СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………….3

1 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ………..….5

2 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ НА ПРИМЕРЕ ООО «АЭРОЭКСПРЕСС»8

2.1. Характеристики ООО «Аэроэкспресс»……………………………..8

2.2. Политика в области качества………………………………………..9

2.3. Причинно-следственная диаграмма……………………………….10

2.4. Диаграмма Парето…………………………………………………..11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….15

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….16

ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции.

Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции.

Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом.

Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

Качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

−           качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

−           ответственность за качество должна быть адресной;

−           для реального повышения качества нужны новые технологии;

−           повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

−           контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

−           политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – Total Management.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу статистические методы управления качеством.

Объектом исследования является ООО «Аэроэкспресс»,                          г. Екатеринбург.

1 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Особое место среди организационно-технологических методов занимают статистические методы управления качеством. Под статистическими методами управления качеством продукции понимаются выборочные методы, основанные на применении теории вероятностей и

математической статистики.

Статистические методы позволяют по ограниченному числу наблюдений принимать обоснованные решения при управлении качеством продукции. Наиболее известными среди них стали «семь инструментов качества», которые широко применялись в Японии, а затем и в других странах.

Содержание этих методов заключается в следующем:

Метод расслоения (послойный метод) - применяют для выявления причин разброса характеристик.

Графики - используются для наглядности обеспечения понимания взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Чаще всего применяются линейные, круговые, столбчатые и ленточные графики.

Диаграмма разброса (корреляционная диаграмма) строится как график зависимости между двумя параметрами. Это позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами. Если такая взаимосвязь существует, то можно устранить отклонение одного параметра, воздействуя на другой. При этом возможна положительная или отрицательная взаимосвязь, но возможно и отсутствие какой-либо взаимосвязи. Статистическое регулирование качества результата процесса обеспечивается путем воздействия непосредственно на процесс.

Диаграмма Парето позволяет наглядно представить величину потерь в зависимости от различных дефектов. Благодаря этому можно сначала сосредоточить внимание на устранение тех дефектов, которые приводят к наибольшим потерям. Для выяснения причин этих дефектов целесообразно использовать причинно-следственную диаграмму. Для учета совокупности процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная кривая.

Причинно-следственная диаграмма применяется при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям. Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. Анализируется четыре основных причинных фактора: человек, машина, материал и метод работ.

При анализе этих факторов выявляются причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.

Контрольная карта - это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия соответствующих мер.

Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы.

Рассмотренные семь инструментов контроля качества – простые и надежные средства для систематического решения большего количества (до 95%) проблем, касающихся контроля качества в самых разных областях.

При осуществлении контроля качества производится обязательный сбор данных, а затем их обработка с помощью статистических инструментов контроля качества. Овладеть ими обязан каждый менеджер по качеству, и пользоваться ими после соответствующей подготовки могут все участники процесса.

В современном мире чрезвычайно важное значение приобретает проблема качества продукции. От ее успешного решения в значительной степени зависит благополучие любой фирмы, любого поставщика. Продукция более высокого качества существенно повышает шансы поставщика в конкурентной борьбе за рынки сбыта и, самое важное, лучше удовлетворяет потребности потребителей. Качество продукции - это важнейший показатель конкурентоспособности предприятия.

Качество продукции закладывается в процессе научных исследований, конструкторских и технологических разработок, обеспечивается хорошей организацией производства и, наконец, оно поддерживается в процессе эксплуатации или потребления. На всех этих этапах важно осуществлять своевременный контроль и получать достоверную оценку качества продукции.

2 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

НА ПРИМЕРЕ ООО «АЭРОЭКСПРЕСС»

2.1. Характеристики ООО «Аэроэкспресс»

ООО «Аэроэкспресс» образовано в 2008 году. Офис находится в г. Екатеринбург, ул. Малышева, 42. Деятельность компании направлена на организацию железнодорожного сообщения между городом и аэропортом. В городе станциями аэроэкспресса являются вокзалы Свердловск-Пассажирский – аэропорт «Кольцово»

В соответствии с требованиями и рекомендациями ГОСТ Р ISO 9001:2008 высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

−           доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

−           разработки политики в области качества;

−           обеспечения разработки целей в области качества;

−           проведения анализа со стороны руководства;

−           обеспечения необходимыми ресурсами.

Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий.

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

2.2. Политика в области качества

ООО «Аэроэкспресс» присоединяется к международным принципам управления качеством и определяет основной целью своей деятельности в области качества создание устойчивого доверия и уважения к компании у потребителей.

ООО «Аэроэкспресс» концентрирует усилия на следующих направлениях деятельности в области качества для того, чтобы своевременно выявлять, устранять и предупреждать причины, препятствующие оказанию качественной услуги:

−           понимание текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, оперативное реагирование на обращения пассажиров, анализ удовлетворённости качеством обслуживания;

−           регулярные независимые проверки качества и совершенствование технологий оказания услуги;

−           использование в своей деятельности инноваций – от новых поездов повышенной комфортности и терминалов продажи билетов до современных технологий управления организацией;

−           привлечение в компанию наиболее квалифицированных работников и регулярное повышение профессионализма сотрудников;

−           тщательный выбор и оценка поставщиков и подрядчиков, способных обеспечить требуемое качество поставляемой продукции и услуг, выстраивание отношений на основе взаимопонимания и доверия.

ООО «Аэроэкспресс» проводит регулярную оценку своей деятельности, разрабатывает и осуществляет проекты по постоянному совершенствованию всех элементов системы менеджмента качества.

В соответствии требованиям ГОСТ Р ISO 9001:2008 высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

−           соответствовала целям организации;

−           включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

−           создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

−           была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

−           анализировалась на постоянную пригодность.

2.3. Причинно-следственная диаграмма

В сфере пассажирских перевозок большое значение имеет точность отправления, проследования и прибытия по расписанию поездов. Компания «Аэроэкспресс» предоставляет услугу по доставке пассажиров в аэропорт «Кольцово», поэтому даже небольшая задержка экспресса в пути приведёт к значительным финансовым потерям. В этом случае компания лишится не только прибыли, но также и доверия клиентов.

Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо разобрать, по каким причинам они могут возникнуть, для этого построим диаграмму Исикавы, которая служит для графического изображения взаимосвязи показателя качества продукции со всеми возможными причинами.

Рисунок 2.1 - Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Разделим возможные причины на 4 категории (рис. 2.1).

1 -    оборудование.

Под эту категорию попадают в первую очередь подвижной состав, система регулирования движения (светофоры, рельсы, путевые развязки и др.), станционное оборудование.

2 -    персонал. Машинисты, диспетчеры, рабочие, кассиры и др.

3 -    внешние факторы. Деятельность сторонних компаний.

4 -    ресурсы. В эту категорию попадает всё, что находится во владении компании.

2.4. Диаграмма Парето

Диаграмма Парето — это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. В большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов.

Этап 1. Сначала следует решить:

−           какие проблемы необходимо исследовать (например, сбой графика движения, потери в деньгах, несчастные случаи);

−           какие данные нужно собрать и как их классифицировать (например, по причинам сбоя, по месту их появления, по процессам, по рабочим, по технологическим причинам, по оборудованию, по методам измерения и применяемым измерительным средствам; нечасто встречающиеся признаки объединяют под общим заголовком «прочие»);

−           определить метод и период сбора данных.

Этап 2. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации.

Этап 3. Заполнение листка регистрации данных и подсчёт итогов.

Этап 4. Разработка таблицы для проверк данных с графами для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов (таб. 1).

Этап 5. Расположение данных, полученных по каждому проверяемому признаку, в порядке значимости и заполнение таблицы (таб. 1).

Этап 6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 2.2).

1

Рисунок 2.2 - Диаграмма Парето

Группа А — наиболее важные, существенные причины. Относительный процент группы А в общем количестве причин составляет 80%. Соответственно устранение причин группы А имеет большой приоритет, а связанные с этим мероприятия — самую высокую эффективность.

Группа В — причины, которые в сумме имеют не более 20%.

Как видно из диаграммы в группу А попали следующие причины: не выход состава на линию по техническим причинам, неисправность оборудования, плохая работа персонала, ремонт дороги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

В ходе выполнения работы были изучены теоретические и практические аспекты управления качеством продукции и услуг, которые обладают таким важным преимуществом, как возможность обнаружения отклонения от технологического процесса ели установленных требований не тогда, когда продукция изготовлена и представлена на контроль, а в процессе ее производства, т.е. когда можно своевременно вмешаться в процесс производства и скорректировать его. Определены статистические методы управления качеством; рассмотрен один из статистических методов - диаграмма Парето на примере ООО «Аэроэкспресс».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.   Экономика железнодорожного транспорта: Учеб. для вузов ж.-д. транспорта /Под ред. Н.П. Терёшиной,Б.М. Лапидуса, М.Ф. Трихункова. – М.: УМЦ ЖДТ, 2006.

2.   Ефимов В.В. Управление качеством Учеб. пособие. -Ульяновск: УлГТУ, 2005. - 141 с.

3.   Илларионов О. И., Фролова Е.А. Управление качеством. Методические указания. СПбГУАП, 2005

4.   Мазур И.И. Шапиро В.Д.Управление качеством. Учебное пособие. Учебник. – М.: Омега-Л, 2005. – 400с.

5.   http://quality.eup.ru/DOCUM4/7_instrum.htm

1