Услуга в сфере туризма

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, представление информации, удовлетворение религиозных потребностей. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным  требованиям потребителя.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных  индивидов. Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам  людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести транспортировку грузов, техническое обслуживание оборудование и др. К непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма и т.п.

Коммерческие  и некоммерческие услуги различаются  конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье свои граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации  услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации транспортных средств. В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.

Услуги делят  на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга- сопровождает товарно-материальные ценности, делая и более привлекательными для потребителя.

В сервисной  деятельности существуют понятия идеальной  и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных.

Легитимные и  нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства  и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемыми обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные и «псевдопотребности» и т.п.), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут  быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями  какого-то лица, обладающего исключительными  профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся: артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов особо высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание); добровольные и навязанные и т.п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения приводят к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Услуга, в широком  понимании этого слова, как и товар, состоит из нескольких уровней и подразделяется на основную, сопутствующую и дополнительную. Основная услуга - например, это показ кинофильма в культурно-развлекательном комплексе. Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для создания комфорта потребителей: обеспечение зрителя питанием, напитками и т.д.  Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это услуги сотовой связи, фотоуслуги, услуги общественного питания и др.

Факторы, влияющие на формирование услуги.

Целенаправленные  действия сервисной организации, направленные на формирование услуги, представляют собой технологический процесс. От того, как сформирована и оказана услуга будут зависеть, удовлетворен потребитель обслуживанием или нет. На всех этапах обслуживания, когда посетитель входит в сервисную организацию, обращается к администратору или заполняет документ, технологический процесс должен предусматривать решение различных проблем клиента. На покупателя оказывает воздействие реклама, информация в средствах массовой информации и даже просто разговоры о сервисном предприятии. Однако наиболее важное представление об услуге и в целом о компании покупатель получит во время контакта с обслуживающим персоналом при оказании услуги. При этом если работники сервиса плохо обходятся с клиентом, то клиент будет думать не о том, что столкнулся не с грубым человеком, а плохой фирмой. Когда пассажир находиться  в грязном зале ожидания  ж/д вокзала, он видит не плохую работу уборщицы, он видит неудовлетворительную организацию работы  железной дороги. Когда администратор сервисного центра не может показать тарифы услуг, то клиент приходит  к выводу, что компания не честна. Сервисная организация во время оказания услуги должна производить только хорошее впечатление на покупателя, в противном случае допущенные ошибки в обслуживании ведут к потере клиента. Поэтому формирование услуги должно включать в себя тщательное проектирование и соответствующее управление процессом обслуживания. 

Качество  услуги

Оценка успешного  функционирования любого предприятия  сервиса складывается из следующих  критериев: -качество услуг; -личное обслуживающего, удовлетворение персонала; -отношение к клиентам; -стоимость предлагаемых услуг; -культура взаимоотношений работников сервиса и клиентов; -ассортимент услуг; -подготовка кадров. При этом обеспечение высокого экономического эффекта в сервисной деятельности предприятия можно достичь только высоким качеством предлагаемых услуг. Качество услуг является также и важным фактором привлекательности для потребителей и необходимым условием конкурентоспособности предприятия. Государственный стандарт Российской Федерации «Модель обеспечения качества услуг» ГОСТ-50691-94 определяет качество услуги - как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуг физического продукта достаточно полно исследовано, что нельзя сказать о качестве услуг. Так как услуга неосязаема, то качество услуг является понятием абстрактным. Необходимо четко осознавать, что основное предназначение качества услуги - это ее способность удовлетворять потребности покупателя путем предоставления услуг с высоким уровнем обслуживания. Экономисты А.Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри составили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке  клиента и является точным.

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Доверительность: на компанию и ее служащих можно  положиться, т. к. они действительно  стремятся удовлетворить любые  запросы клиентов.

Надежность: услуги предоставляются аккуратно и  на стабильном уровне.

Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

Безопасность: предоставляемые  услуги не несут с собой никакой  опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество.

Понимание/Знание клиента: служащие стараются как  можно лучше понять нужды клиента  и каждому из них уделяют внимание. 
 
 
 
 
 

Место и роль сервисной  деятельности в жизнедеятельности  человека

Сервис и его  особенности. Потребности и услуги. Трудно найти более распространенную категорию, проникшую во все области человеческих знаний, чем категория потребности. Потребности изучаются философами, экономистами, биологами, психологами. Им уделяют внимание специалисты инженерно-технической, научно-производственной и финансовых сфер. К ним обращаются политики, юристы, историки, деятели культуры и искусства. Социалыю-экономическая наука трактует категорию «потребность» как необходимость, нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной  группы, общества. Потребности зависят от состояния экономики, уровня развития науки и культуры, природных факторов. При этом благосостояние общества характеризуется степенью удовлетворения социальных потребностей и определяет «качество жизни».

Структура и закономерности удовлетворения потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств: маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культуры, традиций, религии и общественных организаций.

В настоящее  время главным критерием, по которым  оценивают предприятия сервиса, также является удовлетворение потребностей покупателей. Успех этих предприятий  зависит от того, насколько хорошо они знают своих клиентов, их потребности  и требования. Иногда сами клиенты не могут четко сформулировать свои желания и задача предприятия сервиса помочь сделать это за них. Хороший уровень оказания услуг, эффективное и квалифицированное обслуживание в сочетании с пониманием клиентов и их потребностей - вот некоторые аспекты сервисной деятельности. Покупая товары или услуги, клиенты удовлетворяют свои потребности. Доктор Абрахам Маслоу объяснил мотивацию человека и разработал теорию иерархии потребностей человека. При этом Маслоу выделил пять категорий потребностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне. Удовлетворение физиологических потребностей поддерживает жизнь человека. Для обеспечения жизнедеятельности организма человеку необходимы еда, воздух, вода, одежда и жилье. Эти потребности составляют базисную категорию и доминируют над всеми остальными. Если физиологические потребности относительно удовлетворены, то появляются потребности в защищенности. К ним относятся личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, техногенных и природных катаклизмов. Социальные потребности включают в себя потребность в любви, привязанности, принадлежности, а также дружбу и родство. Многие люди испытают потребности в уважении, желании иметь хорошую репутацию и признание, быть независимым и свободным. Потребность в самореализации появляется только после того, как удовлетворены физиологические потребности, потребности в защищенности, социальные потребности и потребности в уважении. Услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Так, спортивные клубы способствуют продолжительной и здоровой жизни человека. Страхование здоровья или имущества помогает удовлетворить потребность в защищенности. Социальные службы оказывают помощь инвалидам и одиноким людям. Получение престижного образования способствует достижению уважения и самореализации.

Потребность - динамическая категория. На базе удовлетворения возникают  новые, более высокие. Это связано  с включением личности в различные  формы и сферы деятельности.