Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Мая 2012 в 21:22, курсовая работа
Актуальность данной работы заключается в том, что четкая работа сотрудников гостиницы при осуществлении приема гостей является необходимым атрибутом современного сервиса. Также важным является не только комфортное пребывание постояльцев, но и такие операции как бронирование, выезд, широкий спектр дополнительных услуг, которые могут потребоваться гостям. Объект исследования: санаторий – профилакторий «Железнодорожник» Предмет исследования: прием и размещение гостей в санатории –профилактории «Железнодорожник».
Введение…....................................................................................................
1Теоретические аспекты службы приема и размещения гостей………
1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения…………………………………………………………………
1.2 Функции службы приема и размещения…………………………………………………………………
1.3 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице……………………………………………………………………
1.4 Порядок регистрации и размещения гостей………………………………………………………………………...
1.5 Особенности регистрации туристских групп………………………………………………………………………….
1.6 Особенности регистрации иностранных туристов………………….
1.7 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда…………………………………………………………………………
1.8 Виды расчетов с проживающими……………………………………………….........................
1.9 Правила расчета оплаты за проживание……………………………………………………………………
1.10 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения…………………………………………………………………….
1.11 Использование электронных замковых систем………………………
2 Анализ организации службы приема и размещения гостей санатория -профилактория «Железнодорожник»………………………………………..
2.1 Характеристика предприятия…………………………………………
2.2 Анализ работы службы приема и размещения в санатории профилактории «Железнодорожник»……………………………………….
2.3 Рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения в санатории – профилактории «Железнодорожник»…………………………
2.3 Рекомендации
по улучшению работы службы
приема и размещения в
Заключение
В итоге можно сказать, что я выполнила задачи, которые ставила перед началом работы. Я изучила деятельность службы приема и размещения, структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигла намеченной цели, а именно, изучила организацию и технологию работы службы приема и размещения. Работники службы приема и размещения вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, изучение иностранных языков, ограничения, в возрасте. Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы. И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большего количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.