Кафедра экономики и менеджмента 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

на тему  

«Управление качеством в ОАО СК «Шексна» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                       Студент:     Свекровкин В.С.

                                 Группа:          ЭМО-31

                                                                                          

                                           Проверила:   Хайдуков Н.А.                                                                                                                                                       

                                                            Оценка__________________________

                                                           Дата_________ Подпись___________ 
 
 
 
 
 
 
 

г. Вологда

2008 
 

Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 

  Значительное  влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для  получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

  Актуальность  выбранной мной темы продиктована тем, что в современных условиях качество является одним из основополагающих понятий для успешного ведения бизнеса. Особенно остро вопросы качества встают перед производителями при рыночной экономике, к которой стремится перейти Россия, когда существует свободная конкуренция и предприятия вынуждены бороться за потребителя. Но качество товаров, работ, услуг – это не только фактор влияющий на рост продаж, а также главное условие экономического роста страны, повышения уровня жизни населения.

  Объектом  моего исследования является страховая компания «Шексна». Предмет исследования – система качества продукции на данном предприятии.

  Целью моей работы является анализ системы  качества продукции на ОАО «Шексна»  и попытка внести предложения  по совершенствованию системы качества на данном предприятии.

  Данная  курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе рассматриваются теоретические основы системы управления качеством. Во второй главе дается общая характеристика ОАО «Шексна», описывается система его управления, проводится анализ действующей системы качества и вносятся предложения по ее совершенствованию. 

1.Сущность  и содержание системы  управления качеством

1. Понятие качества

 

   Проблема  качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время ученые и, практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

   Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО — жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1). 

   

Рис. 1.1. Пирамида качества

   Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

   Для дальнейшего уточнения понятия "управление качеством продукции" целесообразно  уточнить трактовку понятия "продукция". Продукция — комплексное понятие. Это — результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

   Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

   Формирование  качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

   Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависят достижение поставленных целей и качество фирмы.

   Качество, как его понимает производитель, и качество, как его понимает потребитель, понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

   В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и, рыночной экономики.

   В условиях командно-административной экономики  качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается  с позиции потребителя.

   Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

   Идея  такого подхода к определению  качества продукции содержится в специальной науке — квалиметрии. Квалиметрия — наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

   Большую роль в развитии квалиметрии сыграли  исследования Г.Г. Азгальдова, А.В. Гличева, Э.П. Райхман и других отечественных ученых. Интересные подходы к квалиметрии содержатся в работах Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига, которые считали, что качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности.

   Суть  измерения качества в квалиметрии  состоит в следующем. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества) и др. Выбирается эталон качества. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

   Таким образом, качество может соответствовать  эталону, быть ниже или выше эталона.

   Сводная оценка качества связана с так  называемым интегральным качеством. Это понятие было введено А.В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым.

   Вместе  с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

   • технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

   • эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

   • эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);

   •  техническое качество, предполагающее гармоничную увязку ожидаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации   изделия   (функциональная  точность,   надежность, срок службы).

   Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

   Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

   Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

   В результате деятельности Академии проблем  качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества. 
 
 
 

2. Эволюция  системы качества

 

   Становление и развитие менеджмента  качества.

   До  середины 1960-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, продукция перед отправкой потребителю проходила приемочный контроль качества. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.