Санкт-Петербургский  Университет Экономики  и Социологии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА. 
 
 

По  дисциплине: «Менеджмент.»

     Тема: «Особенности менеджмента в компаниях сферы услуг» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Группа: 

Сдал:. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Советск 2011 г. 

     Содержание 

 

     Введение

 

     Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

     Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его  разновидностей, подчиняющаяся общим  законам рыночной экономики. При  этом рынок услуг имеет ряд  особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

     Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

     Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые  исследования и прогнозирование  спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются  основные этапы проведения маркетинговых  исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.

     Объект  исследования – организация в  сфере услуг.

     Предмет – особенности менеджмента в  сфере услуг.

     Целью данной работы является рассмотрение особенностей менеджмента в организации  сферы услуг.

     Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - рассмотреть типы и виды организации  сферы услуг, 

     - проанализировать специфику и  отличительные черты организаций  сферы услуг, 

     - - рассмотреть особенности планирования  в сфере услуг, 

     - проанализировать особенности мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.

     Глава 1. Организация в  сфере услуг: теоретические  основы изучения

     1.1 Типы и виды  организации сферы  услуг

 

     Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

     Из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.

     Большинство сервисных работников по характеру  своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации.

     За  то время, что сфера услуг стала  доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально – вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест – 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.

     В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условиях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой – требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

     Здесь уместно заметить, что потребность  во многих видах услуг ведет к  созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и  Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам» [61, с. 285–286].

     Выделение из материального производства все  новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли  компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия сферы материального производства.

     В соответствии с положениями Всемирной  торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

     • услуги для бизнеса;

     • строительные услуги;

     • услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

     • дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и  оптовая торговля, франчайзинг);

     • транспортные услуги;

     • финансовые услуги;

     • образовательные услуги;

     • услуги здравоохранения;

     • туристические услуги;

     • рекреационные услуги;

     • услуги по охране окружающей среды;

     • услуги, в другом месте не классифицированные.

     При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который  включает множество услуг, заслуживающих  самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги — это огромные блоки самостоятельных видов деятельности. Поэтому, на наш взгляд, все многообразие услуг можно объединить в три блока: 1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным процессом; 2) услуги, связанные с человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационньие; З) услуги глобального характера.

     Однако  существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит  из признака: торгуемые и неторгуемые  товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) — товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.

     Существует  также деление услуг на факторные  и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей.

     В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации  услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления:

     - услуги в областях материального  производства (транспорт, связь,  бытовое обслуживание и т.д.);

     - услуги в областях духовной  жизни (образование, физическая  культура, наука, искусство и т.д.);

     - услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).

     На  наш взгляд, в зависимости от характера  целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1. 

     

     Рис. 1. Классификация услуг по характеру целевых функций 

     Наиболее  распространенные классификации услуг  приведены в табл. 1.

     Услуги  можно классифицировать и по таким  признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Таблица 1.

     Наиболее  распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг