающую потребность информировать о  своей продукции и убеждать потребителя  отдать предпочтение именно его продукции. Эти вопросы решаются в рамках одного из элементов маркетинга - продвижении  товаров, в основе которого лежит  развитие маркетинговых коммуникаций.

     Одним из методов продвижения товаров  являются личные продажи.

     Личная  продажа наиболее важна для компаний, которые продают продукцию, требующую  пояснений, демонстрации и обслуживания. Современные компании тратят огромные средства на обучение торгового персонала  искусству продажи. Все подходы  к обучению направлены на то, чтобы  из пассивного приемщика заказов  торговый представитель трансформировался  в активного добытчика заказов.

     Цель  работы: раскрыть особенности личной продажи в туризме на примере ООО «S7 Tour».

     Задачи:

     - раскрыть сущность личной продажи в маркетинге туристского предприятия;

     - рассмотреть процесс личной продажи турпродукта;

     - проанализировать  процесс личной  продажи на примере туристической  компании ООО «S7 Tour»;

     - предложить совершенствование процесса  личных продаж в организации. 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 

1.1.  Личная продажа  в маркетинге туристского  предприятия

 

     Личная  продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими  потенциальными покупателями c целью  продажи товара или услуг [3].

     Личные  продажи как одна из составных  частей комплекса маркетинговых  коммуникаций призваны обеспечить формирование благоприятных представлений о  товаре и побудить потенциальных  покупателей к его приобретению. Они осуществляется путем непосредственного  контакта представителя продавца и  целевых аудиторий с целью  совершения покупки.

     Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника  туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В  контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически  все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение  с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют  особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и  квалифицированно консультировать  потребителей.

     Значение  личной продажи трудно переоценить  при решении таких задач, как  формирование предпочтения и убеждения  клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

     Личная  продажа может рассматриваться  в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания  планируемых взаимоотношений с  потребителями. С другой — это  непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет  рассматривать личную продажу как  одну из форм прямого сбыта туристского  продукта («директ-маркетинг»).

     Если  свести личную продажу к ее простейшему  выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

     Коммуникационные  особенности личной продажи состоят в следующем:

     - в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

     - наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

     - личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

     - сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

     - благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

     - личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг^?

     Личная  продажа принимает разнообразные  формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном.

     Любого  продавца можно точно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени его  внимания к клиенту. Если отложить первый показатель на оси абцисс, а второй - на оси ординат, получится типовая  характеристика того или иного продавца (рис. 2.)   
 

       
 
 
 

     Рис. 2.1. Типовые характеристики продавцов

     Посредством такой же сетки может быть идентифицирован и клиент (рис.2.2) [12, c.347]. 

       
 
 
 

     Рис. 2.2. Типовые характеристики клиентов 

     Соединение  двух сеток, то есть встреча продавца с клиентом, дает новую типологию  форм или стилей продажи, характеризует  атмосферу (табл.1) [5, c.50].

     Таблица 1

     Эффективность стилей продажи и атмосфера продажи

 

     Условные  обозначения:

     «+» - возможно эффективно;

     «0» - среднее между эффективным и  неэффективно;

     «-» - возможно неэффективно.

     Таким образом, весь процесс продаж неразрывно связан с действиями покупателя.

     Продажа никогда не состоится, если покупатель не решит совершать покупку. Поэтому продавцу необходимо создать благоприятные условия для принятия покупателем решения о покупке. С другой стороны, результат продажи есть отражение действий продавца, именно он, в первую очередь, заинтересован в том, чтобы процесс покупки-продажи завершился успешно.

     П. Аллен и Дж. Вуттен отмечают, что  взаимодействие процессов покупки  и продажи является самовоспроизводящимся  процессом, в котором потребности  покупателя становятся целью деятельности продавца. Вместе с тем покупатели, желающие приобрести нужный товар, очень  часто зависят от компетенции  продавцов [1, c.11].

 

1.2. Процесс  личной продажи

 

     Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

     - вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусное использование выразительных средств в устной речи);

     - установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

     - удовлетворить потребность или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

     Группировка и колебания всех перечисленных  элементов позволяют представить  процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий (рис. 2.3) [5, c.236]

     

     

 

     Рис. 2.3. Стадии процесса личной продажи

     Первая  стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.