Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2011 в 13:06, курсовая работа
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
Введение…………………………………………………………………………4
Профессиональное технологическое оборудование……………………...6
1.1. Компьютеры и периферийные устройства…………..................................7
1.2. Контрольно-кассовые машины……………………………………………10
1.3.Оборудование для кодирования электронных ключей…………………..16
1.4. Техническая эксплуатация оборудования службы приема и размещения...............................................................................................................18
Требования к персоналу службы приема и размещения…………………20
Организация службы приема и размещения в гостинице ……………….22
Заключение………………………………………………………………….27
Список литературы……………………………………………………........29
3.9.
Бизнес-центром руководит
3.10. Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных возглавляет старший швейцар, в его отсутствие – старший администратор отдела размещения. Старший швейцар подчиняется начальнику службы приема и размещения. Сотрудники подразделения швейцаров, подносчиков багажа и посыльных работают по сменному графику.
3.11.
В отсутствие начальника
3.12.
Все распоряжения в службе
отдаются по степени
3.13.
Сменный график работы сотрудников службы
приема и размещения утверждается начальником
службы в зависимости от производственное
необходимости в целях обеспечения
гостей соответствующими уровню отеля
услугами, а так же с учетом норм трудового
кодекса РФ.
Приложение 2
Выдержки
из квалификационных требований (профессиональных
стандартов) к основным должностям
работников туристской индустрии
Сектор: Гостиницы
Подсектор: Служба приема и размещения
| Направление деятельности работников | Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации гостей, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения |
| Наименование
должностей |
Начальник службы приема и размещения |
| Менеджер службы приема и размещения/старший смены | |
| Старший регистратор | |
| Старший администратор | |
| Требуемый уровень образования | Третий квалификационный уровень |
| Квалификация «дипломированный специалист» | |
| Степень бакалавра | |
| Среднее специальное образование |
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
| 1 | Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой |
| 2 | Контроль подготовки и организации работы |
| 3 | Контроль организации встречи и приветствия гостей |
| 4 | Контроль организации регистрации и размещения гостей |
| 5 | Встреча и приветствие гостей в гостинице |
| 6 | Поддержка
и ведение информационной базы
данных службы приема и |
| 7 | Информирование гостей и ответы на их вопросы |
| 8 | Контроль организации хранения ценностей |
| 9 | Работа с жалобами гостей |
| 10 | Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений |
| 11 | Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей |
| 12 | Контроль организации процедуры выезда гостей |
| 13 | Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте |
| 14 | Контроль процедуры передачи дел при окончании смены |
| 15 | Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения |
| 16 | Выявления е анализ сложностей в работе службы приема и размещения |
| 17 | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и |
| 18 | Размещения |
| 19 | Инструктаж подчиненных |
| 20 | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
| 21 | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных |
| 22 | Мотивация подчиненных |
| 23 | Управление конфликтными ситуациями |
| 24 | Управление планированием времени |
| 25 | Организация и проведение деловых переговоров |
Профессиональные требования.
Перечень
навыков и знаний,
требуемых для
выполнения должностных
обязанностей
| Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
| Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы | Основы грамматики, лексики и фонетики |
| Ведение деловой переписки | Словарный запас по тематике службы приема и размещения |
| Культура межличностного общения | Коммерческая корреспонденция |
| Аббревиатуры,
принятые в международном турбизнесе/ | |
| Теория межличностного общения |
2. Контроль подготовки и организации работы
| Контроль за организацией рабочего места подчиненных | Введение в туризм/гостиничное хозяйство |
| Контроль
наличия соответствующих |
Охрана здоровья, гигиена и санитария |
| Контроль
навыков использования |
Протокол и этикет |
| Контроль навыков использования офисного оборудования | Системы служб приема и размещения |
| Контроль
использования машинки для |
Организация и планировка помещений службы приема и размещения |
| Контроль
подбора и распределение |
Хозяйственные службы и их размещение |
| Организация и контроль предоставления и брошюр, проспектов, прейскурантов и др. | Основы научной организации труда |
| Создание и управление микроклиматом в холле приема и размещения с использованием приемов комфортного освещения, аэрации, температурного режима, тихой музыки, рекламных роликов | КЗоТ РФ |
|
Контроль процедуры |
КЗоТ РФ |
| Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными | |
| Контроль за соблюдением подчиненными правил личной гигиены | |
| Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности у подчиненных |
3.Забота о гостях
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Инструктаж и контроль персонала по организации встречи и обслуживания гостей: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание | Введение в туризм/гостиничное хозяйство |
| Соблюдение этикета | Потребности и ожидание гостя |
| Контроль быстроты и стиля обслуживания | Протокол и этикет |
| Методы контроля качества |
4.Контроль организации встречи и приветствия гостей
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Контроль процедуры встречи гостей и профессионализма работы подчиненных: вежливости, соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к гостям (не искажая Ф.И.О., должности, звания и пр.) | Психология продаж |
| Процедура приветствия особо важных персон | Методы продаж |
| Контроль обеспечения гостей информацией | Основы научной организации труда |
| Работа с пожеланиями и замечаниями гостей. Контроль проведения предоплаты | Характеристики потребителей |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
5.Контроль организации регистрации и размещения гостей
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Контроль работы с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией | Психология продаж |
| Владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. | Методы продвижения гостиничного продукта и продаж |
| Соблюдение этикета | Основы научной организации труда |
| Контроль
процедуры регистрации гостей с
учетом специфики регистрации |
Характеристики потребителей |
| Контроль и профилактика конфликтных ситуаций | Протокол и этикет |
| Виды гостиничного рынка | |
| Правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работа с паспортами, визами |
6.Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения
| Контроль точности ведении файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации) | Гостиничный маркетинг, характеристики потребителей |
| Владение компьютером | Принципы ведении файловой системы, хранение и поиск информации |
| Текстовые
редакторы и электронные |
7.Информирование гостей и ответы на их вопросы
| Организация и контроль работы по срочным запросам | Основы работы службы приема и размещения |
| Контроль эффективности реагировании на запросы | Функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей |
| Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством | Местная специфика |
| Контроль эффективности принятых мер | КЗоТ РФ |
| Культура межличностного общения | Правовые документы регламентирующие гостиничную сферу, государственные постановления и инструкции |
| Основы научной организации труда | |
| Теория межличностного общения | |
| Психология продаж |
8.Контроль организации хранении ценностей
| Использование депозитных ячеек: отработка процедур заполнения гостевых карт, пользование различными системами ключей, организация системы ящиков/конвертов | Системы безопасности и сейфовое хранение |
| Отработка и контроль процедур использования общего сейфа: система гостевых карт, ящики/конверты | Типы депозитных ячеек |
| Контроль процедуры оформления и работы с заявлениями о потерянных вещах | Основы конфликтологии |
Информация о работе Профессионально-технологическое оборудование службы приема и размещени