Услуга в сфере туризма

Введение                3

Услуга как  специфический продукт                                                           5

Отличительные особенности услуги.                                                        10

Классификация услуг.              13

Факторы, влияющие на формирование услуги.                                       18

Качество услуг                                                                                             19

Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека21                                                                                                               

Характеристика  сервиса        24

Приложение 1                                                                                              26

Приложение 2                                                                                              27

Список использованной литературы                                                         28 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Значение и  роль туризма в наше время для  развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные  общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Услуга как специфический продукт

Под услугами понимают огромное разнообразие деятельности и  коммерческих занятий. В России с  июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины  и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие. В соответствии со стандартом, известным как серия ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее: - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте); деятельность осуществленную на поставленной нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения налога); - предоставление       нематериальной продукции (информации в смысле передачи знаний); - создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах). Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» применяет следующий термин. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Эту мысль несколько иными словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека». Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит, а получает. И в этом услуга сродни товару, производимого кем-то для продажи. Услуги, как продукты труда, обладают специфическими свойствами: они неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. После покупки услуги потребитель получает  не осязаемый продукт, а ощущения в виде восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева. Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, как переходные между этими двумя формами деятельности. Так изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежды, обуви, технических приспособлений) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обычный товар. Услуги - это работа, дела или действия. Так, услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения части домашней работы. Универсальные магазины «Рамстор», «Перекресток», «Седьмой континент» и другие выставляют на продажу много товаров в одном удобном для потребителя месте. Вечер, проводимый в театре, концертном зале или ресторане обеспечивают психическое восстановление сил. Многообразие разновидностей услуг осложняет их понимание как единого явления и поэтому необходимо выяснение природы услуги как экономической категории. В рыночной экономике услуги являются полноправными объектами купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран:

- валовой национальный  доход (ВНД) есть стоимость товаров и услуг (конечных), Т.е. потребленных населением в рыночных ценах, а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса;

- национальный  доход (НД) есть валовой национальный  доход за вычетом амортизации;

- валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт есть национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой национальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг, включая стоимость сырья и полуфабрикатов. При этом необходимо выделить добавленную стоимость, т.е. разницу между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.

Важная роль услуг в экономике обусловлена  следующими факторами высокой доходностью, относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объем добавленной стоимости, и коротким сроком получения платы за выполнение услуги. Услуга как экономическая категория включает в себя несколько самостоятельных направлений, которые имеют свою специфику, особенности и формы проявления. Услуга имеет потребительную стоимость, что предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворения потребностей покупателей вследствие ее приобретения, использования и потребления.

За последние  годы экономисты предложили много определений  термина «услуга». Некоторые стоят  на позиции заказчика и считают, что «услуга - это любое благо, получаемое клиентом благодаря взаимодействию с оператором или физическими ресурсами, обеспечивающими решение проблемы или удовлетворение потребностей или желаний». В этом определении услуга рассматривается как нечто получаемое заказчиком, как ценность, возникающая в процессе взаимодействия потребителя и исполнителя. Другие определения отражают позицию исполнителя, например, «услуга - это любая деятельность, которая обычно имеет место при взаимодействии между заказчиком, оператором или физическими ресурсами, для решения проблем заказчика». Иными словами услуга, рассматриваемая в виде или оператора, или физических ресурсов - должна обеспечить удовлетворение потребностей. Следовательно, оказание услуг составляет существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Можно утверждать, что услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества - и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния. Это нашло отражение в определение слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И.Ожегова слово «услуга» имеет два значения: -действие, приносящее пользу другому ; -хозяйственные удобства, представляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало, второе - производственную сторону услуг. Если дать более развернутое определение, то услугой можно назвать любое мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Результат деятельности по оказанию услуги, зависящий напрямую от личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. И его окончательная оценка возможна только после потребления. 
 
 
 

Отличительные особенности услуги.

Услуга, в отличие  от физического товара, обладает четырьмя специфическими чертами, такими как  неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества несохраняемость.

Неосязаемость: услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования. До того как пассажир сел в поезд, у, него есть только билет, свидетельствующий о том, что железная дорога берет на себя обязательство доставить пассажира к месту назначения. Когда туристская фирма продает клиенту туристскую путевку, она фактически продает право на путешествие по данному маршруту и получение тех услуг на маршруте, которые он оплатил. Потребитель такой услуги может располагать знаниями, впечатлениями и ощущениями только после ее получения. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, например, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно ознакомится со справочным материалом и воспользуется рассказами тех, кто уже побывал на этом маршруте. Услуги иногда могут воплощаться в материальные предметы, но сами по себе таковыми не являются. Программы информационного обеспечения, например можно записать на дискету или CD.  

Неотделимость от источника: в большинстве случаев, например, типичных для сферы туризма, оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но если при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть негативным. Неотделимость услуги предполагает, что клиенты также становятся ее частью. Это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга может быть оказана. Другими словами большая часть услуг не может храниться для будущего использования и покупатель должен присутствовать при создании услуги.

 Непостоянство качества: услуги определяются изменчивостью, т.е. качество предоставляемых услуг зависит от компетентности того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля, так как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия в которых услуга оказывается, и т.д. 

Несохраняемость услуги: услугу нельзя в отличие от материального продукта изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения. Многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться от невостребованных услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались. Кроме того, большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации. А так как невозможно стандартизировать конечный продукт, то очень важно учитывать, прежде всего, желания клиентов, как на предоставление услуги, так и во время eё исполнения. Отличием услуг от физических товаров является то, что любая услуга является последовательностью различных видов деятельности или процессов. Физический продукт может быть отделен как от системы производителя, так и от системы потребителя и имеет принципиальную возможность функционировать, автономно. Услуга же создается в результате взаимодействия обеих систем (и производителя, и потребителя) и включает в себя элементы каждой из них. Услуга может существовать только при непрерывной взаимосвязи производителя и потребителя. Эту особенность услуг хорошо демонстрирует японская поговорка: «Услуга, которая не оказана, - еще не услуга: услуга, которая оказана, - уже не услуга». Существование услуг в виде деятельности и одновременность их производства и потребления превращает сервисный сектор в сферу личных контактов потребителей и производителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Классификация услуг.

Существуют различные  классификации типов и  видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы:

-материальные услуги, обеспечивающие восстановление(изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и Т.д.;

-социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

В материалах сборников  докладов научно-практических конференций  и других специализированных изданиях Учебно-методического объединения  по образованию в области сервиса  авторами выделены пять общих типов услуг:

- производственные - инжиниринг, обслуживание и ремонт оборудования;

- распределительные - торговля, транспорт, связь;

-профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

-потребительские  - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; - общественные - телевидение, paдио, образование, культура. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса:

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физически объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3. Не осязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионные вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными услугами.