Технология предоставления дополнительных услуг в сфере туризма

     Содержание

Введение……………………………………………………………………………2

1. Понятие услуги, ее классификация. …………………………..………3
2. Дополнительные услуги……………………………………………………..7

     2.1.Экскурсионная деятельность…………………………………….12

3. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг……..16
4. Стандартизация и сертификация услуг…………………………....23
5. Технология предоставления дополнительных услуг………24

Заключение………………………………………………………………………..25

Список  литературы……………………………………………………………26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Темой моей работы является «Технология предоставления дополнительных услуг в сфере туризма». Актуальность данной проблемы заключается в выявлении специфики предоставления дополнительных услуг в области туризма.

     Исходя  из вышесказанного, целью моей работы является исследование факторов влияющих на качество услуг.

     Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

• четко обозначить понятие услуг и определить их характеристику,
• исследовать дополнительные туристские услуги, определить значение дополнительных услуг в гостиничном бизнесе,
• изучить факторы стандартизации и сертификации услуг.

     Объектом  исследования являются туристские услуги, а субъектом – дополнительные услуги.

     Методами  исследования являются:

     В теоретической части своей работы  использовалась литература и материалы по туроперейтингу, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

 

1. Понятие услуги, ее классификация.

 

     Туристская  услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

     Если  обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга — результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих.

     Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от политэкономического содержания различают услуги нематериального и материального характера.

     Услуги  нематериального характера не принимают  предметной формы и не воплощаются  в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.

     Туристские  услуги представляют крупный сегмент  сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия. 

     Услуги  туристские нематериального  характера:

• услуги туристско-экскурсионных учреждений;
• услуги транспорта;
• услуги санаторно-курортных учреждений;
• услуги здравоохранения;
• услуги просвещения;
• услуги общественных организаций;
• услуги государственного управления.

     Услуги  материального характера реализуются  в сфере обращения     продукта и выступают как услуги производственного назначения.

     Услуги  туристские материального  характера:

• услуги непассажирского транспорта;
• заготовки;
• услуги торговли;
• услуги жилищно-коммунального хозяйства;
• бытовые услуги.

     Удовлетворение  потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги, и они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно.

     Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения,  которые   предлагают  оперные,  драматические  театры и т. д. в тех же туристских центрах.

     Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями  производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства.

     Обычно  туристские услуги несут в себе специфические  свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже - «Лидо», «Фоли Берже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве - Большого театра, т. е. потребление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом месте мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает специфический местный колорит. Это не значит, что туристы не пользуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ремонту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в состав потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия. 

     В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразделяются:

• на целевые туристские услуги;
• инфраструктурные услуги.

     Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия.

     Инфраструктурные  услуги - услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.

     По  роли в структуре  туристского потребления  различают:

• основные туристские услуги;
• дополнительные туристские услуги;
• сопутствующие услуги.

 

     Основные  туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.

     Дополнительные  туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.

     Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы. 
 
 
 
 

2. Дополнительные  услуги.

 

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

     Перечень  дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

     Провести  свободное время и отдохнуть  можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

     К подобным услугам также относятся  спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

     Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в  администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

     Перечень  и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7. покупка и доставка цветов;
8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10. услуги салона красоты;
11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12. аренда залов переговоров, конференц-зала;
13. услуги бизнес-центра;
14. другие услуги. (Слайд)

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

     Сервис  нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и  по принципу предложения (гостиница  предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.