Методы  математической статистики позволяли  с заданной вероятностью оценивать  качество изделий с применением  выборочного метода. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качествам, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х годов и одним из его основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия.

   Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

   В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступает в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранении отклонений. Например, усовершенствование конструкции технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

   Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

   •    оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

   •   долгосрочное прогнозирование;

   •    планирование уровня качества;

   •    разработка стандартов;

   •    проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

   •    контроль качества исходного сырья  и покупных материалов;

   •    пооперационный контроль в процессе производства;

   •    приемочный контроль;

   •    контроль качества изделия в условиях эксплуатации (После продажи);

   •    анализ отзывов и рекламаций покупателей. Затем весь цикл повторяется сначала.

   В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а стоимость полного жизненного цикла, представляющая собой сумму затрат "по следующим категориям:

   •    стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

   •    затраты на изготовление требуемого количества изделий;

   •    затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

   Главная цель — обеспечение качества —  распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества; оценка контроля качества и другие подцели дробятся н еще более мелкие и таким образом вырисовывается дерево целей в соответствии с которым происходит управление качеством.

   Предложенная  А. Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечении качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качество (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производстве, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

   Появление международных стандартов ИСО серии 9000 и системы качества явилось дальнейшим развитием теории практики современного менеджмента качеством. С конца 1980-годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.

   Характер  движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 1.2.). 

   

Рис. 1.2.  Взаимосвязь  товара и услуги

   Предоставление  услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

   При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без  активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

   Гарантирование  качества — закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

   Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны.

   Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

   Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф. У. Тейлора. В самом деле, именно он создал концепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса оценил важность ее контроля. Система Тейлора включала понятий верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектор по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции.

   В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента  качества, как показано на рис. 1.3., разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистам преимущественно как инженерно-техническая проблема управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.

   В самом деле, на втором этапе (1920-1950-е  годы) развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов.

     

   Принятые  сокращения:

   MBQ      — Management by Quality — Менеджмент на основе качества;

   МВО      - Management by Objectives - Управление по целям;

   TQM      — Total Quality Management — Всеобщий менеджмент качества;

   UQM      — Universal Quality Management — Универсальный менеджмент качества;

   QM         - Quality Management - Менеджмент качества;

   TQC       - Total Quality Control — Всеобщий контроль Качества;

   CWQC    — Company Wide Quality Control — Контроль качества в масштабе всей

   компании;

   QC         — Quality Circles — Кружки контроля качества;

   ZD         — Zero Defect — Система "Ноль дефектов";

   QFD       - Quality Function Deployment - Развертывание функции качества;

   SQC       - Statistical Quality Control — Статистический контроль качества.

Рис. 1.3. Взаимоотношения  общего менеджмента  и менеджмента  качества

   И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества.

   В это время активно формируется  направление, которое в отличие  от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента.

   Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM.

   В то время как представления о  менеджменте качества включали в  свою орбиту все новые и новые  элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВO). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.

   В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

   •    24 международных стандарта ИСО  семейства 9000 (включая и ИСО 14000 в  области экологического менеджмента);

   •    международная  система  сертификации  систем  качества, включая сотни  аккредитованных органов по сертификации;

   •    международный   реестр   сертифицированных   аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

   •    практически сложившаяся система  аудита менеджмента;

   •    аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;

   •    70000 фирм мира, имеющих сертификаты  на внутрифирменные системы качества.

   Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВO и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

   Основные  этапы развития систем качества.

   Для графической иллюстрации основных этапов развита систем качества используем фигуру, хорошо известную в российском производстве, — "Знак качества". (Рис. 1.4.). 

   

Рис. 1.4. Звезда качества

   В основание звезды качества положим  ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции.

   Хорошо  известно, что в России организационные  структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где  управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник — подчиненный (исполнитель)" плохо соответствуют целям управления качеством.

   Реальные процессы создания изделий (продукции) носят  явно выраженный горизонтальный характер.

   Современная философия управления качеством  уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог-конструктор — технолог — производственник — испытатель  торговец), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх.