Управление качеством в ОАО СК «Шексна»

   В рамках улучшения качества в страховой  компании реализовано следующее:

   - обработка одного полиса страхования  транспорта сократилась с 30-40 минут до 8-10 минут за счет разработанного  оптимизированного процесса обработки  полисов при помощи системы ввода форм ABBYY FormReader.

   - для предотвращения случаев мошенничества  клиентов СК «Шексна» ведет анализ клиентских сред, в результате которого страховая компания получает данные о группах клиентов, демонстрирующих сходное поведение по отношению к страховой компании (имеющих близкие условия страхования, страховые случаи и т.п.); о взаимосвязях между имеющейся у страховой компании информации о клиентах и принадлежностью клиентов к той или иной группе; об эластичности клиентского спроса по отношению к ассортименту предложений страховой компании; об ожидаемых страховых премиях и страховых выплатах.

   Высокий уровень качества страховой услуги способствует повышению конкурентоспособности  компании, следовательно, и спроса на нее услуги.

  Под качеством продукции страховой организации подразумевается ее способность соответствовать настоящим и будущим требованиям клиентов (страхователей). Поскольку эти требования являются уникальными для каждого клиента, находясь при этом в постоянном развитии, качество должно постоянно совершенствоваться в соответствии с этими требованиями. Результаты работы страховой организации должны соответствовать желаниям клиентов (потребителей страховых продуктов и услуг).

    Показатели качества деятельности  страховой организации весьма разнообразны. Например, одними из основных показателей качества являются жалобы страхователей и потенциальных клиентов. В силу уникальности страховых организаций, предлагаемых ими на рынке страховых продуктов и услуг, а также личности страхователей качество и его показатели будут в каждом конкретном случае индивидуальными. Необходимо отметить, что качество многогранно, отражает значительное число свойств объекта и не может быть формализовано в виде одной интегральной характеристики.

  Среди показателей качества можно выделить следующие: количество заключенных договоров, объем прибыли, доля страхового поля, охваченная страховщиком, размер взносов и количество договоров, приходящихся на одного работника, страховые выплаты, страховые взносы.

  Таблица № 1

Страховые взносы и выплаты по добровольным видам страхования за 2007 год 

 

   Из  таблицы видно, что наибольшие страховые  взносы и выплаты имели место  при страховании имущества юридических лиц от огневых и иных рисков.

   Косвенным показателем качества страховых  услуг могут являться самые крупные  страховые выплаты. 
 

  Таблица № 2

Крупнейшие  страховые выплаты  за последние 5 лет

 

  В таблице № 3 приведены данные ведущих страховых компаний. На основании таблицы можно сделать вывод, что СК «Шексна» достойно конкурирует с ведущими страховыми компаниями России. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  

  Таблица №3

  Финансовые  показатели ведущих российских страховщиков (на 30.06.2007), тыс. руб.

   3. Рекомендации по  совершенствованию  системы управления качеством

  Если  компания планирует и в дальнейшем поддерживать качество своих услуг  на высоком уровне, а также завоевывать новые рынки, ей необходимо применять новейшие технологии в управлении качеством продукции.

  Одним из путей достижения данной цели может  послужить сертификация продукции  ОАО СК «Шексна» в соответствии с  международными стандартами серии ИСО 9000.

   Основными направлениями деятельности страховой  организации по осуществлению и поддержанию политики в области качества должны являться:

   -   определение содержания страховых  продуктов и услуг (далее - продукции);

   -   контроль над достижением требуемого  содержания (характеристик) продукции;

   -   управление качеством на всех  этапах жизненного цикла продукции;

   -   участие всех работников страховой  организации в управлении и  повышении качества продукции;

   -   материальная и административная  ответственность персонала страховой организации за нарушение качества;

   -   неразрывность деятельности страховой  организации по качеству с  деятельностью по снижению себестоимости продукции;

   -   проведение периодического внутреннего  аудита качества на всех производственных участках страховой организации по выявлению и предупреждению отклонений, брака и дефектов;

   -   обеспечение обязательного своевременного  выявления ошибок в продукции и недопущение их к потребителю;

   -  регламентация порядка проведения  периодического аудита качества, анализа и совершенствования системы качества;

   -  документальное оформление всех  процедур системы качества.

   Страховая организация должна руководствоваться  в своей деятельности тем, что  система качества может быть эффективной только при условии ее одновременного функционирования и тесного взаимодействия со всеми видами деятельности компании, влияющими на качество продукции.

Приоритетными целями страховой организации должны быть:

   -  соответствие продукции международным  стандартам ИСО серии 9000;

   -  улучшение потребительских свойств,  характеристик и качества продукции;

   -  достижение показателей качества  с минимальными затратами.

   Для достижения этих целей руководство  страховой организации должно контролировать все технические, административные и кадровые ресурсы, влияющие на качество выпускаемой продукции, и управлять ими. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, предотвращение несоответствий продукции установленным требованиям в области качества.

   Система качества страховой организации должна охватывать два взаимосвязанных аспекта:

   1.   Требования и ожидания потребителя.  В этом случае комплекс мероприятий системы качества направлен на то, чтобы потребитель был уверен в том, что страховая организация способна предлагать продукцию требуемого качества и постоянно поддерживает достигнутый уровень качества.

   2.  Требования и интересы страховой  организации. В данном аспекте  страховая организация стремится  достигать и поддерживать требуемый уровень качества выпускаемой продукции при минимальных затратах на ее производство и обслуживание (выполнение контрактных (договорных) обязательств). Проблемы, связанные с выгодами, затратами и риском, имеют важное значение как для страховой организации, так и для страхователей. Вследствие этого страховая организация должна проводить гибкую политику в области продаж и обслуживания (обеспечения) своей продукции.

   Наиболее  важными структурными элементами страховой организации в рамках системы качества являются:

   -   руководство (администрация);

   -  отдел качества;

   -   отдел маркетинга;

   -   отдел кадров;

   -  отделы по видам страхования;

   -   актуарный отдел.

   Система качества представляет собой интегрированный процесс применения соответствующих элементов системы качества на протяжении всего жизненного цикла страховых продуктов и услуг.