Маркетинг в сфере услуг

     Последовательность  формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование тутистской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:

• установление нормируемых характеристик тура;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта.

     Формирование  тура

     Процесс формирования тура для последующей  его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1. разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).
2. фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3. поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки;
4. формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5. экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

     Таким образом, знание технологии разработки тура дает представление сотрудникам  о качестве тура, его достоинствах и недостатках, что в процессе его продажи поможет эффективнее его представить.

     2.3. Процесс личной  продажи ООО «S7 Tour»

 

     Менеджеры ООО «S7 Tour» используют следующие приемы в личных продажах:

     1. «Особенности клиента». Потенциального туриста привлекает только то, что нас касается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее последние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключением того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуальные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобретательностью и находчивостью.

     2. «Особенности туристской фирмы». Каждая туристская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному туристу. Потому менеджеры  ООО «S7 Tour» сообщают потребителю о том, что  компания «S7 Tour» – уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

     Менеджеры фирмы используют в работе и «очевидные факты». К примеру, сотрудник туристской фирмы может сказать: «Как хочется  хорошо отдохнуть, когда получаешь  долгожданный отпуск!» Все знакомое не вызывает сомнений. Поэтому, когда  менеджер произносит то, что клиенту  очевидно, он с ним автоматически  соглашается. Остается перейти к  сути дела.

     «Ссылки на авторитетных людей». Если сотрудники ООО «S7 Tour» имеют возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом только для него самого, но и для клиента. Хуже всего, когда клиент будет находиться во враждебных отношениях этим человеком или хотя бы испытывать к нему неприязнь. Тогда доверие к самому менеджеру будет подорвано, продажа туристского продукта может не состояться. 

     «Если.., то...» Используя речевую конструкцию  «если... то...», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристское предприятие. Сотрудник предлагает потребителю сразу же задуматься о том, что он хочет. Можно привести пример:

     «Анатолий Петрович, если Вы заинтересованы в  качественном и недорогом отдыхе на Черноморском побережье, то я хотел  бы рассказать о пансионате «Лучезарный» в городе Лоо». Если клиента интересует то, о чем говорит менеджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть. Это также один из эффективных способов, помогающих сразу же заинтересовать потенциального туриста.

     4. «Новинки».  Когда клиент приходит  в туристскую фирму впервые,  менеджеру желательно рассказать  ему о тех новинках, которые  у него есть: «Я могу предложить  Вам новый туристский каталог». Слово «новое» буквально завораживает  некоторых людей. Новое, как  правило, ассоциируется с чем-то  оригинальным, необычным, не таким,  как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает  вклад в копилку личностной  уникальности. С другой стороны,  ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты  клиенту уже известны. И то, что  его воспринимают знающим, только  укрепит сознание своей значительности для фирмы, а это, в свою очередь, поможет в создании благоприятного психологического климата.

     Представление турпродукта ООО «S7 Tour» всегда основывается на аргументации.

     Соображения безопасности. В презентации на первое место всегда выдвигается гарантия безопасности маршрута, репутация туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

     Экономия  средств.  Во время презентации  сотрудники ООО «S7 Tour» создают для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

     Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых  новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда  не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками  тех новых туров, о которых  только что промелькнула реклама  по телевидению или в журналах.

     Комфортность. Данный аргумент сотрудники ООО «S7 Tour» применяют для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

     Престижность  тура. Подчеркивается уникальность и  престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

     Популярность  тура. В основе данного аргумента  лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные  решения - это тяжелая работа, которая  не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии  повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому  люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если  все едут на Черное море, то чем мы-то хуже?». Так что менеджер ООО «S7 Tour» сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

     Верность  традициям.  Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими   и   финансовыми  возможностями.   Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

     Во  время презентации используются метафоры и эпитеты: «Во время отдыха на Кипре  Вы почувствуете себя как в раю».

     Использование цифр и фактов. Например, «Я не стану Вас убеждатъ. Я только приведу Вам один факт», - говорят  менеджеры ООО «S7 Tour».

     Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано».

     Этика поведения с посетителями обязывает:

     - быть приветливым и доброжелательным;

     - начинать диалог с приветствия;

     - приветливо улыбаться;

     - быть терпеливым и вежливым;

     - проявлять уважение к посетителю;

     - обслуживание посетителя ставить  на первое место по сравнению  с другими служебными обязанностями;

     - иметь располагающий внешний  вид;

     - в присутствии посетителя не  вести личных телефонных переговоров,  не принимать пищу, напитки;

     - уметь слушать, проявлять интерес  к тому, что говорит посетитель;

     - сводить к минимуму время ожидания  посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным  и не превышало 6 минут.

     Функции, обязанности, ответственность и  права персонала быть изложены в  должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал знает законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния  во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал- все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов оказывает  влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «S7 Tour» соответствует этим стандартам:

1. оформление помещений для посетителей и персонала – офис имеет:

     - оборудованные рабочие места  для персонала;

     - техническое обеспечение оперативной  деятельности (средства связи, включая  факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

     - оборудование для хранения ценных  бумаг;

     - сидячие места для посетителей  (мягкие диваны, удобные стулья).

     2) наличие информации для потребителей  – в доступном для обозрения месте расположены:

     - копия свидетельства о государственной регистрации;

     - копия сертификата соответствия;

     - копия лицензии на применение знака соответствия;

     - реестровый номер;