Анализ организации службы приема и размещения гостей санатория -профилактория «Железнодорожник»

Содержание

Введение…....................................................................................................

1Теоретические аспекты службы приема и размещения гостей………

   1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения…………………………………………………………………

   1.2 Функции службы приема и размещения…………………………………………………………………

   1.3 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице……………………………………………………………………

   1.4 Порядок регистрации и размещения гостей………………………………………………………………………...

   1.5 Особенности регистрации туристских групп………………………………………………………………………….

   1.6 Особенности регистрации иностранных туристов………………….

   1.7 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда…………………………………………………………………………

   1.8 Виды расчетов с проживающими……………………………………………….........................

   1.9 Правила расчета оплаты за проживание……………………………………………………………………

   1.10 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения…………………………………………………………………….        

   1.11 Использование электронных замковых систем………………………

   2 Анализ организации службы приема и размещения гостей санатория -профилактория  «Железнодорожник»………………………………………..         

    2.1 Характеристика предприятия…………………………………………                                 

    2.2 Анализ работы  службы приема и размещения в санатории профилактории «Железнодорожник»……………………………………….

    2.3 Рекомендации  по улучшению работы службы  приема и размещения в санатории  – профилактории «Железнодорожник»…………………………

 

Введение                

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям:                   1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;                           2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

 В настоящее время, среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

  Актуальность данной работы заключается в том, что четкая работа сотрудников гостиницы при осуществлении приема гостей является необходимым атрибутом современного сервиса. Также важным является не только комфортное пребывание постояльцев, но и такие операции как бронирование, выезд, широкий спектр дополнительных услуг, которые могут потребоваться гостям.                         Объект исследования: санаторий – профилакторий «Железнодорожник» Предмет исследования:  прием и размещение гостей в санатории –профилактории «Железнодорожник».                                  Цель: проанализировать службу приема и размещения гостей на примере санатория – профилактория «Железнодорожник»                         

Для того, чтобы достигнуть данную цель, необходимо решить следующие задачи:                                1)рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приёма и размещения гостей.                                   2) описать порядок бронирования мест и номеров в гостинице.                          3) выявить порядок регистрации и размещение гостей.                               4)изучить особенности регистрации туристских групп.                              5)рассмотреть особенности регистрации иностранных туристов.                                 6)описать документацию необходимую для учёта использования номерного фонда.                             7)проанализировать виды расчёта с проживающими.                              9)уточнить правила расчёта оплаты за проживание.                               10)раскрыть автоматизированную обработку данных в службе приёма и размещения.                                  11)описать использование электронных замковых систем.

12)охарактеризовать предприятие сервиса санаторий – профилакторий «Железнодорожник»                       13)выявить анализ работы службы приема и размещения в санатории – профилактории «Железнодорожник»                      14) разработать рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения в санатории – профилактории «Железнодорожник»                                                Методы исследования:                                                            -теоретические (изучение, анализ и синтез научной, научно-методической и др. литературы, нормативных  документов, материалов на электронных носителях по проблеме исследования; изучение и обобщение (передового) опыта работы; метод моделирования; мысленный эксперимент и др.);

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1Теоретические  аспекты службы приема и размещения  гостей

1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет  и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы. В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. У сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.            В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении. Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

1.2 Функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют  отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы являются:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
• выписка счетов и производство расчета с гостями.