Особенности маркетинговых услуг в туризме

 

Ярославский филиал государственного образовательного учреждения «Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)»

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг» на тему:

Особенности маркетинговых услуг в туризме .

 

Выполнил: студент гр. МТ-бак 22 Чуркин Антон Владимирович.

Руководитель: Иванова Ирина Евгеньевна.

 

 

 

Краткий отзыв руководителя: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Курсовая работа защищена с оценкой __________________________________

 

 

 

Ярославль, 2012 г.

 

 

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………….4

1. Основы маркетинга в сфере  туризма………………………………………...7

1.1 Концепция маркетинга в туризме…………………………………………..7

1.2 Туристический продукт как  основное понятие маркетинга в туризме….17

2. Анализ маркетинговой деятельности  на туристическом предприятии 

«МБС-ТУР»………………………………………………………………………25

2.1 Краткая характеристика предприятия  «МБС-ТУР»……………………….25

2.2 Реализация маркетинговой концепции  в турфирме «МБС-ТУР»…… ….30

2.3 Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности

компании «МБС-ТУР»…………………………………………………………..45

2.4 Рекомендации по совершенствованию  маркетинговой деятельности

компании «МБС-ТУР»………………………… ………………………………52

Заключение……………………………………………………………………….61

Список литературы………………………………………………………………64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Туризм принадлежит к сфере услуг. Он считается одной из крупнейших и динамичных отраcлей экономики. Большие объемы валютных поступлений, а также высокие темпы его развития активно оказывают  влияние на различные сектора экономики. Это способствует формированию собственной туристской индустрии.

Актуальноcть темы курсовой работы «Особенности маркетинга на туристическом предприятии «МБC-ТУР» объясняетcя обострением конкурентной борьбы за клиента между туристическими организациями. Расширение бизнеса и борьба за выживание становятся повседневной заботой для многих объектов инфраструктуры туризма и основного ее компонента – туристических агентств и операторов. На современном этапе в  туристическом  бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают такие компании, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.

Использование маркетинга — необходимая составляющая современного подхода к представлению и разработке туристского предложения. 
Маркетинг — это современная управленческая система производственно-сбытовой деятельностью, которая основана на комплексном анализе рынка и включающая изучение нужд, потребностей, запросов потребителей в товарах и услугах, приобретения их путем сделки.

Очень жаль, что в туризме маркетингу уделяетcя не то внимание, которого бы оно заслуживает.  Предприниматели именно в туризме очень сильно ориентированны на практику, думают и действуют соответственно имеющемуся у них опыту. Разница между теорией и практикой, между маркетинговыми исследованиями и маркетинговым планированием вряд ли могут быть в обозримом будущем преодолены.

Одной из главных причин такого положения вещей является, несомненно, тот факт, что большинство туристических  предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства услуг.

Вместе c тем стагнация cпроса (состояние экономики, характеризующееся застоем производства и торговли) и концентрационные процессы в индустрии туризма обусловливают тот факт, что и в туризме маркетинговой стратегии, маркетинговым исследованиям, маркетинговым коммуникациям и планированию уделяется все большее значение. В России такие перспективы возможны в тех географических сегментах рынка, которые являются более развитыми.

Нужно отметить, что зародившись в производственной сфере, маркетинг, к сожалению, долгое время не находила соответствующего применения в туристической деятельности. Однако с ростом конкуренции в туризме существовала необходимость скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы на туристическом предприятии. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, которые связанны с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д. В силу этого маркетинговая деятельность в сфере туризма имеет целый ряд характерных особенностей, которые даже выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины.

Целью курсовой работы является исследование особенностей маркетинга на туристическом предприятии «МБС-ТУР».

Цель исследования обусловила задачи курсовой работы:

1) изучение теоретических основ маркетинга в сфере туризма;

2) анализ особенностей маркетинговой  деятельности на туристическом  предприятии  «МБС-ТУР»;

3) разработать предложения по  усовершенствованию маркетинговой  деятельности на туристическом  предприятии «МБС-ТУР».

Объектом исследования является ярославская туристическая компания «МБС-ТУР». Данная компания является одним из региональных лидеров на рынке туристических услуг.

Предметом исследования является система маркетинга на туристическом предприятии.

Также стоит сказать, что проблемой маркетинга на туристических фирмах занимались многие зарубежные и отечественные ученые. К ним можно отнести таких учёных, как: Ф. Котлер, В.Г Гуляев, С. Бригсс Г.А. Папирян, П.И. Дурович, Г.К Рогов, Т.П. Розанова, Квартальнов В.А. и другие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основы маркетинга  в сфере туризма

 

1.1 Концепции маркетинга  в туризме

 

Как наука и как самостоятельная сфера деятельности маркетинг  выделился на рубеже XIX и XX в.в. Возникновение маркетинга было вызвано тем, что началось формирование рыночных отношений и обострение конкуренции. Эти факторы потребовали совершенствования сложившейся системы управления рыночной деятельностью[13, с.67].

Главное,  нужно было обеспечить более высокий уровень в  управлении деятельностью по сбыту продукции отдельных предпринимательских структур. И возникновение маркетинга было направленно на решение данной проблемы. В двадцатом веке в ведущих университетах США (Гарвардском, Пенсильванском, Мичиганском) проходили курсы лекций, в которых отражались направления хозяйственной практики, а также  затрагивались  вопросы обеспечения эффективной организации рекламы, сбыта и торговли. В период с 1910 по 1930 г.г. в изданиях были опубликованы научные работы, в которых предпринималась попытка  объяснения сущности и специфики маркетинга.

На крупных фирмах создавались подразделения по исследованию рынка, а также появлялись коммерческие организации по оказанию маркетинговых услуг.  Это обусловлено результатом практической реализации появившейся теории маркетинга можно. В 1926 г. в США была организована Национальная ассоциация маркетинга и рекламы. Несколько позже подобные национальные организации появились в странах Западной Европы и Японии. На основании исторических данных, можно сказать,  маркетинг в то время становится составной частью управленческой деятельности, направленной разработать и продвинуть товар на рынок, а также для того, чтобы создать благоприятные условия для их приобретения покупателями. Данный подход существовал примерно 30 лет,  до середины 60-х годов. Примерно в это же время в странах с развитой промышленностью была создана новая система регулирования производственно-сбытовых процессов. Причиной послужило такое явление, как увеличение производства товаров, объем которых стал превышать спрос. Поэтому в теории и практике маркетинговой деятельности был сделан акцент на конкретного потребителя, у которого были реальные  реальными нуждами и потребностями. Это способствовало формулировке современной концепции маркетинга.

В соответствии с концепцией маркетинга, можно сказать, что фирма должна осуществлять маркетинговую деятельность, при   постоянном учете состояния рынка и основываться на точном знании клиента и его нужд, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

В итоге маркетинг прошел путь от объяснения его понятия как деятельности в сфере сбыта до рыночной концепции управления, так называемой «филоcофии бизнеса». В современных условиях большинство специалистов в области маркетинга рассматривают его, как слаженную динамичную систему, которая обеспечивает рыночную ориентацию управления[7, с.73].

Сфера услуг, как отрасль  отстает от производственной сферы в практическом использовании маркетинга. Одними из первых, своих клиентов и конкурентов в сфере услуг стали изучать авиакомпании. Они принимали меры для того, чтобы сделать путешествие менее обременительным, а также более приятным и комфортным. Причинами этого послужили, маркетинговые исследования, которые проводились в авиакомпаниях. Примерно, с 50-х годов в Европе маркетинг стал использоваться профессионалами в туристической деятельности.

Туристический маркетинг - это продукт коллективного творчества предпринимателей разных стран. Маркетинг развивается и во времени.  На каждом этапе развития рыночных отношений формировался свой, особый подход к коммерческой деятельности в туризме.

Данные  этапы показывают различные этапы в развитии туризма (в основном, в Западной Европе), а также изменения за последние годы в социально-экономической и политической областях. Общая тенденция, заключалась в переносе акцента с проблем производства туристических услуг на потребителя. Все большая ориентация была на удовлетворение его потребностей и нужд.

Туризм можно определить как совокупность явлений и взаимоотношений, которые возникают при взаимодействии туристов, поставщиков, местного населения, органов власти в процессе туристической деятельности.

 Путешествия  и туризм - это комплекс сфер  бизнеса, которые имеют родственную  связь. Большую близость к туризму  имеет такая  профессия как  распространение туров, то есть  работа туриcтических агентств. Так же привлечены к туризму авиакомпании, гостиницы, рестораны, компании по прокату машин,  ж/д, автобусы. Также можно к сопряжённым видам бизнеса отнести финансовые структуры, финансирующие развитие сферы обслуживания и другие.

Если вспомнить историю  развития маркетинга, то первой возникла так называемая производственная концепция. Она широко использовалась туристическими компаниями в 50-е годы двадцатого века. В данный период спрос на туристические услуги значительно превышал предложение (рынок продавца). Отcюда, практически все туристические услуги находили на рынке скорый сбыт, даже если вдруг они не вполне отвечали требованиям, которые предъявляли к ним потребители: главное — их наличие, количество, качеству же уделялось порой минимальное внимание. Туриcтические предприятия предлагали практически одинаковые продукты, проблемы сбыта которых не было, конкуренции практически не существовало. В итоге клиенту приходилось покупать то, что предлагали компании на рынке. Туристические фирмы сконцентрировали своё внимание на внутренних возможностях производства для того, чтобы «насытить» рынок своими услугами. Туристический маркетинг использовали потому,  что нужно было стимулировать спрос на туристические услуги.

Во второй половине двадцатого века стали  проявляться первые признаки изменения соотношения между предложением и спросом на туристическом рынке. Началось обострение конкурентной борьбы. Туристические фирмы, в этой ситуации, стали уделять большое внимание проблемам сбыта своих услуг. Появилась, так называемая, концепция интенсификации коммерчески усилий, которая с помощью  рекламы и мер по стимулированию сбыта смогла бы  обеспечить максимальный объем продаж .

К середине 70-х годов в туристической сфере сформировался рынок покупателя, предполагавший совершенно иные "правила игры". В сложившейся ситуации работа на неизвестный или малоизвестный рынок уже не давала туристическому предприятию никаких гарантий относительно сбыта услуг. И для того, чтобы был обеспечен успех в конкурентной борьбе, нужно для начала аккуратно изучить рынок,  ну а затем уже предлагать услуги, которые бы соответствовали всем  требованиям этого рынка, причём туристические предприятия не только бы приспосабливались к требованиям рынка, а также могли сами формулировать запросы потребителей. Исходя из этого, можно сделать вывод, что наряду со знанием покупательского спроса основным моментом в политике реализации стало его формирование, которое основывалось на  изучении проблем туристов-потребителей.

«Найдите потребность и удовлетворите её" — это выражение, на мой взгляд, достаточно ярко характеризует суть концепции маркетинга в сфере туризма.

Туристические агентства – это коммерческие фирмы, которые  не могут обойтись без двух важнейших составляющих успеха любого современного бизнеса: маркетинга и рекламы. Главной задачей маркетинговой деятельности туристической фирмы является определение и формирование продукта, то есть «что, как, где и кому продавать». В более узком определении маркетинга представляет собой серию последовательных решений и действий продавца, которые  направлены на выявление у потребителя предпочтения к конкретному продукту.

Я считаю, чтобы добиться успеха, туристические агентства должны исключительно важно и точно  формировать, принимать и реализовывать в жизнь сбаланcированный маркетинговый план, который учитывает интересы не только агентства, но и его клиентов. Важно особенно последнее, так как вроде бы агентство не может позволить  продажи, которые тянут фирму в убыток, чтобы угодить интересам клиента,  но а агентство также не может и концентрироваться на высоко прибыльных продуктах, не пользующихся спросом у покупателей.

В туризме выделяют следующие уровни маркетинга:

Суть первого уровня заключается в том, что маркетинг туристических предприятий (туроператоров и турагентов) – это процесс координирования возможностей предприятий и требований клиентов. Вследствие чего туристам предоставляются услуги, которые будут  удовлетворять их потребности, и  предприятия в итоге получают доход. Он необходим для развития и наилучшего удовлетворения требований потребителей в будущем;