Служба приема и размещения

     Служба  приема и размещения-служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

     К важнейшим функциям службы приема относятся  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при  его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

     Менеджер  службы приема должен обладать всей возможной  информацией о гостинице, уметь  четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Главная функция портье – информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

     к службе приема предъявляются следующие  требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу, стойка портье должна быть чистой, сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом.

     К функциям службы приема и размещения также относятся:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы;
• выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

     Процесс обслуживания гостей в любой гостинице  независимо от ее категории можно  разбить на несколько этапов:

1. бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

     Служба  бронирования

     В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

     К функциям службы бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

     Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться  следующая информация:

• дата и время заезда;
• примерная дата и время отъезда;
• число гостей;
• категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
• фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.);

     Подтверждение заявки – это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице.

     Каждая  заявка на бронирование и аннуляция  заказа регистрируется в обязательном порядке. Если аннулированный заказ  вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

     Служба  бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

     Иногда  гостиничные комплексы применяют  и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье и т.п.

     Порядок регистрации и  размещения гостей

     Следующий этап – расселение, который в  свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Прибыв  в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.  

     При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

     После оплаты администратор заполняет  карту гостя. Данный документ дает право  клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы.  

     Служба  обслуживания

     С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

     Службу  возглавляет менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержы, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей). Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

     Консьержы оказывают гостям множество важных услуг. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

     Служба  эксплуатации номерного  фонда

     Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

     По  численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает да 50% всех служащих.

     Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды  и некоторые другие категории  работников.

     Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

     Дежурный  по этажу (сменный супервайзер) осуществляется контроль за работой смены горничной, с тем чтобы быть полностью  уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

     Служба  питания

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям – официанту, работникам кухни.

     Следует заранее решить, кто будет убирать  зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.

     Служба  безопасности

     Служба  безопасности обеспечивает поддержание  порядка и безопасности клиентов гостиницы.

     Особое  внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

     Ежедневная  работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь  со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д.

     Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все  сотрудники должны допускаться к  работе только после прохождения  противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. – все это элементы системы пожарной безопасности.