Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Октября 2012 в 17:36, контрольная работа
В России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.
Введение…………………………………………………………………………...2
Служба приема и размещения гостей……………………………………………3
Гостиничные стандарты…………………………………………………………..6
Практическая часть……………………………...................................................11
Заключение……………………………………………………………………….28
Список литературы………………………………………………………………29
Содержание
Введение…………………………………………………………
Служба приема и размещения гостей……………………………………………3
Гостиничные стандарты………………………………………………………
Практическая часть…………………………….
Заключение……………………………………………………
Список литературы…………………………………
Введение
В России туризм занимает важное место.
Одной из приоритетных задач Федеральной
целевой программы «Развитие туризма
в Российской Федерации» является становление
в России современного высокоэффективного
и конкурентоспособного туристского комплекса.
Гостеприимство не может существовать
без удовлетворения первичных потребностей
человека, таких как: сон, питание, отдых.
В этой связи наиболее логичным является
следующее определение гостиницы: Гостиница – это предприятие,
предоставляющее людям, находящимся вне
дома, услуги, важнейшими из которых являются
услуги размещения и питания. Сущность
предоставления услуги размещения состоит
в том, что с одной стороны предоставляются
специальные помещения для проживания,
а с другой – услуги, которые выполняются
служащими, поэтому важным звеном в создании
впечатления клиентов является персонал
гостиницы. А так как, гость, в первую очередь,
контактирует со службой приема и размещения,
то необходимо иметь хороших работников
в этой службе. Основными функциями службы
приема считаются: бронирование мест в
гостинице, регистрация и размещение туристов,
оформление расчетов при выезде гостя,
предоставление различной информации.
Для того чтобы стать высококвалифицированным
менеджером гостиничного и туристического
бизнеса, необходимо четко знать эти функции.
Служба приема и размещения гостей
Служба приема и размещения (служба портье) - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи. Функции этой службы в большом отеле могут быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).
Гостиничные стандарты
Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика. Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача. Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново. Некоторые примеры стандартов в гостинице:
Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.
Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.
Внимательно выслушайте собеседника.
Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.
Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.
Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.
После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.
Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:
число и категории номеров;
сроки проживания в гостинице;
фамилии приезжающих;
форму оплаты.
Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.
Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».
Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.
Занесите принятое бронирование в компьютер.
Стандарт поведения
С гостями необходимо разговаривать только стоя.
Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
Движения спокойные, без суетливости.
Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
Речь должна быть четкая и грамотная.
Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.
Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.
Приветствия и Прощания
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:
1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
4. Искренне предложите помощь.
5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.
6. Прощаясь с гостем,
улыбайтесь и называйте его
по имени; не забывайте
Результат:
наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
для Отеля благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.
Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный. Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.
Практические задания
Задание № 1.
Один из участников полного товарищества погиб в результате авиационной катастрофы. Его совершеннолетний сын обратился к товариществу с заявлением о вступлении в товарищество вместо отца на правах одного из учредителей и потребовал распределения доходов товарищества с учетом доли его отца в складочном капитале. Собрание учредителей возражала против вступления сына и приняло решение выплатить ему как наследнику долю его отца в складочном капитале. Кроме того, было принято решение о вычете из этой доли суммы, являющейся частью долга товарищества по его обязательствам и соответствующей доле отца в складочном капитале, с чем сын не согласился и обратился в суд.
Решите спор. Подготовьте основные документы, связанные с рассмотрением спора в суде.
Согласно п. 1 ст. 76 ГК РФ в случаях выхода или смерти кого-либо из участников полного товарищества, признания одного из них безвестно отсутствующим, недееспособным, или ограниченно дееспособным, либо несостоятельным (банкротом), открытия в отношении одного из участников реорганизационных процедур по решению суда, ликвидации участвующего в товариществе юридического лица либо обращения кредитором одного из участников взыскания на часть имущества, соответствующую его доле в складочном капитале, товарищество может продолжить свою деятельность, если это предусмотрено учредительным договором товарищества или соглашением остающихся участников.
Исходя из п.2 ст. 78 ГК РФ в случае смерти участника полного товарищества его наследник может вступить в полное товарищество лишь с согласия других участников.
Расчеты с наследником (правопреемником), не вступившим в товарищество, производятся в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, т.е. участнику, выбывшему из полного товарищества, выплачивается стоимость части имущества товарищества, соответствующей доле этого участника в складочном капитале, если иное не предусмотрено учредительным договором. По соглашению выбывающего участника с остающимися участниками выплата стоимости части имущества может быть заменена выдачей имущества в натуре.
Наследник (правопреемник) участника полного товарищества несет ответственность по обязательствам товарищества перед третьими лицами, по которым в соответствии с пунктом 2 статьи 75 настоящего Кодекса отвечал бы выбывший участник, в пределах перешедшего к нему имущества выбывшего участника товарищества.
Исходя из изложенного действия участников товарищества следует признать правомерными.
В Арбитражный суд г. Москвы
Истец: Кустурин Е.В.
Ответчик: Полное товарищество «Знамение»
Исковое заявление
12 марта 2012 г. я, Кустурин
Е.В. обратился с заявлением
к участникам полного
Участники полного товарищества необоснованно отказали мне в этом.
В соответствии с изложенным прошу суд отменить необоснованное решение участников полного товарищества и включить меня в качестве участника и распределить доходы товарищества с учетом доли принадлежавшей моему отцу.
Копия настоящего искового
заявления с копиями