Управление конфликтными ситуациями

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Схема вмешательства.

 

Рассмотрим стратегию эффективного вмешательства, осуществляемую по конфликтам. Стратегическое вмешательство определяется несколькими постулатами, то есть основными условиями урегулирования конфликта. Данные постулаты будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения – о целесообразности вмешательств, их видах.

1. Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью менеджера. Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.
2. Определение взаимоотношений сторон. Должно ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. Интервью обеспечивает информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность конфликта; уровень симметрии и силовой баланс; природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства).
3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в отношениях между сторонами не сможет выполнять свои обязанности. Должна проявляться активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса.
4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта. Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния менеджера.
5. Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта. Если на предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения. Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп: деловыми («инструментальными») отношениями; социо-эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта
6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Этот повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами. Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Конфронтация может закончиться и созданием безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации принуждают стороны к дальнейшей детализации, за которой вновь следует конфронтация. Последовательность структурирования конфликта приведена на рисунке 2.

7. Определение процедур достижения  компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу. Четкость в определении ролей  и алгоритмов работы сторон  создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Точность диагностики указанных двух составляющих процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют эффективность стиля работы менеджера. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит менеджеру управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Последовательность структурирования конфликта.

 

Так же владение технологией разрешения конфликта, позволяет менеджеру управлять динамичной позиций сторон в предмете спора, позволяющих подойти к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению. Направленность действий консультанта по рассмотренным выше постулатам приведена в таблице 9.

Таблица 9

Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений	Экспертный метод
Завоевание авторитета у сторон	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта
Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны	Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

 

Введение программы действий

Структурирование взаимоотношений

Детализация конфликта        Синтез: выработка решений

и конфронтация                     понимания и достижения

                                               компромиссов

    Расширение знаний                 Именение в поведении

    и развитие навыков

 

Рисунок 3 – Алгоритм разрешения конфликта.

 

В предложенном алгоритме разрешения конфликтов отношения между организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и стремление к автономии.

В примере 1 был приведен пример возникновения конфликтной ситуации, когда не было четко определенных регламентов работы сотрудников. В связи, с чем это дало толчок к возникновению конфликта.

Для решения текущей ситуации алгоритм разрешения конфликта можно представить следующим образом:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4 – Предлагаемый алгоритм разрешения конфликта в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ.

 

Иными словами, предложенный подход разрешения конфликтов в кризисном режиме развития рассматривает направления формирования такого важнейшего свойства как выживаемость. Вместе с тем, предлагается расширенный дифференцированный арсенал вмешательств в неизбежные конфликты между организационными единицами.

3.2. Предотвращение конфликтных ситуаций в Финансовом управлении Администрации МР

 

Предотвращение конфликтов в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Предотвращение конфликтов в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ – это их предупреждение в широком смысле.

Цель предотвращение конфликтов в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ осуществляли сами участники социального взаимодействия, сотрудники, специалисты. Она может вестись по четырем направлениям.

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.

К числу этих условий относятся, в частности, следующие:

• создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ;
• справедливое и гласное распределение материальных благ в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ, путем внедрения системы поощрения. Предложенная система является дополнительным инструментом стимулирования труда и привязки его итогов к общему результату, приемлемому для всех;
• наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений, освещения и пр.).
2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов.

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ относятся организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.

3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.

4. Блокирование личностных причин  возникновения конфликтов.

Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками.

Выделяют пять основных стратегий:

1. соперничество (конкуренция);
2. компромисс;
3. сотрудничество;
4. избегание;
5. приспособление.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5 – Стратегии выхода из конфликта.

 

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

На основании проведенного анализа Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ можно предложить стратегию «сотрудничество».

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех.

Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему».

Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем имеющиеся разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта в Финансовом управлении Администрации МР Караидельский район РБ эту стратегию можно использовать в следующих случаях:

1. если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
2. основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
3. существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
4. необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.