Управление конфликтной ситуацией на предприятии

     АУ  СПО «Техникум  «Учебный центр «Ориентир» 
 
 

     Курсовая  работа 
 

     На  тему: «Управление  конфликтной ситуацией  на предприятии» 
 
 
 
 
 
 
 

     Выполнила: студентка 4 курса

                                                Группа МЗ-188

                                                                           Булихова Т.А.

                                                                   Проверила: Лебедкова Н.В.    
 

     Омск, 2010 

     Содержание 

     Введение…………………………………………………………………….3

     Глава 1 Природа конфликта в организации

1. Что такое конфликт?.................................................................5
2. Субъекты и участники конфликта…………………………..6
3. Объект конфликта………………………………………….…8
4. Типы конфликта……………………………………………....9
5. Функции и причины конфликта……………………………11
6. Последствия конфликта……………………………………..16

     Глава 2 Методы и стили управления конфликтной ситуацией

          2.1        Управление конфликтной ситуацией………………………..18

          2.2       Структурные методы управления конфликтной ситуацией.18

         2.3        Межличностные стили решения конфликтов……………….20

     Заключение  ……………………………………………………………….24

     Список  литературы……………………………………………………….26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Во  всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач  в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они  занимают значительное место в жизни  каждого человека, поскольку последствия  некоторых конфликтов бывают слишком  ощутимы на протяжении многих лет  жизни. Они могут съедать жизненную  энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности  избегать и что его следует  немедленно разрешать, как только он возникнет.

     Целью данного реферата является изучение конфликтных ситуаций и путей  их разрешения.

     Деловые отношения по праву можно назвать  наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают  и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель –  подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации – клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых  характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами–участницами  и нередко значительной долей  психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно  могут возникнуть между начальником  и рядовым сотрудником его  отдела, конкурирующими коллегами, покупателем  и продавцом.

     И, несмотря на то, что конфликт в деловой  сфере имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия (многогранность конфликта будет рассмотрена  позднее), любой конфликт - скорее негативное явление, так как он практически  всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов.

 

     Глава 1. Природа конфликта в организации

     1.1 Что такое конфликт?

     Как и множества других понятий, у  конфликта имеется множество  толкований и определений. Одним  из них является такое: конфликт- это  отсутствие согласия между двумя  и более сторонами, которые могут  быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы  была принята её точка зрения или  цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует  немедленно разрешать, как только он возникает.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых случаях  он может мешать удовлетворению потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании  комитета спорит только потому, что не спорить  он не может, вероятно, снизит степень  удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность  группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональными и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения,  тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

     1.2 Субъекты и участники конфликта.

     Понятия «субъект» и «участник» конфликта  не всегда тождественны. Субъект –  это активная сторона, способная  создать конфликтную ситуацию и  влиять на ход конфликта в зависимости  от своих интересов.

     Участник  конфликта может сознательно  принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей  воли быть вовлеченным в конфликт.В  ходе развития конфликта статусы  участников и субъектов могут  меняться местами.

     Также необходимо различать прямых и косвенных  участников конфликта. Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы. Косвенные участники могут:

-  провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

     - содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;

     - поддерживать ту или иную сторону ли обе стороны одновременно.

       Косвенные участники конфликта  составляют определенную часть  окружающей среды, в которой  протекают конфликты. Поэтому  социальная среда может выступать  катализатором, либо сдерживающим  или нейтральным фактором развития  конфликта.

     В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта», предполагающее включение как прямых, так и  косвенных участников конфликта. Иногда косвенных участников называют третьей  стороной или третьим участником. Субъекты и участники могут иметь  разные ранги, статусы и обладать определенной силой.

     Ранг (нем.) – звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу высший – низший и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов  конфликта по отношению к другому  субъекту,  противоположной  стороны. Можно предложить следующий способ определения рангов оппонентов (субъектов  конфликта):

     - оппонент первого ранга – человек,  выступающий от своего имени  и преследующий свои собственные  интересы.

     - оппонент второго ранга – отдельные  индивиды, защищающие групповые  интересы.

     - оппонент третьего ранга –  структура, состоящая из непосредственно  взаимодействующих друг с другом  групп.

     - высший ранг - государственные структуры,  выступающие от имени закона.

     В реальном конфликте каждая из сторон стремится понизить ранг противника и повысить свой собственный. Некоторые  исследователи считают, что введение в конфликтологию понятия ранга  оппонентов неэффективно. Такое мнение, думается, не вполне обосновано, т.к. на уровне подсознания, в своих субъективных оценках, на уровне общественного мнения участники конфликта «наделяются» определенными рангами, хотя с юридической  точки зрения, для этого нет  основания.

     Социальный  статус – это общее положение  личности или социальной группы в  обществе, связанной с определенной совокупностью прав и обязанностей. Статус может оказать значительное влияние на положение (позицию) того или иного субъекта и участника  в реальном конфликте.

     Сила  в социальном конфликте – это  возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента (противника). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно  задействованных в противоборстве, так и потенциальных.

     Пока  конфликт находится на стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют  лишь примерное представление о  реальной силе противоположной стороны  и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом конфликта ив ходе его  развития информация о силе сторон становиться более полной.

     Окружающая  среда – один из элементов в  структуре социального конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических, экологических  и других факторов) и социальной среды (определенных социальных условий, в которых развивается конфликт).

     1.3 Объект конфликта

     Одним из непременных элементов конфликта  является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все  объекты подразделяются на три вида:

1. Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо не возможно.
2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.
3. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Эта ситуация «мнимого конфликта».

     Определить  объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники  конфликта, преследуя свои реальные и мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

     Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно  осложнить положение другой. Трудности  в нахождении действительного объекта  конфликта возникают в сложных  конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства. Выявление основного объекта – непременное условие успешного решения любого объекта. В противном случае он или не будет решен в принципе(тупиковая ситуация),или будет решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.

     1.4 Типы конфликтов

      Ниже  приведены  четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный  конфликт, конфликт между личностью  и группой и межгрупповой конфликт. Нередко встречаются конфликты  смешанного типа.

     Внутриличностный  конфликт.

        Этот тип конфликта не соответствует  определению, данному выше. Однако, его возможные дисфункциональные  последствия аналогичны последствиям  других типов конфликта. Он  может принимать различные формы,  и из них наиболее распространена  форма ролевого конфликта, когда  одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости  работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

     Межличностный конфликт.